Digitale Skripte

Digitale Skripte werden für Kontakte in CXone Mpower über digitale Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. verwendet, wie öffentliche und Messaging-Kanäle in sozialen Medien, Apps für Direktnachrichten wie WhatsApp und Chats über Websites wie Apple Messages for Business. CXone Mpower verarbeitet digitale Interaktionen anders als traditionelle ACD-Interaktionen. Diese Unterschiede wirken sich auf die Verwaltung und das Routing von digitalen Kontakten aus.

In CXone Mpower ist Studio das Modul für das Verwalten und Routing von Kontakten. Digital Experience verfügt über eine zusätzliche Komponente, die sich auf die Verarbeitung von Kontakten auswirken kann. Diese Komponente ist die Workflow-Automatisierung (WFA). Es handelt sich dabei um ein Regelmodul ohne Code. Mithilfe von WFA können Sie Kriterien definieren und festlegen, was geschieht, wenn diese Kriterien erfüllt werden. Studio und WFA sind gemeinsam für das Routing der digitalen Kontakte zuständig. WFA-Regeln werden unabhängig von Studio-Skripten ausgeführt. Sie können Skripte und WFA-Regeln zusammen verwenden, um die Verarbeitung von digitalen Kontakten anzupassen.

Digitale Skripte verfügen über einen integrierten Pufferschutz, um DDoS-Angriffe oder virale öffentliche Beiträge in sozialen Medien abzuwehren. Sollte eines dieser Ereignisse auftreten, werden die Anfragen in einen Puffer gestellt und erst dann verarbeitet, wenn Systemressourcen verfügbar sind.

Digital und traditionelles ACD-Routing im Vergleich

Das Digital Routing ähnelt dem traditionellen ACD-Routing. Es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede:

• Kontaktstellen und ACD-Skills
• Pfade für das Kontakt-Routing
• Interaktionsdauer und Ruhe-/Aktivitätszyklen für Skripte
• Beenden von Skripten und Kontakt-IDs

Außerdem verfügen digitale Skripte über eine alternative Routing-Methode. Bei dieser älteren Methode werden Digital Experience Routing-Warteschleifen Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss. anstelle von Skripten und digitalen ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. verwendet.

In den folgenden Diagrammen werden die Pfade einer traditionellen ACD-Telefoninteraktion und einer digitalen Chat-Interaktion über CXone Mpower verglichen. Sie zeigen die Interaktionen ab dem Punkt, an dem der Kontakt das Gespräch einleitet, bis zu dem Punkt, an dem ein Agent zugewiesen wird und dem Kontakt antwortet.

Die folgende Abbildung zeigt das Routing eines eingehenden Kontakts über einen traditionellen ACD-Kanal (Telefon). Eine Textbeschreibung des Routing-Pfads folgt auf das Bild im Dropdown-Menü.

Die folgende Abbildung zeigt das Routing eines digitalen Kontakts mit einem Skript. Eine Textbeschreibung des Routing-Pfads folgt auf das Bild im Dropdown-Menü.

Kontaktstellen und ACD-Skills

Alle digitalen und traditionellen ACD-Kontakte treten über Kontaktstellen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone Mpower ein. Eine Kontaktstelle ist die spezifische Instanz eines Kanals, über den Kontakte mit Ihrer Organisation kommunizieren. Sie verbinden CXone Mpower mit den Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Chatfenstern oder Konten in sozialen Medien, über die Kontakte Interaktionen mit Ihrem Unternehmen einleiten.

Zusätzlich zu den Details, über die eine Kontaktstelle mit dem zugehörigen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. verbunden wird, müssen alle Kontaktstellen über Folgendes verfügen:

• Ein Studio-Skript: Das Skript muss den Ablauf der Ereignisse ab dem Zeitpunkt definieren, zu dem der Kontakt die Interaktion startet. Der weitere Ablauf der Interaktion kann entweder im selben Skript oder in Subskripten definiert werden, die im Hauptskript aufgerufen werden. Traditionelle ACD-Kontaktstellen erfordern ein Skript, dessen Medienart dem Kanal entspricht, der der Kontaktstelle zugewiesen ist. Beispielsweise erfordert ein Sprachkanal ein Skript mit der Medienart "Telefon". Für digitale Kontaktstellen ist im Gegensatz zu ACD-Kontaktstellen keine kanalspezifische Medienart erforderlich. Alle digitalen Skripte verwenden die Medienart "digital".
• Ein standardmäßiger digitaler ACD-Skill: Beim digitalen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. kann es sich um einen standardmäßigen oder allgemeinen Skill für den Kanal handeln. Sie können dem Skript Logik hinzufügen, um genauer festzulegen, welcher Skill den Kontakten zugewiesen wird. In Telefonskripten können Sie zum Beispiel ein IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü einrichten. In digitalen Skripten können Sie die Askcaller-Aktion verwenden, um dem Kontakt Fragen zu stellen, und dann auf Basis der Antworten einen geeigneten Skill zuweisen.

Digitale Kontaktstellen werden auf der Seite Digital > Kontaktstelle digital in der ACD-Anwendung erstellt. Einzelheiten zum Erstellen von digitalen Kontaktstellen finden Sie in der Online-Hilfe auf der Seite zum Einrichten der einzelnen Kanäle. Die Hilfeseite Digitale Kanäle enthält Links zu den verschiedenen Seiten für die Einrichtung.

Pfade für das Kontakt-Routing

Das Routing von traditionellen ACD-Kontakten und digitalen Kontakten folgt einem ähnlichen Pfad. Systemskripte ordnen den Kontakt der Kontaktstelle zu, über die er Ihr Unternehmen kontaktiert hat. Dann weisen die Systemskripte dem Kontakt den standardmäßigen ACD-Skill zu, der in der Kontaktstelle definiert ist, und rufen das in der Kontaktstelle definierte Skript auf. Das benutzerdefinierte Skript übernimmt die Handhabung des Kontakts.

Eine der Studio-Aktionen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten oder das Abspielen von Musik, die sowohl von traditionellen ACD-Skripten als auch von digitalen Skripten verwendet wird, ist Reqagent. Diese Aktion verfügt über eine digitale Version, die mit digitalen Skripten funktioniert. Mit beiden Versionen von Reqagent wird ein Agent angefordert, der die angegebenen Kriterien zur Handhabung der Interaktion erfüllt. Zu den Kriterien zählen der ACD- oder digitale ACD-Skill und die Fähigkeit Die Kenntnisstufe, die ein Agent in einem ACD-Skill hat. Hilft bei der Bestimmung, an welchen Agenten Interaktionen für diesen Skill geroutet werden sollen. des Agenten bei diesem Skill.

Nachdem ein Agent angefordert wurde, unterscheidet sich der weitere Ablauf zwischen dem traditionellen ACD-Routing und dem digitalen Routing:

• Traditionelles ACD-Routing: Der Kontakt wird in eine Warteschleife gestellt. Wenn ein Agent die Interaktion beantwortet, wird die Onanswer-Aktion in dem Skript ausgelöst, das der Kontaktstelle zugewiesen ist. Ab diesem Punkt im Skript wird die Interaktion aktiv vom Agenten gehandhabt. Jetzt werden beispielsweise Bildschirm-Popups Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. eingeblendet oder Agent Assist Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendungen gestartet.
• Digitales Routing: Der Kontakt wird in eine Warteschlange gestellt. Wenn ein Agent verfügbar ist, wird der Kontakt diesem Agenten zugewiesen und die Onassignment-Aktion in dem Skript, das der Kontaktstelle zugewiesen ist, wird ausgelöst. Die Interaktion wartet im Posteingang des Agenten. Die Interaktion wird nicht unbedingt vom Agenten gehandhabt. An dieser Stelle im Skript werden möglicherweise Bildschirm-Popups eingeblendet oder Agent Assist-Anwendungen gestartet.

Nach den Ereignissen Onanswer oder Onassignment gibt es sowohl in traditionellen ACD-Skripten als auch in digitalen Skripten viele Möglichkeiten für den weiteren Ablauf. Der Routing-Ablauf richtet sich nach den speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens.

Interaktionsdauer und Ruhe-/Aktivitätszyklen für Skripte

Traditionelle ACD-Interaktionen haben meist eine Dauer von Minuten oder Stunden. Die Skripte, mit denen diese Interaktionen weitergeleitet werden, werden aktiv während der gesamten Interaktionsdauer ausgeführt.

