Bullseye-Routing

Bullseye-Routing ermöglicht Ihnen die Verwendung der Agentenkompetenz, Routing-Attributeoder beidem in Ihrem Anrufskript, um Agenten dynamisch zum verfügbaren Pool hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. So können Sie die Wartezeiten der Kontakte besser verwalten und dafür sorgen, dass Interaktionen sowohl einem qualifizierten Agenten als auch innerhalb einer angemessenen Zeit zugeordnet werden. Mit anderen Worten: Damit treffen Sie mit Ihrer Routenplanung ins Schwarze.

Bullseye-Routing mit Fertigkeitskompetenz

Bullseye-Routing mit Fachkompetenz erfordert diese Schritte:

So funktioniert Bullseye-Routing mit Skill Proficiency

Wenn Sie Agenten einer Kompetenz zuweisen, geben Sie auch deren Fähigkeit, also den Kenntnisgrad, für diese Kompetenz an. Sie können Agenten zum Beispiel der Kompetenz "Spanisch" zuweisen und dabei angeben, auf welchem Niveau sie diese Sprache beherrschen. Anschließend würden Sie für Bullseye-RoutingStudio-Aktionen konfigurieren, um die akzeptablen Fähigkeiten anzupassen und den Agentenpool zu erweitern, wenn Kontakte zu lange auf einen Agenten warten.

Classics, Inc. verzeichnet eine unerwartet hohe Anzahl von Interaktionen, seit das Unternehmen auf dem italienischen Markt tätig ist. Die Administratorin, Marguerite Blakeney, möchte Bullseye-Routing verwenden, um zu verhindern, dass die Kontaktwartezeit ihr SLAGeschlossen Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten.überschreitet. Dazu führt sie die folgenden Schritte aus.

  • Marguerite überprüft ihre Agenten mit der Kompetenz "Italienisch", um sicher zu sein, dass sie deren Fähigkeiten korrekt zugeordnet hat.
  • Sie greift auf verschiedene Berichte zurück, zum Beispiel den Kompetenz-Leistungsbericht, um herauszufinden, bei welchen Kompetenzen es lange Wartezeiten für die Kontakte in der Warteschleife gibt.
  • Marguerite und ihr Studio-Entwickler untersuchen die Routing-Skripts für jede Kompetenz mit langen Wartezeiten.
  • Für jede dieser Kompetenzen konfigurieren sie die REQAGENT-Aktion, um den Bereich der Kompetenzfähigkeiten für die Interaktion festzulegen, wenn sie in die Warteschleife aufgenommen wird. So legen sie zum Beispiel für die REQAGENT-Aktion in der Kompetenz "Belletristik" den Wert für HighProficiency auf 1 und den Wert für LowProficiency auf 5 fest.
  • Auf die Music Aktion folgt eine REQAGENT Aktion, die so konfiguriert ist, dass sie 90 Sekunden lang abgespielt wird.
  • Nach der Music-Aktion fügen sie eine UpdateContact-Aktion hinzu, für die HighProficiency auf 1 und LowProficiency auf 8 festgelegt werden.

Das überarbeitete Skript erweitert den Pool der Agenten, die die Interaktion übernehmen können, wenn der Kontakt schon seit 90 Sekunden wartet. Auf diese Weise lässt sich besser dafür sorgen, dass Kontakte schneller einen Agenten erreichen, der ihnen helfen kann.

Wenn Sie WFM verwenden, ziehen Sie die Dokumentation für Ihr WFM-Produkt zurate, bevor Sie Bullseye-Routing einrichten. Bestimmen Sie die besten Vorgehensweisen und mögliche Prognoseauswirkungen bei der Verwendung von Bullseye-Routing mit Fähigkeitsbereichen, Routing-Attributen oder beiden.

  • Wenn Sie IEX WFM verwenden, lesen Sie das Handbuch zu Verteilungsregeln.
  • Wenn Sie WFM verwenden, schlagen Sie in der Online-Hilfe nach.

Bullseye-Routing mit Routing Attributen

Bullseye-Routing mit Routing-Attributen erfordert diese Schritte:

Wie Bullseye-Routing mit Routing Attributen funktioniert

MitRouting-Attributen können Sie benutzerdefinierte Eigenschaften erstellen und verwalten, um den Pool potenzieller verfügbarer Agenten innerhalb einer Fertigkeit einzugrenzen oder zu erweitern. Im oben beschriebenen Beispiel hat Marguerite die Fähigkeiten basierend auf den Kenntnissen der Agenten im Bereich Belletristik zugeordnet. Außerdem verwendet sie Routing-Attribute, um die Sprache der Agenten zu definieren. Dank dieser Kombination kann sie Classics-Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.

Wichtige Fakten über Bullseye-Routing