SMS

Sie können einen SMS-Kanal in Digital Experience einrichten. Textnachrichten können über Digital Experience gesendet und empfangen werden. Dies ist ein anderer Weg für die Verarbeitung von SMS-Nachrichten in CXone Mpower von CXone Mpower omnichannel SMS oder Personal Connection Proactive SMS.

SMS-Anmeldungen

bevor Sie einen SMS-Kanal zu Digital Experience hinzufügen können, müssen Sie sich zunächst an Ihren Kundenbetreuer wenden, um einen Transportcode für Sie einzurichten und SMS-Registrierungen für den Code zuzuweisen. Sie können entweder lange oder kurze Transportcodes haben. Welche Art von Code Sie benötigen, hängt von Ihrer geplanten Verwendung ab. Ihr Kundenbetreuer kann Ihnen helfen, die Art des Transportcodes zu bestimmen, den Sie benötigen. Sie können die für Ihre Geschäftseinheit verfügbaren SMS-Registrierungen in CXone Mpower unter ACD > Kontakteinstellungen > SMS-Registrierungen einsehen.

Ein langer Transportcode ist eine dedizierte 10-stellige Rufnummer, die beschränkten Datenverkehr übertragen kann. In einigen Fällen können Langcodes maximal fünf Nachrichten pro Sekunde übertragen. Sie kosten weniger als die Bereitstellung von Kurzcodes und die Einrichtung dauert ca. 5-7 Tage.

Ein kurzer Transportcode ist ein 5-stelliger Premium-Rufnummerndienst, den große mobile Messaging-Kampagnen oder Marken häufig verwenden. Die Bereitstellung von Kurzcodes kann bis zu 12 Wochen in Anspruch nehmen.

Alphanumerische Transportcodes oder Alphacodes verwenden sowohl Buchstaben als auch Zahlen, nicht nur Zahlen. Diese Codes sind nur für Digital Experience SMS-Kanäle verfügbar, die native CXone Mpower SMS als Träger verwenden. Alpha-Codes:

• Kann bis zu 11 Zeichen lang sein.

• Kann Groß- und Kleinbuchstaben, Zahlen (0–9) und Leerzeichen enthalten.
• Darf keine Sonderzeichen oder Satzzeichen enthalten.

Mit Alphacodes gesendete Nachrichten sind nur in eine Richtung gültig und die Empfänger können nicht antworten. Wenn Sie möchten, dass Benutzer antworten, richten Sie eine separate Nummer für Antworten ein oder fügen Sie in Ihre SMS-Nachrichten eine URL für eine Website oder einen Chat ein. Alpha-Codes werden in Europa, Australien, Brasilien, Japan, Singapur, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Großbritannien unterstützt. Aufgrund lokaler Bestimmungen sind sie in den USA oder Kanada nicht erhältlich.

Einen CXone MpowerSMS-Kanal hinzufügen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf den CXone Mpower SMS-Kanal, den Sie hinzufügen möchten.
4. Klicken Sie auf Kanal erstellen.
5. Wählen Sie im Dropdown Transportcodes den Code aus, den Sie für diesen Kanal verwenden möchten. Wenn Sie den benötigten Code nicht sehen, müssen Sie sich möglicherweise an Ihren Kundenbetreuer wenden, um einen neuen Transportcode bereitzustellen.
6. Geben Sie den Kanalnamen ein. Sie können dieses Feld später nicht mehr bearbeiten. Stellen Sie dem Namen zu Organisationszwecken die letzten 4 Ziffern der Transportcode-Telefonnummer voran.
7. Aktivieren Sie Verfügt über manuellen ausgehenden Ablauf , wenn dieser Kanal neben eingehenden Nachrichten auch ausgehende SMS-Nachrichten verarbeiten soll.
8. Klicken Sie auf Neuen Kanal erstellen.

