客戶整合指南 - Avaya CMS

整合 Avaya CMS（內部部署）與 CXone Mpower WFM

本指南支援客戶使用 Engagement Hub 將內部部署 Avaya CMS（版本 17.0 及更高版本）與CXone Mpower WFM整合。 它針對 IT 管理員、系統整合商和WFM規劃人員提供語音和聊天通道整合的實作指引。

範圍

  • 涵蓋歷史、即時和日內資料交換

  • 適用於語音通道整合

  • 專為 Avaya CMS 版本 17 及更高版本設計

客戶責任

  • 客戶負責設置 Avaya 系統通道和路由。

  • 客戶必須有效訂閱 Avaya CMS 和相應的通道許可證。 對於CXone Mpower WFM。

  • 客戶負責下載和安裝連接器。

媒體類型支援

媒體通道

  • 呼入語音通話

  • 呼入即時聊天

  • 入站Facebook訊息

  • 入站案例（透過對話）

資料類型

  • 傳入語音

  • 手動傳出撥號器

  • 聊天

間隔支援

間隔可在 Avaya CMS 連接器中配置，客戶可以配置為 15 分鐘或 30 分鐘的統計間隔以進行歷史數據集成。

支援歷史與即時

WFM Engagement Hub 集成支援歷史集成和即時集成。

支援的 Avaya CMS 供應商版本

此集成支援版本 17.0 及更高版本。

技術解決方案

CXone Mpower WFM雲解決方案的技術解決方案

CXone Mpower WFM 即時 雲端解決方案簡介

範例：

  • Avaya CMS 連接器為互動中心整合提供 RTA 功能

  • Engagement Hub 設定位於 NiCE 擁有的 AWS 帳戶上。

  • Avaya CMS 連接器設定託管在客戶內部。

CXone Mpower WFM使用CXone Mpower Engagement Hub 進行歷史和即時的雲端技術解決方案流量

通訊協定摘要

對於即時，客戶必須使用安裝 Avaya CMS 連接器的機器的主機和埠配置 Avaya CMS 系統。

對於歷史報告，Avaya CMS 連接器與 Avaya CMS 系統建立 JDBC 連接。

客戶在安裝 Avaya CMS 連接器時必須提供 JDBC 連接詳細資訊。

資料檢索細節

Avaya CMS 連接器支援以下資料檢索機制：

  • 實時：Avaya CMS 連接器將偵聽 Avaya CMS 系統中配置的 TCP 主機和埠，以獲取即時代理狀態事件。

  • 歷史：Avaya CMS 連接器將與 Avaya CMS 系統建立 JDBC 連接，以定期獲取歷史數據。

Avaya CMS 實時 & 歷史建築（本地）

歷史整合

媒體類型和分類

支援的 Avaya CMS Engagement Hub Integration 資料類型包括：

  • 呼入語音通話

  • 手動傳出撥號器

  • 聊天

連絡人資料挂鉤

  • 聯絡人挂鉤 - 聯絡完成時的間隔

  • 聯絡時間值 - 聯絡完成的間隔

Engagement Hub 集成聯絡人的所有值都固定在聯絡完成時間隔的末尾。

範例：如果聯絡在一個 15 分鐘的間隔（12：00 至 12：15）開始，並在另一個間隔（12：15 至 12：30）完成，則聯絡將固定在聯絡完成的時間間隔（12：15 至 12：30）中。

資料要求

報告數據以 15 分鐘的間隔提供。 以下是支持的數據集。

佇列資料

來自 Avaya CMS Informix DB 的表名：hsplit

CXone WFM欄位名稱

Avaya CMS ACD欄位名稱
佇列值 欄位不適用於ACD
佇列名稱 裂
IsOutbound 欄位不適用於ACD
聯絡人已收到 呼叫提供 - 解答呼叫 - 流出呼叫
被遺棄的短 欄位不適用於ACD
被遺棄的龍 阿布卡斯
處理短 欄位不適用於ACD
處理龍 ACDCALL
處理時間 ACDTIME
工作時間 華泰
佇列延遲時間 振鈴時間
SvcLvlPct 服務級別或 100*（可接受 / （ACDCALL + ABNCALLS））
右方處理時間 O_ACDTIME
右方連絡人 O_ACDCALLS
錯誤方處理時間 欄位不適用於ACD
錯誤方連絡人 欄位不適用於ACD
積壓 馬克辛佇列
積壓未過期 呼叫提供 - （ABNCALL + DISCCALLS）
積壓工作已過期 唱片呼叫
保持時間 保持時間
活躍 不適用

客服專員佇列資料

Avaya CMS DB 中的表名：hagent

CXone WFM欄位名稱

Avaya CMS ACD欄位名稱
佇列值 欄位不適用於ACD
佇列名稱 裂
IsOutbound 欄位不適用於ACD
代理值 洛吉德
AgentId 欄位不適用於ACD
已處理 ACDCALL
處理時間 ACDTIME
工作時間 華泰
右方處理時間 O_ACDTIME
右方連絡人 O_ACDCALLS
錯誤方處理時間 欄位不適用於ACD
錯誤方連絡人 欄位不適用於ACD
保持時間 保持時間
活躍 不適用

客服專員系統效能資料

Avaya CMS DB 中的表名：hagent

CXone WFM欄位名稱

Avaya CMS ACD欄位名稱
代理值 洛吉德
AgentId 欄位不適用於ACD
準備時間 TI_AVAILTIME
準備時間 TI_OTHERTIME
登入時間 欄位不適用於ACD，也不是日內強制性的

客服專員活動報告

來自 Avaya CMS DB 的表名稱：ag_actv

CXone WFM欄位名稱

Avaya CMS ACD欄位名稱
代理值 欄位不適用於ACD
AgentId 洛吉德
使用者名稱 欄位不適用於ACD
狀態 工作模式+“”
開始時間 STARTTIME_UTC
持續時間 持續時間
原因 如果 WORKMODE 值為 110，則原因應為 LOGOUTREASON，否則應考慮 AUXREASON。

重新發佈功能和限制

  • NiCE 歷史整合目前不支援手動重新發佈歷史報告。 如果您需要重新發佈歷史報告，請聯繫 NiCE 支援。

  • 如果出現問題，需要調查用戶端的日誌。

即時整合

即時依從性 （RTA） 介面提供從 Avaya CMS 到 NiCE CXone Mpower WFM的客服專員數據，特別是其當前狀態。

資料配對

欄位 必填

可用
登入 是
acdId 是
事件代碼 是
原因代碼 是
事件時間 是

資料約束

  • NiCE CXone Mpower WFM 代理登入 ID = 客服專員 ID

  • 登入 ID 最大長度 = 無限制 - 系統產生ARN（最多 256 個字元）

  • NiCE CXone Mpower WFM 客服專員狀態 = 客服專員的目前狀態

  • 客服專員狀態最大長度 = 100 個字元

限制和限制

限制

不支援自動和手動重放和重新載入機制。

修訂歷史

校訂

日期

描述
1.0 8/1/25 文件的初始版本。