Routing-Warteschlangenverwalten

Vor der im Sommer 2023 veröffentlichten Version wurden digitale Kontakte hauptsächlich über Digital Experience-Routing-Warteschlangen weitergeleitet. Diese Routing-Warteschlangen verwenden Filterkriterien anstelle von Skripten, um die Arten der Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bestimmen, die in jede Warteschlange gelangen, sowie die Routing-Priorität. Routing-Warteschlangen werden weiterhin zum Verwalten ausgehender Interaktionen verwendet. Andernfalls sollten alle vorhandenen Routing-Warteschlangen auf digitale Fähigkeiten migriert werden. Wenn Sie weiterhin vorhandene Routing-Warteschlangen verwalten müssen, sollten Sie einige wichtige Dinge beachten:

• In den Einstellungen von Digital Experience können Sie Filter für Routing-Warteschlangen erstellen und hinzufügen. CXone Mpower synchronisiert die Warteschlangen mit der ACDSkill-Liste.
• Sie können Benutzer keiner Routing-Warteschlange zuweisen. Suchen Sie stattdessen die Warteschlange in der Fähigkeitenliste ACD und weisen Sie dort Benutzer zu oder gehen Sie zu den Benutzerprofileinstellungen und fügen Sie dem Benutzer die Fähigkeit hinzu.
• Sie können für einen Skill nicht denselben Namen verwenden, der bereits für einen vorhandenen Skill oder eine Routing-Warteschlange verwendet wird. Der Name, den Sie Ihrem Skill oder Ihrer Routing-Warteschlange geben, ist derselbe Name, der auch in der Liste der ACD-Skills angezeigt wird.
• Wenn die Nachricht in mehr als eine Warteschlange passt, leitet Digital Experience sie nach Priorität weiter.
• Wenn die Interaktion keinen Regeln für Warteschlangen entspricht, wird sie an die Fallback-Warteschlange weitergeleitet.
• Wenn keine Fallback-Warteschlange konfiguriert ist, geht die Interaktion in den Rückstand über.

Wenn Sie auch Nicht-Digital Experience-Kanäle verwalten (wie eingehende oder ausgehende Sprache, SMS, E-Mail oder Chat), haben Sie wahrscheinlich ACDSkills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. konfiguriert, um Interaktionen über diese Kanäle weiterzuleiten. Routing-Warteschlangen ähneln digitalen Skills. Es gibt jedoch einige wichtige Dinge zu beachten:

• In den Einstellungen von Digital Experience können Sie Filter für Routing-Warteschlangen erstellen und hinzufügen. CXone Mpower synchronisiert die Warteschlangen mit der ACDSkill-Liste.
• Sie können einer Routing-Warteschlange keine Benutzer zuweisen. Suchen Sie stattdessen die Warteschlange in der Liste der ACD-Skills und weisen Sie die Benutzer dort zu, oder gehen Sie zu den Benutzerprofileinstellungen und fügen Sie dem Benutzer den Skill hinzu.
• Sie können für einen Skill nicht denselben Namen verwenden, der bereits für einen vorhandenen Skill oder eine Routing-Warteschlange verwendet wird. Der Name, den Sie Ihrem Skill oder Ihrer Routing-Warteschlange geben, ist derselbe Name, der auch in der Liste der ACD-Skills angezeigt wird.

Allgemeine Routing-Einstellungen konfigurieren

In den allgemeinen Routing-Einstellungen können Sie Routing-Optionen konfigurieren, die für alle Ihre digitalen Kanäle Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. gelten.

Digital Routing-Warteschlangen funktionieren wie folgt:

1. Eine Nachricht kommt von einem unterstützten Kanal auf Digital Experience.
2. Digital Experience vergleicht die Nachricht mit den Filterregeln für alle Warteschlangen und leitet sie an die beste Übereinstimmung weiter.
3. Wenn die Nachricht in mehr als eine Warteschlange passt, leitet Digital Experience sie nach Priorität weiter.
4. Wenn die Interaktion keinen Regeln für Warteschlangen entspricht, wird sie an die Fallback-Warteschlange weitergeleitet.
5. Wenn keine Fallback-Warteschlange konfiguriert ist, geht die Interaktion in den Rückstand über.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing.

