Digital Experience verwendet digitale Skills, um zu bestimmen, zu welchem Agenten oder Skill Kontakte
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. weitergeleitet werden. Sie können benutzerdefinierte digitale Skripte in Studio erstellen, um zu bestimmen, wie ein Kontakt in CXone Mpower weitergeleitet wird. Sie können außerdem Workflow Automation (WFA) verwenden, um Regeln zu erstellen, wie Kontakte weitergeleitet werden. Studio und WFA sind gemeinsam für das Routing der digitalen Kontakte zuständig. WFA-Regeln werden unabhängig von Studio-Skripten ausgeführt. Sie können Skripte und WFA-Regeln zusammen verwenden, um die Verarbeitung von digitalen Kontakten anzupassen.
Vor der Veröffentlichung im Sommer 2023 wurden digitale Kontakte hauptsächlich mithilfe von Digital Experience Routing-Warteschlangenweitergeleitet. Routing-Warteschlangen werden weiterhin zum Weiterleiten ausgehender Interaktionen verwendet. Sie können weiterhin auf vorhandene Routing-Warteschlangen für eingehende Nachrichten zugreifen und diese verwalten, diese sollten jedoch zu ACD-Skills migriert werden.
Eingehende Digital Interaktionen
Outbound-digital-Routing basiert auf digitalen Fähigkeiten und Studio-Skripten. Wenn ein Ansprechpartner eine eingehende Nachricht erhält, wird das zugewiesene Studio-Skript sofort gestartet, um den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.
Ausgehende Digital Interaktionen
Das ausgehende digital Routing basiert auf Routing-Warteschlangen und Workflow-Automatisierungsregeln (WFA). Ausgehende Interaktionen werden nicht durch Studio Skripte und digital Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.weitergeleitet, auch wenn einem Ansprechpartner ein Studio Skript zugewiesen ist.
Sie können Outbound-digital-Skills erstellen. Sie müssen jedoch auch eine WFA-Regel erstellen und der Interaktion als Teil der Regel eine digital-Fähigkeit zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Nachricht an einen Agenten weitergeleitet wird, wenn der Kontakt antwortet. Antworten werden nicht an Agenten weitergeleitet, wenn keine WFA-Regel vorhanden ist, die der Interaktion eine Fertigkeit zuweist.