常見問題解答

目前，如果打開這些權限中的任何一個，即可存取 Supervisor 應用程式：

• ACD > Supervisor > 啟動 Supervisor：打開

• Supervisor > Supervisor：打開

這解釋了為什麼在關閉 Supervisor 權限時，Supervisor 可用。

要檢視員工，您需要額外的管理員權限。 前往管理 > 角色和權限 > {角色} > 角色 > 管理 > 一般權限。 選擇員工：檢視。

確保您指派了正確的基於使用者的視圖來檢視員工。

Supervisor 是原生 CXone Mpower 應用程式。 您將需要按照角色設定限制設定。 您可以從管理員 > 視圖設定基於角色的規則。 請參閱管理視圖。 然後可以從管理 > 員工 > 安全性 > 可見性指派視圖。

確保ACD 和基於角色的視圖中指派的任何限制視圖是相同的。

例如，如果您在ACD中對員工檢視團隊 A 和 B 有存取限制，請確保透過管理 > 視圖建立相同的限制。 建立視圖時，選擇類型作為使用者，並在使用者清單中，選擇團隊 A 和團隊 B。 視圖建立後，必須將此視圖指派給員工。

許權限只能在設定檔級別授予，而不是按照使用者。 管理員可以很容易地建立一個新的自訂設定檔，將相關使用者指派給它，並只授予該設定檔的 Supervisor 權限。 這將只允許一部分使用者存取和體驗新的 Supervisor 應用程式。

在無痕模式下，Supervisor 應用程式 中的幾個選項無法按預期工作。

例如，無法使用無痕模式監控客服專員的螢幕或 Digital Experience聯絡人。 同樣，在無痕瀏覽器模式下，RTIG 標籤不顯示客服專員的行為分數。

關注視圖適用於需要有關客服專員和聯絡人的特定群組的詳細即時資訊的傳統主管。 此視圖具有進階篩選選項、應用程式內警報、監控和執行主管對語音和 Digital Experience (Digital) 數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聯絡人的動作，以及查看客服專員的 螢幕的選項。 您可以檢視即時的整體客戶情緒（如果您有 Real-Time Interaction Guidance 授權）和評估客服專員的選項（如果您有 QM 授權）。

整體視圖適用於需要對整個聯絡中心的客服專員進行高層次檢視的管理員或管理主管。 主管僅能在此視圖中執行基本的主管操作。 此視圖不包括應用內警報、有關 Digital Experience 聯絡人的資訊、即時整體客戶情緒以及評估客服專員的選項。

是的。 可以多個主管同時監控、指導、或加入同一客服專員的任何聯絡。

然而，只有一個主管可以監控同一客服專員的螢幕。 同樣地，只有一個主管可以接管一個通話。

可能有幾個原因導致語音監控不能工作。

• 確保您擁有執行動作的正確權限。

• 檢查您的音訊連接是否正確配置。

• 當您正在進行通話時，監控動作被停用。 確保您目前沒有處於任何活動的通話中。

• 當聯絡處於非活動狀態時，監控動作被停用。 確保您的聯絡仍處於活動狀態。

如果您繼續遇到問題，請聯絡您的 IT 管理員以獲得更多幫助。

可以，主管可以同時監控多個數位聯絡，類似於客服專員可以同時處理多個數位聯絡。

通話處於保留狀態時：

• 主管只能在監控、指導或加入狀態下聽到客服專員的音訊輸入。

• 在加入狀態下，客戶的音訊在從保持狀態移除呼叫之前不可用。

• 如果主管接管了通話，保持狀態將自動解除，主管和客戶之間的通話將恢復。

是，主管可以在關注視圖中語音監控兩個客服專員之間的諮詢通話。

主管也可以加入通話並指導客服專員。 然而，只有第一個客服專員可以聽到主管的聲音。 此外，主管不能接管兩個客服專員之間的諮詢通話。

是的。 在一個新視窗中打開螢幕監控器後，您可以將其關閉並嵌入到Supervisor頁面。 在試圖將其嵌入之前，需要在獨立視窗中關閉。 如果不成功，請刷新Supervisor頁面。

