匯入過往資料

WFM 利用來自呼叫中心的 ACD 資料來建立排程預測。然而，您亦可使用 CSV 檔案匯入歷史資料。

當您沒有足夠的 ACD 資料，或當您的呼叫中心沒有收集 ACD 資料時，匯入歷史資料是理想的選擇。如此，您便可以根據自己的歷史資訊產生預測。

如果您有歷史資料並匯入同一時期的新資料會怎樣？例如，您匯入了 8 月的歷史資料，但您已經擁有該月的資料。新資料會覆蓋舊資料，並將在預測時使用。

您可從「匯入歷史資料」視窗下載 CSV 檔案範本。

若您上載自己的 CSV 檔案，請確保其遵循範本格式。

請注意，CSV 範本目前支援「通話結束時」(WCE) 範式。這表示透過 CSV 匯入的歷史資料是根據 WCE 範式而不是根據真實間隔 (TTI) 範式進行評估的。

您可以觀看一段影片，其中提供了「ACD 歷史資料」頁面的概覽。該影片還包含如何匯入新的歷史資料，以及當您清除資料時會發生什麼。

如需匯入歷史資料：

點擊應用程式選擇器並選擇WFM。
前往預測 > ACD 歷史資料。
點擊匯入歷史資料。

您可從「匯入歷史資料」視窗下載 CSV 檔案範本。
點擊選擇檔案找到 CSV 檔案，然後點擊打開。

將歷史資料匯入CXone Mpower WFM時，所有時間間隔都必須預先轉換為 UTC±00：00。即使檔案中聲明了時區，CXone Mpower WFM也不會自動調整或轉換時間間隔。如果您的資料反映了當地工作時間，則必須在上傳前手動將這些時間轉換為 UTC。在檔案中聲明時區不會觸發按CXone Mpower WFM自動轉換。

如果您的營業時間從美國東部時間上午 7：00 （UTC-04：00）開始，並且您在檔案中聲明 UTC-04：00，則必須將間隔時間轉換為 UTC。要上傳的正確值為：11：00、11：15、11：30、...

請勿上傳原始當地時間：7：00、7：15、7：30、...

如果您的 ACD 匯出顯示本地時區的時間，請確保在上傳前將其轉換為 UTC。否則，CXone Mpower WFM可能會在實際工作時間之外顯示數量資料，這可能會影響報告準確性和下游流程。

附註： 如果您重新匯入具有相同日期、時間和技能的資料，新資料將覆寫先前匯入的值。

匯入歷史資料時，使用者必須將呼入WEM技能的呼出通話欄設定為 False，呼出WEM技能設定為 True。
點擊上載。

若在匯入時出現任何錯誤，則將顯示「匯入錯誤」摘要頁面。

如果檔案存在以下情況，將會被拒絕：
- 有超過 50 個錯誤。
- 無效。無效檔案的技能名稱可能不存在或有欄缺失。
如果檔案無效（例如欄缺失、技能名稱不存在），或如果檔案有超過 50 個錯誤，則檔案將被拒絕。

如果沒有錯誤，則將顯示「資料預覽」頁面，其中的圖表將顯示您已上載的資料。

在「資料預覽」頁面上，您可以：
- 選擇按技能顯示圖表。這顯示了基於WEM技能的互動數量。
- 變更圖表中顯示的時間範圍。
- 展開到更短的時間範圍。
在「資料預覽」頁面檢查您的資料，然後點擊處理資料，完成上載。

您的檔案將出現在歷史資料頁面，狀態為已處理。

重命名技能時務必謹慎。可能會導致丟失該技能的歷史資料。

清除過往資料

如果您出於任何原因想要清除現有的 ACD 歷史資料，您可以從此處執行此操作。

清除歷史資料將刪除WFM的所有歷史資料。一旦移除，就無法檢索。您必須匯入帶有歷史資料的新檔案。

要清除歷史資料：

點擊應用程式選擇器並選擇WFM。
前往預測 > ACD 歷史資料。
點擊清除歷史資料。清除歷史資料需要兩級確認。這樣就可以防止資料被意外刪除。
點擊繼續以核准刪除動作的一級確認。這將打開第二個確認訊息，提示最終確認。點擊是以完成動作。否則，選擇否以放棄該動作。

您可以匯入新資料以覆寫原有資料，而不是清除歷史資料。

例如，ACD 資料從 8 月開始進入WFM。為了進行預測，您需要更多歷史資料，因此您需要匯入 6 月和 7 月的資料。現在是 9 月中旬，有足夠的資料進行預測。

如果您發現到 6 月和 7 月的歷史資料不正確，該怎麼辦？

如果清除歷史資料，您不僅會清除 6 月和 7 月的資料，還會清除從 ACD 收集的所有資料。因此，要匯入 6 月和 7 月的正確歷史資料。新資料將覆寫舊資料。這樣，您就能保留自 8 月以來收集的 ACD 資料。