Einstellungen für den CXone Mpower-SMS-Kanal

Nachdem Sie einen CXone Mpower-SMS-Kanal erstellt haben, können Sie einige der Einstellungen anpassen. Klicken Sie in der Liste der SMS-Kanäle in der Spalte "Ausgehender Ablauf" auf Aktivieren oder Deaktivieren, je nachdem, ob der SMS-Kanal für ausgehende SMS verwendet werden soll oder nicht. Wenn für den Kanal "Deaktivieren" angezeigt wird, bedeutet das, dass von dieser Nummer ausgehende SMS gesendet werden können.

Sie können auch auf Bearbeiten klicken, um den Kanalnamen zu ändern, oder auf Löschen, um den Kanal zu entfernen.

Einen Textel-Kanal hinzufügen

Textel ist eine Fremdanbieter-Alternative zur nativen CXone Mpower SMS-Lösung.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie auf Textel.
4. Klicken Sie auf Kanal erstellen.
5. Geben Sie einen Kanalnamen ein.
6. Geben Sie den Transportcode ein. Dieser stammt von Textel.
7. Wählen Sie in den Dropdown-Listen Ihre Transportcoderegion und den Transportcodetyp aus. Internationale Regionen und Codes werden je nach Textel-Support unterstützt.
8. Geben Sie das Token für Ihre Integration ein. Dieser stammt von Textel.
9. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Konfigurieren von Rollen und Berechtigungen

Sie müssen diesen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Mpower Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Mpower Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können. Für Agenten, die Agent verwenden, muss das Attribut Digital Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digital Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.

3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.

5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

   Weitere Informationen zu Kanalberechtigungen

   Je nachdem, wie Digital Experience konfiguriert ist, sind einige Berechtigungen möglicherweise nicht verfügbar.

   Berechtigung	Details
   Reply	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer Antworten schreiben, die im Namen des Kanals veröffentlicht Direktes Posten auf einer Social-Media-Pinnwand, einem Feed oder einem Konto. werden. Benutzer ohne diese Berechtigung können Entwürfe von Nachrichten schreiben. Die Entwürfe müssen genehmigt werden, bevor sie versendet oder veröffentlicht werden können.
   Löschen von der ursprünglichen Plattform	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Nutzer eine Nachricht oder einen Beitrag Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. von der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) löschen.
   Von der ursprünglichen Plattform ausblenden	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer eine Nachricht oder einen Beitrag auf der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) ausblenden.
   Kann freigeben	Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer Entwürfe von Antworten, die von anderen Benutzern geschrieben wurden, genehmigen.
   Fähigkeit zum Zuordnen/Wiederzuordnen	Wenn diese Option ausgewählt ist, können die Benutzer jede Unterhaltung sich selbst oder anderen Benutzern zuweisen oder neu zuweisen.
   Aufheben der Zuweisung	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer die Zuweisung eines Gesprächs für sich selbst oder andere Benutzer aufheben.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern). Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Routing konfigurieren

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-Warteschlangen Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. in ACD.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Für Agenten, die Agent verwenden, muss das Attribut Digital Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digital Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.

Wenn Ihre Agenten SFA Classic verwenden, wählen Sie in diesem Setup nicht die Option „Akzeptieren/Ablehnen“ aus. Diese Funktion wird derzeit für digital channels nicht unterstützt und der Versuch, sie zu aktivieren, führt dazu, dass der Kontakt automatisch abgelehnt wird.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend, außer Sie verwenden Personal Connection oder BYOC.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
7. Wenn Sie Rich Content in Ihrer ausgehenden Nachricht verwenden möchten, wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus.
8. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

9. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Sub-Skill	Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.

10. Wenn Sie für diese Fertigkeit Screenpops Ein Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt, das auf dem Bildschirm eines Agenten angezeigt wird, nachdem die Verbindung zu einem Kontakt hergestellt wurde. verwenden möchten, verwenden Sie die Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die Agent-Suite unterstützt.

11. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung verwendet, können Sie im Abschnitt „Routing-Konfiguration“ das Routing-Erlebnis für diesen Skill anpassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    • Fähigkeit in dieser Kompetenz – dies ist die Standardeinstellung. Routing-Entscheidungen priorisieren den Agenten mit der höchsten konfigurierten Fähigkeitsstufe für den Skill.