是，您可以監控所有登入客服專員的螢幕。

要監視已登入客服專員的螢幕，主管必須具有主管 > 一般權限 > 監控畫面無聯絡：打開。

必須啟用監控權限，螢幕監控才能使用。 要監控客服專員的螢幕，必須在客服專員的機器上安裝 ScreenAgent，並且您必須具有 Recording Advanced 權限。 確保客服專員具有可錄製（螢幕）屬性。

直到客服專員執行任何活動之前，任何新客服專員的資料在Supervisor 應用程式中不可見。 當客服專員登入MAX或Agent 應用程式，就顯示客服專員的資料。 這樣，只有活躍客服專員才會出現在應用程式中。

Supervisor 應用程式中的所有變更都反映在集中視圖和相關區域上，而不是反映在整體視圖中。

添加統一工作狀態模型后，CXone Mpower Supervisor 應用程式中將發生以下更改：

• 即時監控頁篩選器 （集中視圖）：通話後工作 （ACW） 將不再是客服專員狀態。 它將被指定為聯絡狀態，並顯示在聯絡狀態篩選器中。 所有其他篩選器選項保持不變。 請注意，整體視圖將繼續按原樣顯示，不會反映與統一代理狀態相關的任何更改。

• 數位聯絡客服專員狀態（「客服專員」標籤）：當客服專員處理數位聯絡時，其狀態現在將顯示為「正在處理」而不是「可用」。

• 通話後工作 （ACW）（「聯絡」標籤）：每當客服專員執行通話後工作 （ACW） 時，聯絡狀態顯示為 ACW，其客服專員狀態顯示為工作中而不是不可用。

• 客服專員狀態 & 撥號器： 每當客服專員狀態可用且撥號器或工作中且撥號器時，下一個客服專員狀態將始終為可用和撥號器。

• 取消指派聯絡人（客服專員應用程式）：客服專員需要在通話後取消指派聯絡人。 否則，呼叫將繼續顯示在聯繫人網格中，並且聯繫人狀態將繼續顯示為 ACW。

• 警報：客服專員狀態警報 類型的ACW不再支援。

這些更改旨在提供更準確和簡化的代理活動和狀態表示。

技能和活動篩選器只對聯絡人技能和活動起作用，而不是客服專員技能。 當您使用其中一個篩選器時，應用程式只顯示與所選技能有活躍聯絡的客服專員。 這就是為什麼您只能看到一些客服專員。

例如，客服專員 John 擁有 OB 銷售和 IB 銷售等技能，他目前正在處理與 OB 銷售的聯絡。 如果您透過 IB 銷售技能進行篩選，客服專員 John 將不會出現在「客服專員」標籤中。

當您限制選擇最多 500 個客服專員時，Supervisor 應用程式 中的即時監控頁面可提供最佳性能。 如果客服專員超過 500 個，頁面性能將受到一定影響。

任何需要額外權限的進階功能旁邊都會顯示一個圖示。 當您將滑鼠懸停在圖示上時，會顯示一個工具提示，提供關於您可從這些功能中獲得價值的更多資訊。 您可以透過電郵與同事共用這些資訊。

您可以使用軟體電話監控客服專員，而無需保持客服專員應用程式處於打開狀態。 這允許有效監督，同時保持對必要功能的訪問。

當您對客服專員的技能進行更改或將其跨團隊移動時，您應該刷新頁面以查看更改。

是，這可能會發生。 如果客服專員正在與客戶交談並將他們置於等候狀態，然後進行了另一次持續少於 5 秒的語音聯絡，則第一次聯絡在Supervisor 應用程式上可能顯示為已完成。 發生這種情況是因為第二次聯絡時間很短。

從 Supervisor 觸發的技能的以下動作會自動新增至活動審計報告和 ACD 活動審計報告。

• 指派技能。

• 取消指派技能。

• 編輯技能（啟動、停用、熟練度變更）。

在 Supervisor 中，所有關鍵活動都透過活動稽核報告（前往應用程式選擇器 > Reporting > 預建報告）進行持續稽核和報告。

達到定義的臨界值持續時間時會觸發負面情緒警示。 緊急協助警示沒有定義臨界值持續時間。 它基於CXone Mpower 人工智慧模型，該模型會自動偵測重複的負面情緒或升級並觸發警示。

負面情緒是導致緊急協助警示的眾多因素之一。 任何負面情緒不一定會導致緊急協助警示。