客戶整合指南 - Amazon Connect

簡介

此頁面可協助客戶使用 Engagement Hub 將Amazon Connect ACD與CXoneWFM整合。 它為呼入語音和聊天通道整合提供實作指引，針對 IT 管理員、系統整合商和 WFM 規劃人員。

範圍

本指南：

  • 涵蓋歷史、即時和當日資料交換。

  • 適用於呼入語音通道整合。

  • 每個佇列僅支援 1 個服務水平協定 （在 Amazon connect 上排程報告時，只需為 X 秒內應答的聯絡人、X 秒內放棄的聯絡人配置一個欄位。 這裡 X 是服務等級）

  • 佇列配置處理一個媒體通道（語音或聊天）和一個方向（傳入）的聯絡人。 支援將技能作為佇列。

    範例：語音傳入、聊天傳入。

不在範圍內

  • 客服專員活動報告。

  • 傳出和數位通道事件。

  • 同一佇列中的傳入和傳出。

  • 放棄服務水平。

  • 不支援處理雙向（傳入和傳出）多個媒體通道（語音、聊天、電子郵件、任務）的聯絡人的佇列配置（不支援將技能作為屬性）。 例如，語音傳入-傳出、語音聊天-傳入。

客戶責任

  • 客戶負責在實作團隊的指導下下載和安裝連接器。

    您必須登入 CXone WFM 應用程式才能存取「下載」頁面。 如果未登入，則無法下載任何檔案。

  • 確保從客戶的 AWS 環境到 NiCE AWS 環境的網路連線。

  • 視需要設定 Amazon Connect 通道和路由。

  • 需要有效訂閱 Amazon connect，以及以下項目的適當授權：

    • 通道

    • CXoneWFM

  • 在連接器安裝期間提供 S3 儲存貯體和 Kinesis 串流連線詳細資訊。

  • 指派一個技術聯絡點與實施團隊協調。

整合概述

先決條件

在實施之前，請確保以下配置和存取權限就緒：

  • S3 儲存貯體的讀取存取權，以讀取歷史報告。

  • 讀取即時資料的 Amazon Kinesis 串流存取權。

  • 客服專員 ID 和技能 ID 必須根據客戶的特定要求在CXoneWFM中配對。

  • 存取測試環境以進行驗證和配置。（如適用）

客戶所需的 CloudFormation 堆疊參數

參數

類型

描述

預設值
VpcId AWS：：EC2：：VPC：：Id 現有 VPC ID 無
子網路 ID1 AWS：：EC2：：子網路：：Id 第一個可用區域中的子網路 ID，具有輸出 （NAT 閘道） 存取權，以進行 ECS 部署 無
子網路 Id2 AWS：：EC2：：子網路：：Id 第二個可用區域中的子網路 ID，具有輸出 （NAT 閘道） 存取權，以進行 ECS 部署 無
可用性區域1 AWS：：EC2：：AvailabilityZone：：名稱 ECS 部署的第一個可用區 無
可用性區域2 AWS：：EC2：：AvailabilityZone：：名稱 用於 ECS 部署的第二個可用區 無
實例類型 字串 ECS 叢集的 EC2 執行個體類型 t3.小
AmazonConnectS3BucketName 字串 此特定 Amazon Connect 執行個體歷史報告的 S3 儲存貯體名稱 無
AmazonConnectS3FolderPrefix 字串 此 Amazon Connect 執行個體資料夾上傳的前置詞 無
AmazonConnectKinesisStreamArn 字串 Kinesis Stream ARN for Amazon Connect 執行個體的即時資料 無
AmazonConnectKinesisStreamName 字串 Amazon Connect Kinesis 串流名稱 無
啟用CloudWatchAlarms 字串 應啟用 CloudWatch 警示以進行監控 （是/否） 是，否
警報通知電子郵件1 字串 傳送警示通知訂閱的電子郵件 （如果 EnableCloudWatchAlarms 設定為「是」，則必須執行，否則可以保持空白） 無
警報通知電子郵件2 字串 發送警報通知訂閱的電子郵件 無
警報通知電子郵件3 字串 發送警報通知訂閱的電子郵件 無
警報通知電子郵件4 字串 發送警報通知訂閱的電子郵件 無
警報通知電子郵件5 字串 發送警報通知訂閱的電子郵件 無