Digitale Interaktionen können eine Dauer von Minuten, Stunden, Tagen, Wochen oder sogar Monaten haben. Damit dies möglich ist, wechseln digitale Skripte in einen Ruhemodus, wenn sie nicht aktiv sind. So werden auch Systemressourcen eingespart. Wenn eine Aktion auftritt, die sie ausführen müssen, werden sie automatisch aktiviert. Anschließend wechseln sie wieder in den Ruhemodus.

Beispiel: Nachdem die Askcaller (digital) -Aktion den Kontakt zur Angabe von Informationen aufgefordert hat, wechselt das Skript in den Ruhemodus. Wenn der Kontakt antwortet, wird das Skript aktiviert. Es führt die nächste Aktion aus und wechselt dann wieder in den Ruhemodus. Dieser Ruhe-/Aktivitätszyklus wird so oft wie nötig wiederholt, bis die Interaktion beendet ist.

Der Ruhe-/Aktivitätszyklus von digitalen Skripten erfolgt automatisch. Sie müssen ihn nicht manuell im Skript implementieren. Er kann auch nicht verhindert werden. Dieser Zyklus hat den Zweck, Systemressourcen auf effiziente Weise einzusparen. Da die Anzahl der Skripte eingeschränkt wird, die sich gleichzeitig im aktiven Arbeitsspeicher befinden können, erhöht sich die Anzahl der digitalen Kontakte, die CXone Mpower gleichzeitig verarbeiten kann.

Der Agent muss dem Kontakt nicht während der gesamten Interaktion zugewiesen sein. Wenn die Zuweisung zwischen einem Agenten und einem Kontakt aufgehoben wird, wird der Kontakt aus dem Posteingang des Agenten entfernt. Der Kontakt verbleibt in CXone Mpower im Status "Nach Kontakt". Wenn der Kontakt das nächste Mal eine Nachricht sendet, wird ihm ein Agent zugewiesen. Es kann derselbe Agent wie zuvor oder ein anderer Agent sein. Die Zuweisung kann auf drei verschiedene Arten aufgehoben werden:

• Agenten können ihre Zuweisung selbst aufheben.
• Der Digital Experience-Administrator kann WFA-Regeln erstellen, mit denen die Zuweisung von Agenten automatisch aufgehoben wird.
• Wenn Ihre Agenten Agent verwenden, kann der Agent-Administrator die Zeitspanne konfigurieren, nach der die Zuweisung zwischen Kontakt und Agent automatisch aufgehoben wird, wenn der Kontakt nicht antwortet.

Die Onunassignment-Aktion wird ausgelöst, nachdem die Zuweisung zwischen dem Agenten und einem Kontakt aufgehoben wurde. Dadurch wird im Skript eine neue Verzweigung erstellt, für die Sie Logik hinzufügen können, um festzulegen, was nach dem Aufheben der Zuweisung geschieht.

Beenden von Skripten und Kontakt-IDs

Jedes Skript muss eine Aktion enthalten, die den Abschluss des Skripts signalisiert. Eine solche Beendigungsaktion ist für alle Skripte erforderlich. Sie erledigt wichtige Abschlussarbeiten, die erforderlich sind, um jede Interaktion und Kontakt-ID vollständig abzuschließen. Beispielsweise werden damit Hintergrundprozesse beendet und Informationen in Datenbanken aufgezeichnet.

In traditionellen ACD-Skripten sind verschiedene Beendigungsaktionen verfügbar. Welche Aktion Sie verwenden, richtet sich nach der Medienart des Skripts. Alle traditionellen ACD-Beendigungsaktionen bewirken, dass das Skript beendet wird. Sie beenden auch die Kontakt-ID, in dem der Status des Kontakts in "Abgeschlossen" geändert wird. Nachdem die Kontakt-ID beendet wurde, wird die Onrelease-Ereignisaktion ausgelöst, mit der die Aufgaben ausgeführt werden, die nach der Interaktion möglicherweise erforderlich sind. Beispielsweise werden damit Daten über den Kontakt in Ihre CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung kopiert.

