Dynamische Zustellung

Dynamische Zustellung ist die empfohlene Routing-Methode. Es gibt Ihnen eine detailliertere Kontrolle über den Routing-Entscheidungsprozess und bietet Routing-Optionen auf der Ebene von InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., Team, Agent und FähigkeitGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.. Sie können zum Beispiel einen Agenten haben, der immer nur eine Interaktion bearbeiten kann, und einen anderen Agenten, der mehrere Chats, E-Mails und ArbeitselementeGeschlossen Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. bearbeiten kann, während er in einem Telefongespräch ist.

Interaktionen in einer dynamische Zustellung-Umgebung werden basierend auf der Dauer der Verfügbarkeit der Agenten und dem konfigurierten Kompetenzniveau der Agenten in der Fertigkeit weitergeleitet.Wenn Sie AI Routingaktiviert haben, wird auch berücksichtigt, welcher Agent Ihnen am ehesten dabei helfen kann, die Ziele im Zusammenhang mit Ihrer Zielmetrik zu erreichen. Sie können den Agentenpool eingrenzen, indem Sie Bullseye-Routing, ein oder mehrere Routingattributeoder eine Kombination davon einrichten.

Wenn Sie dynamische Zustellungverwenden, können Sie auch die integrierte Übereinstimmung nutzen, um sicherzustellen, dass die PrioritätsstufenGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. von Sprach- und digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen richtig verglichen werden, sodass die Interaktion mit der höchsten Priorität zuerst weitergeleitet wird. Für Digital Experience-Interaktionen werden damit auf intuitivere Weise die Einstellungen für die Kontaktschwellenwerte angewendet, die auf Benutzer- und Team-Ebene festgelegt wurden. Ohne den integrierten Abgleich werden alle digitalen KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. durch den Digital-Kontaktschwellenwert limitiert. Mit integriertem Abgleich werden digitale Chats durch die Chat-Einstellung eingeschränkt, digitale E-Mails durch die E-Mail-Einstellung usw. Der Digital-Kontaktschwellenwert gilt nur für Social-Media-Kanäle und andere digitale Kanäle, die nicht anderswo in den Einstellungen geregelt sind. Für neue Systeme ist das integrierte Matching standardmäßig aktiviert. Um ein vorhandenes System für die Verwendung des integrierten Abgleichs zu konfigurieren, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.

Wichtige Fakten über Dynamische Zustellung

  • Die Alternative zu dynamische Zustellung ist statische Zustellung. Statische Zustellung ist die alte Routing-Methode. Informationen über die Features und Funktionen, die für statische und dynamische Zustellung unterstützt werden, finden Sie in der Tabelle der unterstützten Funktionen für CXone Mpower-Routing.

  • Dynamische Zustellung wird unterstützt in MAX, Salesforce Agent, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated.

  • Dynamische Zustellung ist erforderlich, falls Ihre Organisation Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated verwendet.

  • Dynamische Zustellung bietet keine Unterstützung für Advanced Chat v1. Es unterstützt Advanced Chat v2 nur in MAX, jedoch ohne Co-Browsing.

  • Wenn Sie dynamische Zustellung aktivieren, sind einige Einstellungen, die Sie für statische Zustellung festgelegt haben, nicht mehr gültig. Hierzu gehören die Einstellung für die ACD E-Mail-FähigkeitGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Unterbrechbar, die Einstellung für die E-Mail-Parkfähigkeit ACD FähigkeitGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., und die Einstellung für das ACDAutomatische Parken von E-Mailsfür Teams und Benutzer.

  • Dynamische Zustellung bietet zwei Optionen für die Kontaktzustellung:

    • Automatische Zustellung: Der Agent erhält einen Sprachkontakt und zusätzlich so viele digitale Chat-, E-Mail- oder Arbeitselement-Kontakte, wie Sie zulassen. Die Zustellungsgeschwindigkeit beträgt ca. 15 Sekunden. Für diese Option gibt es keinen Lastausgleich. Wenn der Agent einen Kontakt ablehnt, erhält er weitere Anfragen, bis die Warteschlange leer ist oder der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird.