高階架構

架構

  • 連接器→ ACD Hub → CXone Mpower WFM。

  • NiCE 開發的連接器為 Engagement Hub 整合提供歷史和 RTA 功能。

  • Engagement Hub 設定託管在 NiCE 擁有的 AWS 帳戶上。

  • 連接器設定託管在客戶的 AWS 帳戶上。

  • 此連接器旨在僅從 Amazon Kinesis 串流和 S3 儲存貯體讀取報告資料。 它將此資料傳送到 ACD Hub 服務進行處理。 它不會在租戶內建立、更新或修改任何現有資料。

  • 客戶必須在 S3 儲存貯體中為報告檔案名稱加上前置詞，如下所示，檔案之間間隔 15 分鐘：

    • QR - 佇列報告

    • AQR - 客服專員佇列報告

    • ASPR - 客服專員系統績效報告

關鍵組件

S3 儲存貯體

  • 儲存歷史報告。

  • 建立一次性 Lambda 函數 以設定觸發器，每當將新檔案新增至儲存貯體時，該觸發器就會啟動。

Kinesis 串流

  • 處理來自 的記錄Amazon連接即時客服專員資料。

  • 需要適當的權限才能存取和處理資料。

歷史 SQS 佇列：建立以追蹤上傳至 S3 儲存貯體的歷史報告。

無效信件佇列 （DLQ）：擷取並儲存未處理的檔案資料以供日後分析。

統一連接器：託管並運行 Amazon Connect 連接器服務。

角色及權限

執行連接器所需的 IAM 角色

執行設定指令碼時，連接器會自動建立下列 IAM 角色。

ECS 任務執行角色

名稱：acdhub-amazon-connector-task-execution-role

  • 用途： 允許 ECS 管理容器生命週期（例如拉取鏡像、發送日誌）。

  • 值得信賴的實體: ecs-tasks.amazonaws.com

  • 受管 原則： AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

ECS 執行個體角色

名稱：acdhub-amazon-connector-instance-role

  • 用途：允許 EC2 執行個體加入 ECS 叢集

  • 信任的實體: ec2.amazonaws.com

  • 受管原則：AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

ECS 任務角色

名稱：acdhub-amazon-connector-task-role

  • 用途： 為連接器服務提供應用程式層級權限。

  • 值得信賴的實體: ecs-tasks.amazonaws.com

  • 自訂內聯原則：

Lambda 執行角色

名稱：Role849a3c81

  • 目的：

    • 支援 S3 儲存貯體通知管理 （由自訂 CloudFormation 資源使用）。

  • 值得信賴的實體: lambda.amazonaws.com

  • 受管 原則： AWSLambdaBasicExecutionRole

  • 自訂內嵌原則：DefaultPolicye3c7c10e

    Actions

    • s3：GetBucket通知

    • s3：PutBucket通知

      資源

      • ["*"]