Bei digitalen Skripten wird nur die Beendigungsaktion End unterstützt. In digitalen Skripten wird mit End jedoch nur das Skript beendet. Die Interaktion oder der Kontakt wird nicht beendet. Zum Beenden der Interaktion und des Kontakts gibt es mehrere Möglichkeiten:

• Agenten können den Kontakt über die Agentenanwendung schließen.
• Der Digital Experience-Administrator kann in CXone Mpower Regeln für die Workflow-Automatisierung erstellen, mit denen der Kontakt automatisch geschlossen wird, wenn bestimmte Bedingungen vorliegen.
• Sie können die Update Digital Contact Status-Aktion verwenden, um den Status des Kontakts in "Geschlossen" zu ändern.
• Kunden können die Interaktion beenden. Diese Option wird nur für Live-Chat-Kanäle unterstützt.

Nachdem eine digitale Kontakt-ID beendet wurde, kann die Onrelease-Ereignisaktion ausgelöst werden, um die erforderlichen Aufgaben nach der Interaktion auszuführen.

Digital-Routing mit Routing-Warteschlangen

Vor der im Sommer 2023 veröffentlichten Version wurden digitale Kontakte hauptsächlich über digital-Routing-Warteschlangen weitergeleitet. Diese Methode erfordert digitale ACD-Skills, aber keine Studio-Skripte. Der in CXone Mpower erstellte digitale Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. agiert als Kanal und als Kontaktstelle. Dies bedeutet, dass der Kontakt direkt über den Kanal in CXone Mpower eintritt und von Routing-Warteschlangen-Regeln gehandhabt wird. Regeln für Routing-Warteschlangen verwenden Filterregeln, um Kontakte den ACD-Skills zuzuweisen. Diese Filterregeln werden auf der Seite "Routing-Warteschlangen" erstellt.

Diese Routing-Methode ist weiterhin in CXone Mpower verfügbar. Sie ist jedoch nicht die bevorzugte Methode für das Routing von Kontakten. Die visuelle Oberfläche eines Studio-Skripts bietet eine einfachere Methode, um den Routing-Ablauf zu erstellen und bei Bedarf eine Fehlerbehebung durchzuführen. Beim Routing von Kontakten mithilfe von Routing-Warteschlangen kann es schwierig sein, den Überblick über die zahlreichen erforderlichen Regeln zu behalten.

Für jede Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. kann nur eine Routing-Methode verwendet werden. Wenn einer Kontaktstelle ein Studio-Skript zugewiesen ist, funktionieren Routing-Warteschlangen nicht mehr für die Kontakte, die bei der Kontaktstelle eingehen. Für das Routing von Kontakten über Routing-Warteschlangen müssen Sie Routing-Regeln und Filter in CXone Mpower einrichten.

Die folgende Abbildung zeigt das Routing eines digitalen Kontakts mit Digital Experience-Routing-Warteschlangen. Eine Textbeschreibung des Routing-Pfads folgt auf das Bild im Dropdown-Menü.

Ausgehende Digital Interaktionen

Das ausgehende digital Routing basiert auf Routing-Warteschlangen und Workflow-Automatisierungsregeln (WFA). Ausgehende Interaktionen werden nicht durch Studio Skripte und digital Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.weitergeleitet.

Sie können Outbound-digital-Skills erstellen. Sie müssen jedoch auch eine WFA-Regel erstellen und der Interaktion als Teil der Regel eine digital-Fähigkeit zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Nachricht an einen Agenten weitergeleitet wird, wenn der Kontakt antwortet. Antworten werden nicht an Agenten weitergeleitet, wenn keine WFA-Regel vorhanden ist, die der Interaktion eine Fertigkeit zuweist.

Arbeitsablauf-Automatisierung

Die Workflow-Automatisierung (WFA) ist ein Regelmodul in Digital Experience. WFA-Regeln definieren die Kriterien für bestimmte Aufgaben. Wenn diese Kriterien bei digitalen Kontakten erfüllt sind, führt Digital Experience die definierte Aufgabe durch.