    • Agentengesteuerte Zustellung: Der Agent erhält einen Sprachkontakt und zusätzlich einen Chat-, E-Mail- oder Arbeitselement-Kontakt. Der Agent kann auf die Schaltfläche +1 Kontakt klicken, um einen weiteren Chat-, E-Mail- oder Arbeitselement-Kontakt anzufordern. Er kann nicht auswählen, welcher Kontakttyp zugestellt wird. Es basiert auf den ACD Skill-Prioritäts- und Beschleunigungseinstellungen. Der Agent kann Interaktionen hinzufügen, bis der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird.

  • Sie können die Kanalsperre aktivieren, um von einer Omnichannel-Methodik vom Typ UND zu einer Omnichannel-Methodik vom Typ ODER zu wechseln. Beispiel:

    • Bei ausgeschalteter Kanalsperre kann ein mit einer Gesamtanzahl Kontakte von 3 konfigurierter Agent eine Sprach- und zwei Chatinteraktionen zur selben Zeit erhalten.

    • Bei eingeschalteter Kanalsperre kann ein mit einer Gesamtanzahl Kontakte von 3 konfigurierter Agent eine Sprach- ODER zwei Chatinteraktionen, aber nicht zur selben Zeit, erhalten. Wenn die Interaktionen eines Agenten in diesem Kanal beendet sind, kann er Interaktionen von irgendeinem konfigurierten Kanal erhalten.

      Ein Agent mit Kanalsperre kann seine Gesamtanzahl Kontakte möglicherweise nicht erreichen. Stattdessen ist er auf die Kanalkapazität zum Zeitpunkt der Sperre beschränkt.

  • Alle Agenten können Kontakte auf andere Kanäle hochstufen.

  • Der Agentenstatus „Verweigert“ hat unterschiedliche Regeln für dynamische Zustellung. Wenn ein Agent mit dem Status „Verfügbar“ einen beliebigen Kontakt ablehnt, erhält er den Status „Verweigert“. Wenn ein Agent mit dem Status „Tätig“ eine digitale Interaktion ablehnt oder ihre Zeitüberschreitung zulässt, wechselt er nicht in den Status „Verweigert“. Wenn Sie die automatische Zustellung verwenden, erhält der Agent Anfragen, bis er die maximale Anzahl Interaktionen erreicht hat, in den Status „Nicht verfügbar“ wechselt oder die Warteschlange leer ist. Wenn ein Agent mit dem AgentenabschnittGeschlossen Ihre Audioverbindung mit CXone Mpower für Anrufe und Voicemail. verbunden ist, kann er einen Kontakt nicht ablehnen.

  • Zum Zweck der Berichterstattung protokolliert dynamische Zustellung die Fokuszeit eines Agenten für jede Interaktion. Ein Agent kann zwar mehrere digitale Interaktionen gleichzeitig sehen, aber nur eine Interaktion kann seine Fokuszeit beanspruchen. CXone Mpower bestimmt anhand der folgenden Merkmale die Interaktion, auf die sich der Agent fokussiert:

    • Wo sich der Cursor des Agenten befindet

    • Welcher Teil der Benutzeroberfläche der Agentenanwendung aktiv ist.

  • Dynamische Zustellung wird in den folgenden Metriken gemessen:

    • Gleichzeitige Zeit

    • Agent-Zeit

    • Produktivitätsrate

    • Anhebungen

    • Eskaliert

    • Übergeordnete Kontakt-ID

Abgesicherter Modus

Wenn ein schwerwiegendes Problem erkannt wird, wechselt Ihr CXone Mpower System in den abgesicherten Modus mit eingeschränkter Funktionalität. Im abgesicherten Modus werden InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. weiterhin an Agenten weitergeleitet, weitere Auswirkungen auf Nutzer und System werden jedoch verhindert. Es schaltet sich automatisch ein und aus. Im abgesicherten Modus gelten weiterhin die folgenden Routing-Einstellungen:

Routing-Attribute und Bullseye-Bereiche gelten derzeit nicht im abgesicherten Modus.

Wenn sich Ihr System in Nordamerika befindet und die dynamische Übermittlungverwendet, ist der abgesicherte Modus bereits aktiviert. Wenn Sie sie deaktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.