Diese Seite gilt speziell für Routing-Strategien, die die dynamische Zustellung nutzen. Wenn Ihre Organisation statische Zustellung als Routing-Strategie nutzt, finden Sie entsprechende Informationen in der Online-Hilfe für die statische Zustellung.
Dynamische Zustellung ermöglicht Ihnen, für jedes Team oder jeden Agenten eine individuelle Arbeitslast festzulegen. Einstellungen für das Team werden von Einstellungen auf Agentenebene überschrieben. Sie können ein Team für die Einzelkontakt
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.bearbeitung konfigurieren, sodass jeder Agent jeweils nur einen Kontakt aus einem Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. bearbeiten kann, während ein Agent im Team in der Lage ist, einen Sprachkontakt und zusätzlich einen Chatkontakt zur selben Zeit zu bearbeiten.
Verwalten Sie Dynamische Zustellung Kontakteinstellungen auf Teamebene
Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten
Sie können Ihre Routing-Einstellungen für dynamische Zustellung auf Teamebene konfigurieren. Diese Einstellungen gelten für alle Benutzer, die dem Team angehören. Haben Benutzer jedoch andere Einstellungen in ihrem Profil, so haben diese individuellen Einstellungen Vorrang.
Erfahren Sie mehr über Felder in dieser Aufgabe
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Feld |
Details |
|---|---|
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Sprache |
Ob Agenten jeweils 1 Sprach-Interaktion bearbeiten können oder Sprach-Interaktionen ausgeschaltet sind. Sprach-Interaktionen sind eingehende Anrufe, manuelle ausgehende Anrufe, Personal Connection-Dialer-Anrufe und Voicemails. |
| Chats, SMS, E-Mails, Arbeitselemente |
Die Anzahl der Interaktionen pro Kanal
Wenn Sie Digital Experience und integriertes Matchingverwenden:
Wenn Sie Digital Experience verwenden und kein integriertes Matching haben, gilt Digital für alle über Digital Experiencegeleiteten Interaktionen. Chat und E-Mails gelten nur für Interaktionen, die aus den alten Kanälen stammen. |
| ANGEF. KONTAKT |
Deaktiviert automatisches Routing von Nicht-Sprache- oder digitalen Interaktionen Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden Interaktionen automatisch an den Agenten geleitet. Der Agent erhält Interaktionen, bis seine maximale Anzahl Interaktionen erreicht ist oder die Warteschlange leer ist. Dies gilt auch, wenn der Agent eine Interaktion ablehnt. Diese Funktion wird derzeit für Digital Experience-Kanäle oder CXone Mpower Agent Anwendungennicht unterstützt. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV. |
| Kanalsperre |
Sperrt einen Agenten vorübergehend für den Kanal, den er zurzeit bearbeitet. Wenn zum Beispiel der für die Bearbeitung von 2 Chatinteraktionen und 1 Sprachinteraktion konfigurierte Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er eine Sprach- oder zwei Chatinteraktionen, aber nicht beide gleichzeitig, erhalten. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV. |
| Autofokus |
Verschiebt die Ansicht des Agenten auf die neue Interaktion, wenn sie zum ersten Mal mit der Benutzeroberfläche verbunden wird. |
| Gesamtzahl Kontakte |
Die maximale Anzahl der Interaktionen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie zum Beispiel Chats auf 5, E-Mails auf 5 und Gesamtanzahl Kontakte auf 7 festlegen, erhält der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt maximal sieben Interaktionen. Bis zu fünf dieser sieben Kontakte können Chat-Kontakte und bis zu fünf davon E-Mail-Kontakte sein. |
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Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieAdmin. -
Klicken Sie auf Teams.
- Klicken Sie auf das Team, das Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
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Wenn Sie Salesforce Externes Routing verwenden, um Chats und Fälle an Ihre Agenten weiterzuleiten, setzen Sie die Standardanzahl von Chats und E-Mails auf Aus. Andernfalls fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
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Legen Sie die Standardanzahl der gleichzeitigen Interaktionen für Chats und E-Mails fest. Legen Sie die Standardanzahl maximaler gleichzeitiger Interaktionen für SMS
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Aktivieren Sie die Option Kontakt erforderlich, um die Erfahrung der Agenten in Agentenanwendung nach Bedarf zu ändern. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV.