3. Konfigurieren Sie das Standard-Routing-Verhalten Digital Experience in den Feldern Routing priorisieren und Routing-Fallback.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Routing priorisieren	Wählen Sie aus, wie Digital Experience die Interaktionen bei der Zuweisung an die Agenten priorisieren soll. Sie können entweder Alt zu neu oder Neu zu alt wählen. Die Priorität, die Routing-Warteschlangenfiltern zugewiesen wird, hat Vorrang vor der globalen Priorität, die Sie hier konfigurieren.
   Routing-Fallback	Wählen Sie die Routing-Warteschlange Digital Experience-Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist. aus, an die Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. weitergeleitet werden sollen, wenn sie keine Filterregeln erfüllen. Wenn Sie Keine Warteschlange wählen, werden Interaktionen, die keinem Filter entsprechen, in den Rückstand gestellt und möglicherweise nicht wie gewünscht bearbeitet. Wenn die Liste keine Routing-Warteschlangen enthält, können Sie diese Option nicht konfigurieren.

4. Legen Sie in den Feldern Bevorzugter Agent – An bevorzugten Agenten weiterleiten und Bevorzugter Agent – Fallback-Zeit fest, wie Digital Experience die Interaktionen den Agenten zuweisen soll. Wenn Sie Teil des Programms für kontrollierte Freigabe sind, können Sie dies jetzt auf Skill-Ebene konfigurieren, wenn Sie einen digitalen Skill erstellen. Es kann sein, dass Sie diese globalen Einstellungen nicht mehr sehen.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Bevor Sie die Einstellungen für bevorzugte Agenten konfigurieren, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass es zwei Arten von Beauftragten gibt:

   • Posteingangsempfänger: Der Agent, der derzeit den Fall in seinem digitalen Posteingang hat.
   • Besitzerzugewiesener: Der letzte Agent, dem Fall zugewiesen wurde. In den Berichtsmetriken werden Daten für Fall unter diesem Agenten angezeigt.

   Feld	Details
   Bevorzugter Agent - Routing zum bevorzugten Agenten	Wählen Sie Pro Fall aus, wenn Digital Experience Interaktionen an den letzten Agenten weitergeleitet werden sollen, der den Fall Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. bearbeitet hat, also an den zugewiesenen Eigentümer. Wählen Sie Pro Kunde aus, wenn Sie möchten, dass Digital Experience Interaktionen an den letzten Agenten weitergeleitet werden, der mit dem Kunden interagiert hat, also an den Posteingangsempfänger. Wählen Sie Aus, wenn Sie nicht möchten, dass Digital Experience an bevorzugte Agenten weitergeleitet wird.
   Bevorzugter Agent - Fallback-Zeit	Geben Sie die Zeitspanne ein, die Digital Experience warten soll, bevor ein Kontakt an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Der Maximalwert beträgt 315360000 Sekunden oder ungefähr 10 Jahre. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste aus: Gesperrt, auch wenn der Agent offline ist, wenn Sie möchten, dass Digital Experience die angegebene Zeitspanne wartet, auch wenn der bevorzugte Agent offline ist. Nur gesperrt, wenn Agent verfügbar ist, wenn Sie möchten, dass Digital Experience die angegebene Zeitspanne nur wartet, wenn der bevorzugte Agent verfügbar ist. Tipp: Alle neu eingehenden Fälle werden einer Warteschlange und ihren Unterwarteschlangen zugewiesen, unabhängig davon, ob die entsprechenden Agenten online sind oder nicht. Digital Experience entspricht Falls gemäß Filtern, nicht gemäß Agenten. Um das Routing von Falls an Warteschlangen zu vermeiden, in denen keine Agenten online sind, können Sie einen Routingfilter erstellen, um Falls nur während bestimmter Zeiträume an bestimmte Warteschlangen weiterzuleiten. Sie können für Ihre Kanäle auch Geschäftszeiten konfigurieren.

5. Geben Sie unter Timeout für Kontaktinaktivitätdie zulässige Anzahl von Tagen Inaktivität an, bevor ein Kontakt geschlossen wird. Inaktivität bedeutet, dass innerhalb eines bestimmten Zeitraums für eine Interaktion keine Nachrichten vom Kontakt oder Agenten gesendet werden. Sie müssen einen Wert zwischen 1 Tag und 90 Tagen eingeben. Standardmäßig sind 30 Tage als maximal zulässiger Zeitraum der Inaktivität eingestellt. Dies gilt für alle Routing-Warteschlangen. Wenn Sie für verschiedene Warteschlangen unterschiedliche Einstellungen für die Zeitüberschreitung bei Inaktivität festlegen möchten, können Sie dafür eine Workflow-Automatisierung konfigurieren.

6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Standardantworttyp den Standardstatus aus, den Digital Experience den Nachrichten zuweisen soll, wenn Agenten Antworten an Kontakte senden.

7. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Konfigurieren von Filtern für Warteschlangen und Unterwarteschlangen

Filter enthalten die Regeln, die Digital Experience mitteilen, wie Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in die digitalen Posteingänge Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden. Ihrer Agenten geleitet werden sollen. Wenn Interaktionen eingehen, vergleicht das System sie mit den Regeln für jede Warteschlange Digital Experience-Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist., beginnend mit der ersten Warteschlange in der Liste. Es fährt fort, bis er eine Übereinstimmung findet. Wenn eine Routing-Warteschlange Unterwarteschlangen hat, vergleicht Digital Experience die Interaktionen mit den Filterregeln jeder Unterwarteschlange, bis es eine Übereinstimmung findet.

Wenn eine Interaktion den Regeln von mehr als einer Routing-Warteschlange entspricht, verwendet Digital Experience die Warteschlange mit der höchsten Priorität in der Liste. Zum Beispiel möchte Mowgli, dass Facebook-Beschwerden über Dschungelkatzen in die TheJungleFB-Warteschlange und nicht in die allgemeine Beschwerde-Warteschlange gestellt werden. Deshalb stellt er sicher, dass die TheJungleFB-Warteschlange in der Prioritätenliste höher ist.

Eine Warteschlange muss mindestens einen Filter haben. Agenten in der Warteschlange müssen über Berechtigungen für die Kanäle verfügen, die Nachrichten an die Warteschlange weiterleiten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie die Routing-Warteschlange oder Unterwarteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den zugehörigen Link Filter.
4. Klicken Sie auf Routing-Warteschlangenfilter hinzufügen.
5. Geben Sie einen Filternamen ein.
6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Gefilterte Fallpriorität die Priorität aus, die Fälle haben sollen, wenn sie in diesen Filter einbezogen werden. Je niedriger die Zahl, desto niedriger ist die Priorität (0 ist die kleinste Zahl und somit die niedrigste Priorität). Dies überschreibt Routing priorisieren allgemeine Routing-Einstellung.
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).
8. Wählen Sie eine Bedingungsart aus der Dropdown-Liste. Klicken Sie auf Bedingung für ausgewählte Art erstellen. Auf der nächsten Seite können Sie die Kriterien für die Bedingung konfigurieren. Nachdem Sie eine Bedingung konfiguriert haben, können Sie weitere hinzufügen.
   Erfahren Sie mehr über zusätzliche Konfigurationen für jeden Bedingungstyp