    對於 SQS 通知

    • sqs：GetQueueAttributes

    • sqs：GetQueueUrl

    • sqs：傳送訊息

    校長

    條件

    • ArnLike： “aws：SourceArn”：

      「arn：aws：s3：：：{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}」

    外部相依性

    • Amazon Connect 執行個體： 需要存取認證和配置。

    • 現有 VPC：必須提供 VPC ID 和子網路 ID。

    • ECR 儲存庫： 必須與連接器容器映像一起存在。

配置

租戶配置

  1. 開啟租戶管理員並導覽至：

    租戶>應用程式和功能>WFM>編輯 WFM 應用程式配置>配置設定

  2. 在選取特徵中，選擇WFM Advanced。

  3. 從下拉式清單ACD整合中選擇透過WFM Engagement Hub選項然後點擊完成。

    • 名稱：不帶空格的 ACD 名稱

    • 版本:範例 17.0.0 及更高版本。

資料配對

預設客服專員狀態

名稱

事件標識碼

事件原因

活動代碼

狀態
小休 小休   小休 已關閉
可用的 可用的   開啟 開啟
登入 登入   開啟 開啟
登出 登出   登出 已關閉
離線 離線   登出 已關閉
語音呼入連接 語音呼入連接   開啟 開啟
語音傳入連接 語音傳入連接   開啟 開啟
語音傳入連接_ONHOLD 語音傳入連接_ONHOLD   開啟 開啟
語音傳入結束 語音傳入結束   開啟 開啟
語音傳入-未漏接 語音傳入-未漏接   開啟 開啟
語音傳入錯誤 語音傳入錯誤   開啟 開啟
語音傳入-ONHOLD 語音傳入-ONHOLD   開啟 開啟
語音傳輸連接 語音傳輸連接   開啟 開啟
語音傳輸連接 語音傳輸連接   開啟 開啟
語音傳輸連接_ONHOLD 語音傳輸連接_ONHOLD   開啟 開啟
語音傳輸結束 語音傳輸結束   開啟 開啟
聊天-API-連接 聊天-API-連接   開啟 開啟
聊天-API 連接 聊天-API 連接   開啟 開啟
聊天 API 結束 聊天 API 結束   開啟 開啟
聊天-API-錯過 聊天-API-錯過   開啟 開啟
聊天 API 錯誤 聊天 API 錯誤   開啟 開啟
聊天-API-ONHOLD 聊天-API-ONHOLD   開啟 開啟
聊天-佇列_轉移-連接 聊天-佇列_轉移-連接   開啟 開啟
聊天-佇列_轉移-已連接 聊天-佇列_轉移-已連接   開啟 開啟
聊天-佇列_轉移-已結束 聊天-佇列_轉移-已結束   開啟 開啟