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Aktivieren Sie die Kanalsperre, wenn Agenten verschiedene Interaktionstypen verarbeiten können sollen, sich aber jeweils nur auf Interaktionen mit einem einzigen Kanal konzentrieren sollen. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV.
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Aktivieren Sie die Option Autofokus, um die Erfahrung der Agenten in Agentenanwendung nach Bedarf zu ändern.
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Setzen Sie die Gesamtanzahl Kontakte auf die maximale Anzahl von Interaktionen eines beliebigen Typs, die die Agenten des Teams gleichzeitig bearbeiten können sollen.
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Wenn Sie möchten, dass für Agenten im Team andere Einstellungen gelten, können Sie diese ändern, indem Sie die Felder im Abschnitt „Teamstandards“ für diesen Agenten auf Aus setzen. Geben Sie dann einen neuen Wert für die Einstellung ein. Einstellungen auf Agentenebene überschreiben Einstellungen auf Teamebene. Alternativ können Sie diese Einstellungen auch im ACD-Benutzerprofil konfigurieren.
- Klicken Sie auf Save (Speichern).
Dynamische Zustellung Kontakteinstellungen auf Benutzerebene verwalten
Erforderliche Berechtigungen:ACD Benutzer bearbeiten
Alle Kontakteinstellungen, die Sie für einen Agenten konfigurieren, überschreiben die Einstellungen, die Sie auf Teamebene festgelegt haben.
Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
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Feld |
Details |
|---|---|
| Zeitüberschreitung bei Kontaktverweigerung: Telefon, Voicemail, Chat, SMS, E-Mail, Arbeitselement |
Die Anzahl der Sekunden, die der Agent in einer aktiven Interaktion im Leerlauf sein kann, bevor das Zeitlimit für die Interaktion abgelaufen ist und auf einen anderen Agenten übertragen wird. Wenn Sie eine dieser Angaben leer lassen, übernimmt das Profil den Standard-Systemwert von 45 Sekunden. Die Werte für die Zeitüberschreitung der Ablehnung muss zwischen 15 und 300 Sekunden liegen. Wenn Digital Experience für Ihren Mandanten
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| Wählmuster | Das dem Benutzer zugewiesene Standardwählmuster. Ein Wählmuster gibt vor, wie jeder Anruf gewählt wird. Ein Wählmuster kann beispielsweise festlegen, dass jeder Anruf mit einer "1" beginnen muss. Agenten müssen nicht vor jedem Anruf eine "1" wählen, da das System die "1" der gewählten Nummer automatisch voranstellt. |
| Zeitüberschreitung der Telefonnummer | Die Zeitspanne, in der der Sprachpfad eines Agenten verbunden bleibt. Dieses Feld ist auf Standard eingestellt, d. h. es wird der in den Einstellungen der Geschäftseinheit angegebene Wert verwendet. Die Änderung dieses Wertes setzt die Einstellung auf Business Unit-Ebene für diesen Benutzer außer Kraft. |
| Agentensprache-Grenzwert |
Der Lautstärkepegel der Stimme des Agenten. Diese Einstellung hilft, die Stimme des Agenten genau von den Hintergrundgeräuschen zu unterscheiden. Der Schwellenwertbereich basiert auf einer benutzerdefinierten Volumeneinheit, die vom Frequenzanalysator berechnet wird. Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können diesen Wert selbst über die Stimmschwellenwert--Abstimmungseinstellung in MAXändern. |
| Klingeln unterdrücken - Personal Connection | Wenn der Agent eine Personal Connection ACD-Fähigkeit verwendet, verhindert diese Einstellung, dass er ein Klingeln hört, bevor das System den Anruf entgegennimmt. Stattdessen hört der Agent zuerst den Ton, wenn er den angenommenen Anruf vom Netz erhält. Diese Einstellung überschreibt die Skill-Einstellung Fortschritt als Klingeln behandeln . |
| Maximum für gleichzeitige Chats | Nur in einer Umgebung mit Einzelkontakthandhabung verfügbar. Gibt die maximale Anzahl an Chats an, an denen der Benutzer gleichzeitig teilnehmen kann. Dabei handelt es sich entweder um den Team-Standard, die maximale Anzahl an Chats, die für das Team, zu dem der Benutzer gehört, zulässig sind, oder um eine Zahl zwischen 1 und 12. |