   Feld	Einzelheiten
   Regel für eingeschlossene Kanäle	Schließt die ausgewählten Kanäle in den Filter ein. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Kanäle angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in den Filter aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für eingeschlossene Tags	Schließt die ausgewählten Tags in den Filter ein. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Tags angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in den Filter aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für ausgeschlossene Tags	Schließt die ausgewählten Tags vom Filter aus. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Tags angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie aus dem Filter ausschließen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für eingeschlossene Stimmungen	Schließt die ausgewählten Stimmungen in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie ankreuzen, welche Stimmung(en) Sie in den Filter aufnehmen möchten. Sie können eine beliebige Kombination aus Negativ, Neutraloder Positivwählen.
   Eingeschlossene Regel für die Sprachen des Kundenbrowsers	Schließt die ausgewählten Kunden-Browsersprachen in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie die Kontrollkästchen für die Sprachen des Kundenbrowsers aktivieren, die Sie in den Filter aufnehmen möchten. Markieren Sie die gewünschten Sprachen, blättern Sie dann nach unten und klicken Sie auf Speichern. Beachten Sie, dass die Kontrollkästchen nicht in alphabetischer Reihenfolge erscheinen. Nur Kontrollkästchen, die der der Routing-Warteschlange zugewiesene Agent verwalten kann.
   Eingeschlossene Quellwerte Regel	Schließt die angegebenen Quellwerte (von denen die Interaktion ausging) in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie beliebige URLs eingeben, von denen Sie Inhalte einfügen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.
   Benutzerdefinierte Felder der Kundenkarte	Nimmt die Werte bestimmter benutzerdefinierter Felder aus einem Kundenkarte in den Filter ein. Je nach benutzerdefiniertem Feld können Sie auf der nächsten Seite Werte in ein Textfeld eingeben oder Werte aus einer Dropdown-Liste auswählen. In Textfeldern können Sie mehrere Einträge durch Kommas trennen.
   Fall benutzerdefinierte Felder	Nimmt bestimmte benutzerdefinierte Feldwerte aus einem Fall in den Filter ein. Je nach benutzerdefiniertem Feld können Sie auf der nächsten Seite Werte in ein Textfeld eingeben oder Werte aus einer Dropdown-Liste auswählen. In Textfeldern können Sie mehrere Einträge durch Kommas trennen.
   Regel für Twitter-Follower	Schließt Fälle aus X in den Filter ein, basierend auf der Anzahl der Follower, die der Autor hat. Sie können beispielsweise eine Warteschlange mit Filterregeln erstellen, die negativen Erwähnungen Ihrer Organisation durch X Benutzer mit einer großen Anzahl von Followern (Influencern) Priorität einräumt. Auf der nächsten Seite können Sie die Kriterien dafür konfigurieren, wie viele Follower das X-Konto haben muss, um in den Filter gezogen zu werden. Wählen Sie einen Betreiber aus dem Dropdown-Feld aus, geben Sie eine Nummer in das Textfeld ein und klicken Sie auf Speichern.
   Regel für eingeschlossene Themen	Schließt bestimmte Themen ein, die Falls durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) zugewiesen wurden. Auf der nächsten Seite können Sie alle Themen eingeben, aus denen Sie Inhalte aufnehmen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas. Auf diese Weise können Sie das Routing von Fällen basierend auf dem Thema automatisieren.
   Regel für ausgeschlossene Themen	Schließt bestimmte Themen aus, die Falls durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) zugewiesen wurden. Auf der nächsten Seite können Sie alle Themen eingeben, die Sie ausschließen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas. Auf diese Weise können Sie das Routing von Fällen basierend auf dem Thema automatisieren.
   Benutzerdefinierte Regel	Enthält einen URL-Endpunkt zur Validierung von Daten anhand einer anderen Quelle. Auf der nächsten Seite können Sie einen URL-Endpunkt eingeben. Verwenden Sie den Dokumentationslink im Administrationsportal, um diese Art von benutzerdefinierten Regeln zu erstellen, oder sprechen Sie mit Ihrem Account Manager. Sie können beispielsweise eine benutzerdefinierte Regel konfigurieren, mit der in Facebook-Nachrichten erwähnte Bestellnummern anhand Ihrer Bestelldatenbank überprüft werden, um festzustellen, ob ein negativer Kommentar echt oder betrügerisch ist.
   Datums- und Zeitregel	Leitet Falls auf der Grundlage von Datums- und Zeiteinstellungen weiter. Auf der nächsten Seite können Sie die folgenden Kriterien festlegen: Einschließen oder ausschließen Wochentag oder Datumsbereich Bis zu drei Zeitfenster So könnten Sie beispielsweise drei Warteschlangen mit denselben Filterregeln außer für Datum und Uhrzeit einrichten. Auf diese Weise können Sie Fälle für einen Kanal basierend auf der Schicht, in der sie arbeiten, an verschiedene Agenten weiterleiten.
   Einschließen auf der Grundlage von Post-IDs	Schließt alle Fälle aus der angegebenen Post-ID ein. Die Post-ID hängt von der externen Plattform ab, auf die Sie verweisen. Auf der nächsten Seite können Sie alle Post-IDs eingeben, deren Inhalt Sie einbeziehen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.
   Ausschluss auf der Grundlage von Post-IDs	Schließt alle Fälle der angegebenen Post-ID aus. Die Post-ID hängt von der externen Plattform ab, auf die Sie verweisen. Auf der nächsten Seite können Sie alle Post-IDs eingeben, von denen Sie Inhalte ausschließen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.

9. Wenn Sie mehrere Filter hinzugefügt haben, können Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile verwenden, um die Filter ordnen. Wie bei Warteschlangen werden eingehende Fälle mit dem ersten Filter in der Liste verglichen, dann mit dem nächsten usw. abwärts in der Liste. Daher sollte der Filter oben am spezifischsten und der Filter unten am breitesten sein.

Unterwarteschlangen zu einer Routing-Warteschlange hinzufügen

Sie können Sub-Warteschlangen verwenden, um ein spezielles Routing innerhalb von Routing-Warteschlangen Digital Experience-Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist. zu erstellen. Unterwarteschlangen können mehr als einer Warteschlange zugeordnet werden. Wenn Sie z. B. verschiedene Teams haben, die für bestimmte Produkte zuständig sind oder verschiedene Sprachen sprechen, können Sie Unterwarteschlangen für die Weiterleitung an Agenten für die einzelnen Produkte oder Sprachen verwenden. Dann können Sie die Unterwarteschlange jeder Routing-Warteschlange zuordnen, in der Sie Mitarbeiter mit dieser Spezialisierung benötigen. Mowgli verwendet Unterwarteschlangen für seine JungleFB-Kanäle, die auf Quelle und Thema basieren.