    • Bevorzugter Agent: Routingentscheidungen priorisieren den Agenten, der zuletzt mit demselben Fall oder Kontakt zu tun hatte. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie diese Einstellungen konfigurieren:

      • Fokusmetrik: Gibt an, welcher Agent der bevorzugte Agent ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Pro Fall: Der Agent, der zuletzt eine mit dem Kundenfall verknüpfte Interaktion bearbeitet hat.
        • Pro Kunde: Der Agent, der die Interaktion mit dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zuletzt bearbeitet hat.

      • Schwerpunktsperre: Gibt an, was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Wenn offline: Die Interaktion wartet in der Warteschlange, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird oder die Fallback-Zeit überschritten ist. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

        • Wenn verfügbar: Ein Agent kann in einem Verfügbar-Status, aber trotzdem nicht sofort verfügbar sein. Er kann zum Beispiel einen Verfügbar-Status haben, aber ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. bearbeiten, auf eine Nachricht von einem anderen Kontakt antworten oder anderweitig beschäftigt sein. In diesem Fall müssen Sie auch eine Fallback-Zeit konfigurieren, um zu bestimmen, wie lange auf den bevorzugten Agenten gewartet wird. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

      • Fallback-Zeit: Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar ist. Wenn Sie zum Beispiel 900 Sekunden eingeben, wartet das System 15 Minuten, bevor es den Kontakt zu einem anderen Agenten routet. Wenn Sie Bevorzugter Agent zum Routen von Kontakten verwenden möchten, müssen Sie einen Wert zwischen 1 und 5.256.000 eingeben. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

      Alle Interaktionen, die ohne einen zutreffenden Kontakt oder einen Interaktionsverlauf in die Warteschlange gelangen, werden an einen verfügbaren Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet.

    • Am wenigsten belegt: Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die die geringste Anzahl aktiver Kontakte haben und ihr Gesamtkontaktlimit noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option ist es einfacher, Kontakte gleichmäßig auf Ihre Agenten zu verteilen.

    • Am stärksten belegt: Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die die höchste Anzahl aktiver Kontakte haben und ihr Gesamtkontaktlimit noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option lässt sich die Effektivität der Agenten maximieren.

12. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel". Dies wird nur angezeigt, wenn Sie einen eingehenden Skill konfigurieren.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
    Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein

13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück.

14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.
    Folgeantwort	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden	Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.
    Zeitverlängerung	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.

16. Klicken Sie auf Create (Erstellen). Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Allen digitalen Kontaktpunkten muss eine Standardfähigkeit und ein Standardskript Studio zugewiesen werden, damit Interaktionen richtig verarbeitet und weitergeleitet werden.

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript und eine Fertigkeit erstellt haben, um sie einem Ansprechpartner zuzuweisen. Ausgehende Kontakte sollten über Digital Experience unter Verwendung von Routing-Warteschlangenfiltern weitergeleitet werden, unabhängig davon, ob dem Kontaktpunkt ein Studio-Skript zugewiesen ist oder nicht.

Sie können überprüfen, ob eine Fertigkeit als Standard dient oder nicht. Gehen Sie zu ACD Fähigkeiten und wählen Sie die Fähigkeit aus, die Sie anzeigen möchten. Auf der Registerkarte Details wird unter „Skill-Informationen“ im Feld Ist Standard-Skillentweder Ja oder Neinangezeigt.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Konfigurieren Sie das Service Level Agreement (SLA)

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > SLA.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.

5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

   Weitere Informationen zu diesen Metriken

   Feld	Details
   Reaktionszeit (FRT)	FRT beginnt in der Sekunde mit der Zählung, in der ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Anfrage erstellt (Ihnen z. B. eine Nachricht sendet oder einen Ihrer Beiträge kommentiert), und endet, wenn ein Agent antwortet.
   Lösungszeit (ST)	ST ist die Gesamtzeit, die zur Lösung eines Falls benötigt wird. Es startet gleichzeitig mit FRT und läuft, bis der Fall von einem Agenten als Gelöst markiert wurde. In Berichten wird ST manchmal bezeichnet als RT Lösungszeit, manchmal auch Zeit bis Auflösung genannt..

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).