歷史指標

佇列報告

  • 收到的聯絡人

  • 放棄的空頭

  • 被遺棄的長

  • 處理短

  • 處理時間長

  • 處理時間

  • 保留時間

  • 工作 （ACW） 時間

  • 佇列延遲時間

  • 服務水平百分比

  • 積壓

  • 待辦專案已過期

  • 待辦專案未過期

  • 正確方聯絡

  • 正確方對話時間/處理時間

  • 錯誤的當事方聯絡人

  • 錯誤的一方對話時間/處理時間

  • 活躍

客服專員佇列報告

  • 代理值

  • 客服專員 Id

  • 處理時間

  • 保留時間

  • 工作 （ACW） 時間

  • 正確方聯絡

  • 正確方對話時間/處理時間

  • 錯誤的當事方聯絡人

  • 錯誤的當事方聯絡人

  • 活躍

客服專員系統績效報告

  • 代理值

  • 客服專員 Id

  • 準備時間

  • 不就緒時間

  • 登入時間

支援的媒體類型

    • 傳入語音

    • 聊天

媒體頻道分類

  • 即時回應（透過呼入語音）

  • 可延遲回應（透過聊天）

通訊協定

  • 若要即時，客戶必須在客戶 AWS 帳戶中設定 S3 儲存貯體。

  • 對於歷史報告，連接器會與 Amazon Kinesis 串流建立連線。

支援的資料類型

  • 歷史資料（15 分鐘）

    • 預測資料

    • 當日

  • 即時依從性（客服專員狀態轉換）

資料檢索細節

連接器支援下列資料擷取機制：

  • 實時： 連接器監聽 Amazon Connect Kinesis 串流以取得客服專員狀態事件。

  • 歷史： 連接器定期從 S3 儲存貯體擷取歷史資料。

  • 手動重新載入/重新張貼：當支援代表將所需的歷史資料檔案上傳到 S3 儲存貯體時可用。 WFM 會在大約 3 小時後耗用重新載入的資料。

  • 即日資料管理器：支援過去 24 小時的資料重新載入。

  • 當ACD或連接器關閉時，客服專員的狀態在 CXOne WFM RTA 螢幕中顯示為最後一個狀態。

  • 對於午夜/假日間隔（ACD不產生任何資料），CXOne WFM的「當日」螢幕上不會顯示任何資料。

部署模型

Amazon Connect ACD與NiCE開發的連接器和CXoneWFM整合。

  • 此連接器僅在 EC2 執行個體上的 ECS 任務上執行。

  • 異地同步備份 ECS 設定可確保彈性。 每個租戶的任務會耗用 Kinesis 串流和 SQS 佇列。

  • 檢查點和輪詢間隔是可配置的。

連絡人資料挂鉤

聯絡時間值與聯絡完成時的間隔掛鉤。

Engagement Hub 集成聯絡人的所有值都固定在聯絡完成時間隔的末尾。

範例：

如果聯絡在 12：00-12：15 間隔內開始並在 12：15-12：30 間隔內完成，則將其與 12：15-12：30 掛鉤。

已知限制

  • 歷史依從性報告不可用。

  • 佇列只能支援一種媒體類型和一個方向（例如，語音傳入或聊天傳入）。

  • 每個間隔結束後，Amazon Connect ACD 會將歷史資料傳送至 NiCE 連接器，會有 6-16 分鐘的延遲。

    因此，即日資料可能會在間隔結束後大約 25 分鐘出現在 CXone WFM UI 中。

  • 每個佇列僅支援一個服務水平協定。

  • 如果客戶已與 IEX 產品整合，則必須為 CXone WFM Engagement Hub 使用建立單獨的 S3 貯體。

  • 最多支援在 30 天前手動重新載入歷史資料。

  • RTA 資料匯出不適用於 Amazon connect ACD。

  • 當 ACD 或連接器關閉時，CXOne WFM 的 RTA 螢幕上的客服專員狀態沒有變化，它會繼續顯示上次更新的狀態。

常見問題解答

查詢： 是否可以將多個 Amazon Connect ACD 執行個體整合到單一NiCE WFM環境中？

答： 目前僅支援 1 ACD 對應。

查詢：如果整合失敗或資料延遲會怎樣？

答： 聯繫支持團隊。

查詢： 設定過程中是否需要停機？

答： 對於新客戶，停機時間遵循標準CXoneWFM設置過程。

查詢：如果預設客服專員狀態發生變化，我該怎麼辦？

答： 聯絡實作團隊，以更新CXone WFM租戶管理器中的ACD資料對應。

查詢： 佇列名稱變更了怎麼辦？

答： 請聯絡實作團隊，以更新 CXone WFM 租戶 Manager 中的佇列名稱對應。

查詢： 如果新增了客服專員，我該怎麼辦？

答： 聯絡實作團隊以更新「CXoneWFM員工」部分中的客服專員名稱。

查詢：改名ACD怎麼辦？

答：手動導入 CXOne WFM 應用程序上的歷史數據。

查詢：技能名稱變更WEM該怎麼辦？

答： 手動導入 CXOne WFM 應用程序上的歷史數據。

查詢：如果客服專員 ID 變更怎麼辦？

答： 確保一致的 ID 映射以避免 RTA 不匹配。

查詢：如果 CloudFormation 堆疊參數變更怎麼辦？

答： 聯絡實作團隊更新參數。

查詢：如果我們想增加更多的媒體通道，我該怎麼辦？

答： 請聯絡產品團隊以討論支援的選項。

支援和資源

  • NICE 專業服務聯絡人。

  • CXone WFM 說明中心。