Sie können jeder Unterwarteschlange eine Gewichtung zuweisen. Die Gewichtung hilft Digital Experience dabei, die Fälle vorrangig an diese Unterwarteschlange zu senden. Je größer die Zahl ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Fälle der Unterwarteschlange zugewiesen werden. Wenn eine Unterwarteschlange mehr als einer Routing-Warteschlange zugeordnet ist, kann sie in jeder Routing-Warteschlange unterschiedliche Gewichte haben.

Routing-Warteschlangen können keine Benutzer und Unterwarteschlangen zugewiesen werden. Sie müssen in ACD alle zugewiesenen Benutzer entfernen, bevor Sie eine Unterwarteschlange zu einer Routing-Warteschlange hinzufügen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Klicken Sie neben der Warteschlange, der Sie eine Unterwarteschlange hinzufügen möchten, auf Unterwarteschlangen.

4. Klicken Sie auf Unterwarteschlangen hinzufügen.

5. Markieren Sie die Kästchen neben den Unterwarteschlangen, die Sie der Warteschlange hinzufügen möchten.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

7. Weisen Sie jeder Unterwarteschlange eine Gewichtung zu, um anzugeben, wie Sie sie in der Warteschlange priorisieren möchten. Unterwarteschlangen mit einer höheren Gewichtung erhalten mehr Interaktionen als Unterwarteschlangen mit einer niedrigeren Gewichtung. Mowgli benutzt Gewichtungen, um die gleichen Unterwarteschlangen je nach Warteschlange unterschiedlich zu priorisieren.

8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Routing-Warteschlangen und Unterwarteschlangen bearbeiten

Sie können eine Warteschlange bearbeiten, um ihren Namen oder ihre Priorität zu ändern, Benutzer hinzuzufügen oder Agentenfähigkeiten anzupassen.

Warteschlangennamen ändern

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Klicken Sie neben der Routing-Warteschlange oder Unterwarteschlange, die Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.
4. Geben Sie einen neuen Namen für die Routing-Warteschlange ein oder passen Sie den vorhandenen an. Die Namen von Routing-Warteschlangen müssen sich von allen anderen Warteschlangen oder Skills unterscheiden.
5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Warteschlangenpriorität ändern

Sie können eine Warteschlange bearbeiten, um ihre Auftragsnummer zu ändern, wodurch sich ihre Priorität ändert. Die Priorität bestimmt, in welche Warteschlange eine Nachricht weitergeleitet wird, wenn sie die Kriterien für mehr als eine Warteschlange erfüllt. Die Warteschlange, die sich weiter oben befindet, hat höhere Priorität.

Verwenden Sie auf der Seite "Routing-Warteschlangen" die Pfeile in der Spalte "Reihenfolge", um die Warteschlange nach oben oder unten zu verschieben. Wenn Sie den Platz einer Warteschlange in der Reihenfolge um mehr als einen Platz ändern möchten, klicken Sie auf Bearbeiten und geben Sie eine Zahl in das Feld Sortierreihenfolge ein.

Benutzer zu einer Routing-Warteschlange hinzufügen

Jede Routing-Warteschlange zeigt eine Liste der Benutzer an, die der Routing-Warteschlange zugewiesen sind. Diese Liste kann auf dieser Seite nicht bearbeitet werden. Folgen Sie stattdessen den Schritten zum Hinzufügen von Fähigkeiten zu einem Benutzer ODER zum Hinzufügen von Benutzern zu einer Fähigkeit. Nachdem Sie Ihre Änderungen gespeichert haben, erscheinen sie auch hier.

Wenn Sie sehen möchten, welche Benutzer einer Routing-Warteschlange zugewiesen sind, klicken Sie auf Bearbeiten > Zugewiesene Benutzer anzeigen.

Beachten Sie, dass Sie keine Unterwarteschlangen zu einer Routing-Warteschlange hinzufügen können, der bereits Benutzer zugewiesen sind. Stattdessen müssen Sie der Unterwarteschlange Benutzer hinzufügen.

Zulassen, dass Agenten Kontakte annehmen oder ablehnen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Klicken Sie neben der Routing-Warteschlange oder Unterwarteschlange, die Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.

4. Sie können das Kontrollkästchen Aktiviert unter "Dem Agenten die Möglichkeit zum Akzeptieren/Ablehnen geben" auswählen oder die Auswahl aufheben. Wenn diese Option aktiviert ist, hat der Agent die Möglichkeit, einen eingehenden Kontakt anzunehmen oder abzulehnen. Das Zeitlimit für das Ablehnen des Kontakts kann im ACDACD-Benutzerprofil auf der Registerkarte "Kontakteinstellungen" eingestellt werden.

5. Klicken Sie auf Save (Speichern).