Sie können WFA mit Studio-Skripten verwenden, um Kontakte und Interaktionen zu verwalten. WFA und Studio arbeiten unabhängig voneinander, aber parallel. Einige Aufgaben können mit beiden Komponenten erledigt werden. Sie sollten festlegen, wie diese Aufgaben erledigt werden sollen, damit sie nur in einer Komponente verwaltet werden, nicht in beiden. Wenn Sie beispielsweise eine WFA-Regel haben, die einen Kontakt beendet und Daten in Ihr CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-System schreibt, müssen Sie in Ihrem Skript nicht die Onrelease-Aktion konfigurieren, damit Daten in das CRM-System geschrieben werden.

Eine der wichtigsten Verhaltensweisen, die Sie in WFA definieren müssen, ist das Beenden von Kontakten. In digitalen Skripten beendet die End-Aktion nicht den Kontakt. Sie beendet nur das Skript. Sie müssen Regeln in WFA einrichten, um festzulegen, wann Digital Experience Kontakte beenden soll. Sie können auch WFA-Regeln für die Handhabung von Kontakten einrichten, die das Gespräch abgebrochen haben.

Entscheidungen vor der Warteschleife

Es ist hilfreich, den Grund dafür zu kennen, warum sich ein Kontakt an Ihre Organisation gewandt hat. Damit können Sie dem Kontakt einen neuen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. zuweisen und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Agent, der die Interaktion übernimmt, das Anliegen des Kontakts lösen kann. Je spezifischer die Skills sind, desto gezielter können Sie Agenten zuweisen. Kontakte müssen dann weniger häufig an andere Agenten weitergeleitet werden.

In einem traditionellen Telefonskript können Sie ein IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü mithilfe der Menu-Aktion erstellen. Im Menü können Sie dem Kontakt mehrere Optionen anbieten und ihm je nach der gewählten Option einen passenden ACD-Skill zuweisen.

In digitalen Skripten ist es nicht möglich, auf diese Weise ein IVR-Menü zu erstellen, aber Sie können das Anliegen des Kontakts mit anderen Methoden ermitteln. Sie haben beispielsweise die folgenden Möglichkeiten:

• Erstellen Sie mithilfe von Rich-Media-Optionen Menüs mit Optionen.
• Verwenden Sie die Askcaller (digital) -Aktion (Hilfeseite zur-Aktion in Studio).
• Verwenden Sie einen virtuellen Agenten, der einfache Fragen beantworten und Kontakte zu Beginn der Interaktion vorsortieren kann.
• Verwenden Sie den Guide auf der Websites Ihres Unternehmens.

Bildschirm-Popups in digitalen Interaktionen

In traditionellen ACD-Interaktionen gibt es zwei Möglichkeiten zum Konfigurieren von Bildschirm-Popups:

• Auf ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-Ebene.
• Mithilfe der POPURL-Aktion oder der RUNAPP-Aktion (in Studio POPURL-Aktion oder RUNAPP-Aktion).

Bei digitalen Interaktionen können Bildschirm-Popups nicht auf ACD-Skill-Ebene konfiguriert werden, Sie müssen also die Aktionen verwenden.

Studio-Aktionen für digitale Skripte

Eine Liste der in digitalen Skripten unterstützten Aktionen finden Sie auf der Seite StudioAktionen. Öffnen Sie den Filter „Nach Skriptmedientyp filtern“ und wählen Sie die Option Digital aus.

Grundlegende Inbound-Skripte Digital

Digital-Skripte können in ihrem Design sehr unterschiedlich sein, genau wie Skripte für andere Medientypen Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt.. Ein sehr einfaches Inbound-Skript digital umfasst die folgenden Aktionen:

• Eine BEGIN Aktion, die mit einer REQAGENTAktionverbunden ist, mit der Sie definieren können, was passiert, bevor der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. einem Agenten zugewiesen wird.
• Eine ONASSIGNMENTAktion, die die für andere Medientypen verwendete ONANSWER Aktion ersetzt. Es wird ausgelöst, wenn die Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an einen Agenten übermittelt wird.
• Eine ONUNASSIGNMENT Aktion, mit der Sie definieren können, was passiert, wenn ein Agent sich selbst aus einer Interaktion abmeldet.
• Eine ONRELEASEAktion, die das Ende der Interaktion verarbeitet. Digital Interaktionen erfordern keine zusätzlichen Beendigungsaktionen.

Das folgende Bild zeigt ein einfaches digital-Skript.

Laden Sie das digitale Basisskript herunter.