Routing-Attribute

Routing-Attribute sind eine Methode für Bullseye-Routing. Sie ermöglichen Ihnen die Erstellung und Verwaltung benutzerdefinierter Merkmale, um den Pool potenzieller Agenten innerhalb der ACD Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.einzugrenzen. Routing-Attribute könnten zum Beispiel Sprachen sein, die ein Agent spricht. Sie könnten auch Lizenzen oder Produktzertifizierungen sein, über die ein Agent verfügt.

Sie weisen den Agenten Routing-Attribute direkt in ihren Benutzerprofilen zu. Dann konfigurieren Sie sie in Studio-Skripten, um Interaktionen an diese Agenten zu routen.

Classics, Inc. expandiert ins Ausland. Das Unternehmen stellt Agenten ein, die Spanisch, Deutsch, Französisch oder Italian sprechen. Die Administratorin, Marguerite Blakeney, möchte Interaktionen basierend auf der Sprache an Agenten routen. Sie möchte jedoch weiterhin ihre vorhandenen ACD Fähigkeiten nutzen.

Marguerite erstellt fünf Routing-Attribute. Sie hat eines für jede der neuen Sprachen und eine für English. Sie ordnet die Attribute den entsprechenden Bearbeitern zu. Ihr Studio-Entwickler erstellt ein Routing-Skript für sie. Darin wird die REQAGENT-Aktion verwendet, um die entsprechende Sprache zuzuweisen, wenn die Interaktion in eine Warteschlange gestellt wird. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Kontakte einen Mitarbeiter erreichen, der ihnen am besten helfen kann.

Wenn Sie WFM verwenden, ziehen Sie die Dokumentation für Ihr WFM-Produkt zurate, bevor Sie Bullseye-Routing einrichten. Bestimmen Sie die besten Vorgehensweisen und mögliche Prognoseauswirkungen bei der Verwendung von Bullseye-Routing mit Fähigkeitsbereichen, Routing-Attributen oder beiden.

Wenn Sie IEX WFM verwenden, lesen Sie das Handbuch zu Verteilungsregeln.
Wenn Sie WFM verwenden, schlagen Sie in der Online-Hilfe nach.

Wichtige Fakten über Routing-Attribute

Sie können Bullseye-Routing mit Routing-Attributen verwenden, mit oder ohne ACD Fähigkeitskenntnisse.

Im oben beschriebenen Beispiel hat Marguerite Sprachen mithilfe von Routing-Attributen zugewiesen. Sie weist außerdem Fertigkeitskompetenzen Die Kenntnisstufe, die ein Agent in einem ACD-Skill hat. Hilft bei der Bestimmung, an welchen Agenten Interaktionen für diesen Skill geroutet werden sollen. basierend auf den Kenntnissen des Agenten für eine bestimmte ACD Fertigkeit zu. Dank dieser Kombination kann sie Classics-Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.
Sie können Routing-Attribute in den Aktionen Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback und CountAgents Studio konfigurieren.
Sie können demselben Benutzer mehrere Routing-Attribute zuweisen.
Sie können mehrere Benutzer demselben Routing-Attribut zuordnen.
Ihr Studio-Skript kann auf mehrere Routing-Attribute gleichzeitig verweisen, wenn Sie dynamische Zustellung verwenden.

Wenn Sie den Agentenpool zu stark eingrenzen, könnten Interaktionen in der Warteschlange hängen bleiben, weil keine passenden Agenten verfügbar sind. Um diese Situation zu vermeiden, sollten maximal fünf Attribute pro Routing-Aktion verwendet werden.
Sie können in Ihrem Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. so viele Routing-Attribute haben, wie Sie möchten. Bis zu 5.000 können gleichzeitig aktiv sein.
Routing-Attribute können nicht für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen verwendet werden.
Sie können keine SLAs Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. für Routing-Attribute konfigurieren. Dies bleibt auf der Ebene ACD Skill. Sie können jedoch ACD Fähigkeiten und Attribute für das Routing im selben Skript kombinieren.