REQAGENT

Add Caption

Ändern Sie den Wert für Caption in Text, der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert. Der IVR-Drückpfad-Bericht enthält den Namen und die Beschriftung der Aktion. Beschreibende, eindeutige Beschriftungen sorgen dafür, dass Berichte einfacher zu lesen und zu verstehen sind.

Wählen Sie einen Agenten aus der Dropdown-Liste aus, wenn ein bestimmter Agent die von Ihnen angegebenen Skill weitergeleiteten Kontakte bearbeiten soll. Haben Sie beispielsweise eine Person, die ein Experte in einem Nischenbereich ist, könnten Sie dessen Name festlegen, den Kontakt anzunehmen, sobald ein Agent angefordert wird. Sie können in diesem Feld eine Variable verwenden. Zum Beispiel: {AgentId}.

Wenn der Zielagent nicht verfügbar ist oder den Anruf ablehnt, stellt CXone Mpower den Kontakt in die Warteschlange, bis der Zielagent verfügbar wird.

Hiermit können Sie festlegen, wie die Prioritätsverwaltung für diese Aktion gehandhabt werden soll. Klicken Sie aufDefault, um die Prioritätsverwaltung Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. der von Ihnen ausgewählten Skill zu verwenden. Klicken Sie auf Custom, um die Prioritätseinstellungen für die angegebene Skill zu überschreiben und eine andere Behandlung zu definieren. Legen Sie in den angezeigten Feldern die Ebenen fest, die diese Aktion verwenden soll:

• Initial Priority: Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

  Acceleration: Befolgen Sie diese Richtlinien, um diese Eigenschaft zu vervollständigen:

  Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

  Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

  Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

  Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

  Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

  Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

  CXone Mpower kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

  Max Priority: Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Wählen Sie die Quelle für Screen-Pop-Informationen . Füllen Sie dieses Feld nur aus, wenn Sie Pop-up-Fenster in diese Aktion einbeziehen möchten. Optionen sind:

• Default: Verwendet die in CXone Mpower festgelegten Informationen für die Fertigkeit. Dies ist der Standardwert.
• On Page : führt die Onpageopen-Aktion aus.
• Custom: Verwendet die URL, die Sie in der Eigenschaft URL angeben, die angezeigt wird, wenn Sie diese Option auswählen. Klicken Sie auf Vorschau in neuem Fenster, um die eingegebene URL zu überprüfen. Die Seite öffnet sich in einem neuen Fenster. Beachten Sie beim Eingeben der URL die folgenden Richtlinien:

  • Geben Sie die URL an, die für den Agenten als Popup-Fenster geöffnet werden soll. Sie können in dieser Eigenschaft eine Variable verwenden.

  • Die URL muss vollständig sein, einschließlich http://. Zum Beispiel http://www.ihredomäne.com.

  • Sie können zusätzliche Informationen an das Ende des URL anhängen, indem Sie Variablen aus Assign -Aktionen weiter oben im Skript verwenden. Die Eigenschaft ScreenPop der Assign-Aktion muss für jede Variable, die an die URL angefügt werden soll, auf True eingestellt werden. Sie müssen auch die ScreenPopURL ändern, um die Variablen als Parameter einzubeziehen. Verwenden Sie dieses Format: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

  • Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche angezeigt wird, indem Sie den Parameter icAgentPanelTitle= an die URL anhängen.

  • Die in dieser Eigenschaft angegebene URL wird im Standard-Browsergeöffnet. Das Bildschirm-Popup wird dem Agenten angezeigt, wenn ACD entscheidet, den Kontakt zu diesem Agenten weiterzuleiten, und den Status des Kontakts zu Routing ändert. Wenn Bildschirm-Popups zu einer anderen Zeit während der Interaktion angezeigt werden sollen, können Sie die Runapp -Aktion verwenden.

Ermöglicht Ihnen, den Audiohinweis anzupassen, der den Agenten gegeben wird, wenn sie einen neuen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. haben, der durch diese Aktion weitergeleitet wird. Der Audiohinweis kann eine vorab aufgezeichnete Audiodatei oder eine Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Eingabeaufforderung sein. Das akustische Signal kann auch eine Kombination aus beiden Audioquellen sein.

Wenn Sie nur eine Audiodatei verwenden möchten, geben Sie den Namen und Pfad der Datei in doppelte Anführungszeichen ein. Zum Beispiel: "neuer_Kontakt.wav". Sie können eine Audiodatei hochladen, um sie für diese Aktion zu verwenden.StudioSie können eine Variable verwenden, anstatt eine bestimmte Audiodatei zu benennen.

Um einen komplexeren Audio-Cue zu erstellen, verwenden Sie den Sequenz-Editor in der Play Aktion. Wenn die Eingabeaufforderung beendet ist, kopieren Sie den Inhalt der PlayEigenschaft Sequenzder-Aktion in die Eigenschaft Agent-Audiosequenz in dieser REQAGENT-Aktion. Löschen Sie Play, wenn Sie es in Ihrem Skript nicht benötigen.

Wenn Sie in dieser Eigenschaft keine Audiodatei angeben, verwendet REQAGENT den Standard-Zip-Ton. Wenn Sie kein akustisches Signal wünschen, stellen Sie Zip Tone Alert auf No Zip Tone.

Wählen Sie aus, wann der Ziffernton abgespielt werden soll, um den Agenten über einen neuen Kontakt zu informieren. Optionen sind:

• No Zip Tone: Es wird kein Anklopfton abgespielt.
• After Sequence: Das System spielt nach der in der Eigenschaft Agent Audio Sequence definierten Audiodatei einen Zip-Ton ab.
• Before Sequence: Das System spielt vor der in der Eigenschaft Agent Audio Sequence definierten Audiodatei einen Zip-Ton ab.

Der Standardwert ist No Zip Tone. Diese Eigenschaft ersetzt die Ziptone -Aktion.

Die höchste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Werte für die Fähigkeit sind ganze Zahlen von 1 bis 20. Dabei ist 1 der beste Wert und 20 der schlechteste.

Low Proficiency

Die niedrigste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Werte für die Fähigkeit sind ganze Zahlen von 1 bis 20. Dabei ist 1 der beste Wert und 20 der schlechteste.

Wählen Sie die spezifischen Attribute aus, die in den Routing-Kriterien verwendet werden sollen. Beim Anfordern von Agenten werden nur Agenten mit der angegebenen Skill und RoutingAttribute Kombination abgeglichen. Bei der Verwendung für Routing-Entscheidungen können Sie die UpdateContact Aktion verwenden, um die Routing-Attribute später im Skript zu ändern oder zu entfernen. Die Standardoption ist Not Applicable. Sie können für diese Eigenschaft eine Variable verwenden.

Default

Der verwendete Pfad, sofern das Skript nicht eine Bedingung erfüllt, die eine der anderen Verzweigungen verlangt. Sie wird außerdem auch verfolgt, wenn die anderen Verzweigungen nicht definiert sind.

Der verwendete Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt wird. Wenn zum Beispiel ein unerwartetes Problem auftritt, wie z. B. schlechte Konnektivität,, Syntaxfehler, HTTP-Fehlercodes usw. Die ERR-Variable sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Spezifischer Anwendungsfall: Eine zweite Reqagent-Aktion im Skript versucht, die Kompetenzen des Kontakts zu ändern. Wenn der Kontakt aktiv zu einem Agenten weitergeleitet wird, wenn die Kompetenzänderung versucht wird, geht er zur Verzweigung OnError.