MitBring Your Own Channel (BYOC) können Sie einen digitalen
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Messaging-Kanal integrieren, der nicht direkt von CXone Mpowerunterstützt wird. Mithilfe von CXone Mpower APIs können Sie einen oder mehrere benutzerdefinierte digitale Kontaktpunkte Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. und einen entsprechenden digitalen Kanal erstellen.
Damit diese Kanäle mit CXone Mpowerfunktionieren, müssen Sie Ihre eigene Middleware-Software erstellen und hosten. Die Middleware dient als Brücke oder Adapter zwischen dem nicht unterstützten Plattform und dem Digital Experience Plattform in CXone Mpower. Es übersetzt zwischen zwei möglicherweise inkompatiblen APIs. Auf diese Weise können sie hin und her kommunizieren, beispielsweise wenn der Agent eine Nachricht an den Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.sendet. BYOC unterstützt textbasierte Interaktionen, die eingehend, ausgehend oder beides sein können.
Der Drittanbieter-Kanal, den Sie integrieren, hat möglicherweise bestimmte Beschränkungen. Beispielsweise basieren WhatsApp-Kanäle auf Vorlagen, die in Metagespeichert sind. Ein BYOC-WhatsApp-Kanal hat nicht dieselbe Autorisierung, die ein nativer Digital Experience WhatsApp-Kanal hat, um auf diese Vorlagen zuzugreifen.
Bevor Sie die Integration konfigurieren, sollten Sie planen, wie Ihre Middleware mit CXone Mpower funktioniert und interagiert. Die Middleware muss vorhanden sein, bevor Sie irgendetwas in CXone Mpower konfigurieren.
Wenn BYOC nicht zu Ihrem Anwendungsfall für die Integration eines externen Chats passt, können Sie das Web-SDK verwenden.
The Jungle, eine Tochtergesellschaft von Classics, Inc., möchte einen neuen Kanal für eine Social-Media-Plattform mit dem Namen "The Watering Hole" einrichten. The Watering Hole soll einen neuen Markt für The Jungle erschließen. Die Plattform richtet sich an Nutzer in der afrikanischen Savanne. Sie wurde erst vor Kurzem erstellt und wird noch nicht von CXone Mpower unterstützt. Der CTO von The Jungle, Shere Khan, beschließt, The Watering Hole als BYOC-Kanal zu integrieren.
Shere Khan arbeitet mit seiner leitenden Entwicklerin zusammen, um die Architektur der Integration zu entwerfen. Sie identifizieren alle erforderlichen API-Endpunkte, die The Watering Hole bereitstellt, sowie alle Digital Engagement 
-Endpunkte, die Digital Experience bereitstellt. Um die Kommunikation zwischen Digital Experience und The Watering Hole zu ermöglichen, plant die Entwicklerin auch die Funktionalität der Middleware.
Nachdem das Entwicklerteam die technischen Details abgeschlossen hat, richtet Shere Khan einen neuen digitalen Kanal auf der Digital Experience-Plattform ein. Zusammen mit seinem technischen Leiter erstellt er eine neue BYOC Integration, konfiguriert Berechtigungen für die digitalen Agenten und richtet Routing-Warteschlangen Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss. für The Watering Hole ein.
Nachdem der neue Kanal entwickelt und getestet wurde, starten King Louie und die Marketingabteilung eine neue Marketingkampagne, um den neuen Kanal zu promoten. Dadurch wird Traffic generiert und die für digitale Kanäle zuständigen Agenten beginnen damit, auf Beiträge auf The Watering Hole und auf Direktnachrichten an den Account von The Jungle zu antworten.
mTLS-Sicherheit
Sie können mTLS-Sicherheit für Ihre BYOC-Kanäle aktivieren. Mit dieser Art der Sicherheit können beide Seiten der Serverkommunikation validiert werden: CXone Mpower validiert die Verbindung mit Ihrer Middleware und Ihre Middleware validiert die Verbindung mit CXone Mpower.
Zum Einrichten der mTLS-Sicherheit müssen sowohl Ihre Middleware als auch CXone Mpower über installierte Zertifikate verfügen. Sie müssen die nötigen Zertifikate und privaten Schlüssel mithilfe Ihres Technikteams erzeugen. Nachdem mTLS für Ihren CXone Mpower Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. aktiviert wurde, können Sie diese Werte in die Einstellungen der BYOC-Integration in der CXone Mpower-Schnittstelle eingeben.
Wichtige Fakten zur mTLS-Sicherheit für BYOC Kanäle:
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Diese Anmeldeinformationen müssen vorbereitet und in Ihrer Middleware installiert werden, bevor Ihr Kundenbetreuer mTLS aktiviert. Sobald mTLS aktiviert ist, beginnt CXone Mpower, nach Zertifikaten zu suchen. Das bedeutet, Sie müssen mTLS aktivieren und gleichzeitig die nötigen Anmeldeinformationen hinzufügen, um fehlgeschlagene Verbindungen zu vermeiden.
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Wenn Ihr privater Schlüssel passwortgeschützt ist, müssen Sie das Passwort in die BYOC-Integrationseinstellungen eingeben.
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Optional können Sie eine Zertifikatstelle einschließen.
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Sie können Ihr eigenes Zertifikat und Ihren eigenen Schlüssel erzeugen.
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Überprüfen Sie die Konnektivitätsanforderungen, um sicherzustellen, dass Sie über die erforderlichen URLs und IPs verfügen.
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Behalten Sie im Auge, wie oft Ihr Client-Zertifikat abläuft.
Allgemeine Einrichtung
Bevor Sie die Bring Your Own Channel (BYOC)-Funktionalität nutzen können, stellen Sie sicher, dass CXone Mpower mit allem Notwendigen eingerichtet ist. In der folgenden Liste wird der gesamte Einrichtungsprozess grob skizziert. Klicken Sie auf die Links in jedem Schritt, um weitere Details und Anweisungen zu dieser Aufgabe zu erhalten. Bei vielen Schritten benötigen Sie die Hilfe eines Mitglieds Ihres Engineering- oder Entwicklungsteams.
Ausgehende BYOC Verbindungen über Personal Connection werden separatbehandelt.
- Gewähren Sie mindestens einem Benutzer Berechtigungen für digitale Kanäle. Sie können einen neuen Mitarbeiter für digitale Interaktionen erstellen oder einen vorhandenen Mitarbeiter als Digital-Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. aktivieren.
- Erstellen Sie einen digitalen Skill für den Kanal, den Sie hinzufügen möchten. Dieser wird mit den Routing-Warteschlangen in Digital Experience synchronisiert.
- Fügen Sie Ihren Digital-Agenten dem digitalen Skill hinzu. Dies ist vom Benutzerprofil aus ODER vom Skill aus möglich.
- Beauftragen Sie Ihr Engineering-Team damit, die Middleware aufzubauen.
- Erstellen Sie die BYOCIntegration mithilfe der Details aus der Middleware.
- Richten Sie den Kanal ein. Als Ihr Engineering-Team die Middleware entwickelt hat, wurde möglicherweise eine benutzerfreundliche Website dafür erstellt. Andernfalls können Sie die Kanal-API direkt aufrufen.
- Fügen Sie BYOC zur Routing-Warteschlange für die von Ihnen erstellte digitale Fertigkeit hinzu.