Verwalten von Routing-Attributen

Routing-Attribute erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Routing-Attribute – Erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Routing-Attribute.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Name des Routing-Attributs ein.
  5. Klicken Sie auf Routing-Attribut erstellen.

Routing-Attribute für Benutzer zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Routing-Attribute – Benutzerzuweisung

Wenn Sie ein Routing-AttributGeschlossen Benutzerdefinierte Eigenschaften, die Sie erstellen und Agenten zur Verwendung in Routing-Skripten zuweisen können erstellen, müssen Sie es den Benutzern zuweisen. Sie können dies entweder auf der Seite des Benutzerkontos oder auf der Seite der Routing-Attribute tun.

Routing-Attribute zu Benutzerkonten zuweisen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu ACD Benutzer.
  3. Klicken Sie auf den Benutzer, dem Sie Routing-Attribute zuweisen möchten.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Routing-Attribute.

  5. Aktivieren Sie im Abschnitt "Routing-Attribute hinzufügen" die Kontrollkästchen neben den Routing-Attributen, die Sie dem Benutzer zuweisen möchten. Klicken Sie auf Routing-Attribute hinzufügen.

    Die ausgewählten Attribute werden in den Bereich Zugewiesene Routing-Attribute verschoben.

Benutzer zu Routing-Attributen zuordnen

Erforderliche Berechtigungen: Routing-Attribute – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen Sie ACD.
  2. Gehen Sie zu Routing-Attribute.
  3. Klicken Sie auf das Routing-Attribut, dem Sie Benutzer zuweisen möchten.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Aktivieren Sie im Abschnitt Benutzer hinzufügen die Kontrollkästchen neben den Benutzern, die Sie dem Routing-Attribut zuordnen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

    Die ausgewählten Benutzer werden in den Bereich Zugewiesene Benutzer verschoben.

Routing-Attribute deaktivieren

Erforderliche Berechtigungen: Routing-Attribute – Deaktivieren

Sie können bis zu 5.000 aktive Routing-Attribute in Ihrem CXone Mpower-System haben. Sie können Routing-Attribute bei Bedarf deaktivieren, um unter dem Limit zu bleiben. Wenn Sie sie später benötigen, können Sie sie wieder aktivieren. Deaktivierung und Aktivierung werden sofort wirksam. Wenn Sie ein Attribut, das Sie reaktivieren möchten, nicht in der Liste der Routing-Attribute sehen, vergewissern Sie sich, dass das Feld Anzeigen in der oberen rechten Ecke richtig eingestellt ist.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen Sie ACD.
  2. Gehen Sie zu Routing-Attribute.
  3. Klicken Sie auf das Routing-Attribut, das Sie deaktivieren möchten.
  4. Klicken Sie auf Deaktivieren.

Ein Routing-Attribut verwenden

Sie können Routing-Attribute als ACD Routing-Kriterien in den Aktionen Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallbackund CountAgents Studio anwenden. Die Aktion muss weiterhin eine Fertigkeit angeben und kann auch einen niedrigen und einen hohen Kompetenzbereich für zusätzliche Bullseye-Routing-Kriterien festlegen.ACDGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.ACD

dynamische Zustellung muss aktiviert sein, um mehr als ein Routing-Attribut pro Interaktion zuzuweisen.

In diesen Schritten wird vorausgesetzt, dass Sie Ihre Studio-Skripte für das Routing bereits eingerichtet haben. Wenn Sie dies noch nicht getan haben und Sie noch nicht mit Studio vertraut sind, lesen Sie zum Einstieg Desktop Studio-Grundlagen. Sie können auch Ihren Kundenbetreuer um Unterstützung bitten.

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripts – Erstellen/Bearbeiten

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, dem Sie Routing-Attribute hinzufügen möchten.
  2. Suchen Sie die Aktion Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback oder COUNTAGENTS, bei der Sie den Routingkriterien ein Routingattribut hinzufügen möchten.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die gewählte Aktion. Geben Sie in der RoutingAttribute-Eigenschaft das Attribut ein, über das Agenten verfügen müssen, um eine Interaktion von dieser Studio-Aktion empfangen zu können. Sie können mehr als ein Attribut, durch Kommata getrennt, eingeben.

    Wenn Sie den Agentenpool zu stark eingrenzen, könnten Interaktionen in der Warteschlange hängen bleiben, weil keine passenden Agenten verfügbar sind. Um diese Situation zu vermeiden, sollten maximal fünf Attribute pro Routing-Aktion verwendet werden.

  4. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um Routing-Attribute auf weitere Studio-Aktionen anzuwenden.

  5. Speichern Sie das Skript.

    6. Alle Anrufe, die die modifizierte Aktion durchlaufen, leitet das ACD jetzt nur an Agenten, die sowohl über den angegebenen ACD-Skill als auch die erforderlichen Routing-Attribute verfügen.