Wenn Sie SMS Messaging
Sie können einen Kanal
Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. so konfigurieren, dass Agenten SMS-Nachrichten (Text) bearbeiten können. Es funktioniert genauso, wie wenn sie Interaktionen in anderen Kanälen wie Chat, E-Mail oder Inbound Voice erhalten. CXone Mpower unterstützt sowohl eingehende als auch manuelle ausgehende SMS durch eine spezielle Verwendung von Arbeitselementen.
Eingehende SMS
Eingehende SMS-Nachrichten können basierend auf den von Ihnen definierten Studio Skripten, ACD Fähigkeiten und Kontaktpunkten direkt an Agenten zur Bearbeitung weitergeleitet werden. Agenten bearbeiten und disponieren SMS-NAchrichten in ihren Agent-Anwendung, genau wie bei jeder anderen Interaktion.
Tom Sawyer leitet eines der Kontaktzentren bei Classics, Inc. Sein Team ist auf Bücher zum Thema Heimwerkerbedarf spezialisiert. Auf der Webseite zu Toms Büchern veröffentlicht er eine spezielle Nummer, unter der Kunden Feedback per SMS senden können, nachdem sie Projekte aus den Büchern durchgeführt haben. Dadurch erhält er mehr Feedback zur Benutzerfreundlichkeit von Büchern verschiedener Autoren. Dadurch kann Toms Team zukünftige Bücher dieser Autoren effektiver bewerten.
Toms Abteilung führt häufig Werbekampagnen mit verschiedenen Specials durch. Diese Kampagnen umfassen TV- und Radiowerbung, Website-Werbebanner und Werbetafeln mit einer speziellen SMS-Nummer. Die Anzeigen fordern potenzielle Kunden auf, DIYBOOKIT an die angegebene SMS-Nummer zu senden. Dadurch kann sich der Interessent für den Erhalt von Sonderangeboten von Classics anmelden und ein Agent wird veranlasst, den Interessenten anzurufen und einen Buchverkauf abzuschließen.
Manchmal betreibt Tom ein Special für aktuelle Kunden. Sein Team nutzt die Outbound-Lösung CXone Mpower, um Kunden zu kontaktieren und ihnen einen Rabatt auf neue oder Restpostenbücher anzubieten. Zu diesem Zweck hat Tom einen Skill eingerichtet, der zuerst den Kunden anruft. Erreicht der Anruf einen Anrufbeantworter oder eine Voicemail, sendet die Outbound-Lösung anschließend über Proactive SMS eine SMS-Nachricht an das Mobiltelefon des Kunden.
Manuelle ausgehende SMS
Ausgehende SMS-Nachrichten können von Agenten an einzelne Kontakte gesendet werden, wenn dies für die Anforderungen Ihres Unternehmens erforderlich ist. Diese Nachrichten werden von Agentenanwendung gesendet, genauso wie der Agent einen manuellen Anruf tätigen würde. Sie können die SendSMSPayload -Aktion in Ihrem Skript verwenden, um manuelle ausgehende SMS zu konfigurieren. Damit Sie diese Aktion verwenden können, benötigen Sie einen bereitgestellten SMS-Lang- oder Kurzcode für Ihren Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können...
Wenn einer von Tom Sawyers Agenten Bücher verkauft, sendet er dem Kunden eine SMS mit der Versandbestätigung und dem voraussichtlichen Liefertermin.
Sollten Bücher nicht rechtzeitig eintreffen, kann der Kunde Classics anrufen oder auf die Versand-SMS antworten. Diese Antwort wird als eingehende SMS-Nachricht weitergeleitet und der Agent, der sie erhält, kann eine Textkonversation mit dem Kunden führen, um Probleme bei der Zustellung zu beheben.
Wichtige Fakten zu SMS
- SMS erfordert die Erstkonfiguration und Skripterstellung von CXone Mpower Professional Services.
- Dieser Kanal ist nicht für umfangreiche SMS-Kampagnen vorgesehen. Siehe Proactive SMS für die CXone Mpower Lösung für diese Anforderung.
- Wenn Sie Proactive SMS verwenden und Ihre Agenten Antworten auf ausgehende Textnachrichten verarbeiten können, muss der SMS-Kanal lizenziert und konfiguriert sein.
- Ihre Organisation kann sich dafür entscheiden, dass Ihre Agenten Bilder in Kundennachrichten empfangen und Bilder in ihre eigenen Nachrichten aufnehmen können. Bilder müssen 600 KB oder kleiner sein und in einem der unterstützten Formate vorliegen: BMP, PNG, GIF oder JPG. Diese Funktion ist nur für US-amerikanische Nummern verfügbar.
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Ihr Kundenbetreuer richtet Ihre Transportcodes ein und vergibt SMS-Registrierungen für die Codes. Die von Ihnen gewählte Anzahl und Art der Codes kann je nach geplanter Verwendung variieren. Sobald Ihre SMS-Registrierungen eingerichtet sind, erhalten Sie von Ihrem Konto-Manager spezifische Informationen, mit denen Sie den Kanal konfigurieren müssen. Es gibt zwei Arten von Transportcodes:
- Ein langer Transportcode ist eine dedizierte 10-stellige Rufnummer, die beschränkten Datenverkehr übertragen kann. In einigen Fällen können Langcodes maximal 5 Nachrichten pro Sekunde übertragen. Sie kosten weniger als die Bereitstellung von Kurzcodes und die Einrichtung dauert ca. 5-7 Tage.
- Ein kurzer Transportcode ist ein 5-stelliger Premium-Rufnummerndienst, den große mobile Messaging-Kampagnen oder Marken häufig verwenden. Die Bereitstellung von Kurzcodes kann bis zu 12 Wochen in Anspruch nehmen.