| Maximales Limit für das automatische Parken von E-Mails | Nur in einer Umgebung mit Einzelkontakthandhabung verfügbar. Gibt die maximale Anzahl an E-Mails an, die der Benutzer gleichzeitig in seinem Posteingang haben darf. Dabei handelt es sich entweder um den Team-Standard, die maximale Anzahl zulässiger E-Mails für das Team, zu dem der Benutzer gehört, oder um eine Zahl zwischen 1 und 25. |
| Kontaktverwaltung: Sprache, Chats, SMS, E-Mails, Arbeitselemente |
Nur nur in einer Umgebung verfügbar, die dynamische Zustellung verwendet. Gibt die maximale Anzahl gleichzeitiger Kontakte an, die der Benutzer verarbeiten kann. Die maximal zulässige Anzahl der Sprachkontakte ist 1 (einschließlich Telefon und Voicemail); Chats, 12; E-Mails, 25; Arbeitselemente, 25 Wenn Sie Digital Experience und integriertes Matchingverwenden:
Wenn Sie Digital Experience verwenden und kein integriertes Matching haben, gilt Digital für alle Interaktionen, die über Digital Experiencegeleitet werden. Chat und E-Mails gelten nur für Interaktionen, die aus den alten Kanälen stammen. |
| Kontakt anfordern |
Nur nur in einer Umgebung verfügbar, die dynamische Zustellung verwendet. Ermöglicht es dem Benutzer, manuell einen zusätzlichen digitalen (nicht sprachgesteuerten) Kontakt anzufordern, wenn der aktuelle Status Arbeitenist. Diese Funktion wird derzeit für Digital Experience-Kanäle oder CXone Mpower Agent Anwendungennicht unterstützt. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV. |
| Kanalsperre |
Sperrt einen Agenten vorübergehend für den Kanal, den er zurzeit bearbeitet. Wenn zum Beispiel der für die Bearbeitung von 2 Chatinteraktionen und 1 Sprachinteraktion konfigurierte Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er eine Sprach- oder zwei Chatinteraktionen, aber nicht beide gleichzeitig, erhalten. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV. |
| Contact Auto-Focus | Nur in einer Umgebung verfügbar, die dynamische Zustellung verwendet. Erzwingt, dass MAX den aktiven Fokus auf den neuesten Kontakt setzt, nachdem der Kontakt in der Schnittstelle verbunden wurde. |
| Analyse Benachrichtigungen | Nicht länger verwendet. |
| Analytics-API-Key | Nicht länger verwendet. |
| MAX-Versionsvorschau | Aktiviert die Vorschauversion von für den Agenten in der Business Unit für den 28-Tage-Testzeitraum vor der offiziellen Veröffentlichung der neuen Version.MAX Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn sie von Ihrem CXone Mpower Kundenbetreuer aktiviert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurationsaufgaben. |
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Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen Sie -
Gehen Sie zu
- Klicken Sie auf das
- Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
- Auf Bearbeiten klicken.
- Um die individuellen Einstellungen des Agenten anzupassen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Teamstandard .
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Legen Sie die standardmäßige maximale Anzahl von Chats, SMS, E-Mails, Arbeitselementen
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Aktivieren Sie bei Bedarf die Option Kontakt anfordern. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV.
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Aktivieren Sie die Kanalsperre, wenn Agenten verschiedene Interaktionstypen verarbeiten können sollen, sich dabei aber jeweils auf Interaktionen mit einem einzigen Kanal konzentrieren sollen. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV.
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Aktivieren Sie bei Bedarf die Option Kontakt-Autofokus.
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Setzen Sie die Gesamtanzahl der Kontakte auf die maximale Anzahl von Kontakten, die der Agent gleichzeitig bearbeiten soll.
- Klicken Sie auf Fertig.