Reqagent

Ändern Sie den Wert für Caption in Text, der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert. Der IVR-Drückpfad-Bericht enthält den Namen und die Beschriftung der Aktion. Beschreibende, eindeutige Beschriftungen sorgen dafür, dass Berichte einfacher zu lesen und zu verstehen sind.

Wählen Sie einen Agenten aus der Dropdown-Liste aus, wenn ein bestimmter Agent die von Ihnen angegebenen Skill weitergeleiteten Kontakte bearbeiten soll. Haben Sie beispielsweise eine Person, die ein Experte in einem Nischenbereich ist, könnten Sie dessen Name festlegen, den Kontakt anzunehmen, sobald ein Agent angefordert wird. Sie können in diesem Feld eine Variable verwenden. Zum Beispiel: {AgentId}.

Wenn der Zielagent nicht verfügbar ist oder den Anruf ablehnt, stellt CXone Mpower den Kontakt in die Warteschlange, bis der Zielagent verfügbar wird.

Hiermit können Sie festlegen, wie die Prioritätsverwaltung für diese Aktion gehandhabt werden soll.

The default is DefaultFromSkill. This means the script uses the priority management defined in the Skill you selected.

Select Custom if you want to override the priority settings for the skill and specify different handling. Set the levels you want this action to use in the InitialPriority, Acceleration, and MaxPriority fields.

Geben Sie die Basispriorität des Kontakts an, wenn er in das System eingegeben wird. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

Die Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. wächst schrittweise je nach Funktion, die Sie auswählen. Wenn ein Agent verfügbar wird, wird der Kontakt mit der höchsten Priorität im Kompetenzsatz des Agenten an ihn weitergeleitet.

Legt fest, wie schnell die Priorität mit jeder Minute steigt, die der Kontakt in der Warteschleife bleibt. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem in der Eigenschaft MaxPriority konfigurierten Wert.

Beispiel: Wenn InitialPriority auf 4 festgelegt ist und Sie Acceleration auf 1 einstellen, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt nach drei Minuten immer noch in der Warteschlange, wird die Priorität auf 7 erhöht.

Sie können InitialPriority für einen Skill niedriger als für einen anderen Skill einstellen, aber wenn Sie Acceleration für diesen Skill höher einstellen, kann er Plätze in der Warteschlange überspringen. Beispiel: Sie stellen InitialPriority für Skill A auf 1 ein und Acceleration auf 5. Sie stellen InitialPriority für Skill B auf 3 ein und Acceleration auf 1. Zunächst steht ein Kontakt für Skill B an erster Stelle in der Warteschlange, da er die Priorität 3 hat, aber nach einer Minute nimmt ein Kontakt für Skill A seinen Platz an der ersten Stelle ein, da seine Priorität 6 ist.

CXone Mpower kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, während der sich die Interaktion in der Warteschlange befand, und der ursprünglichen Priorität nach der Formel Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

Gibt die maximale Priorität an, die ein Kontakt haben kann, der diesen Skill verwendet. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

Wenn ein Kontakt die maximale Priorität erreicht, ist die Priorität der einzige Faktor, den CXone Mpower zur Weiterleitung des Kontakts verwendet. Dies kann problematisch sein, wenn mehrere Kontakte gleichzeitig die maximale Priorität erreichen.

Ermöglicht Ihnen, den Audiohinweis anzupassen, der den Agenten gegeben wird, wenn sie einen neuen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. haben, der durch diese Aktion weitergeleitet wird. Der Audiohinweis kann eine vorab aufgezeichnete Audiodatei oder eine Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Eingabeaufforderung sein. Das akustische Signal kann auch eine Kombination aus beiden Audioquellen sein.

Wenn Sie nur eine Audiodatei verwenden möchten, geben Sie den Namen und Pfad der Datei in doppelte Anführungszeichen ein. Zum Beispiel: "neuer_Kontakt.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action.Sie können eine Variable verwenden, anstatt eine bestimmte Audiodatei zu benennen.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Wenn Sie in dieser Eigenschaft keine Audiodatei angeben, verwendet REQAGENT den Standard-Zip-Ton. Wenn Sie kein akustisches Signal wünschen, stellen Sie Zip Tone auf No ZipTone.

Wählen Sie aus, wann der Ziffernton abgespielt werden soll, um den Agenten über einen neuen Kontakt zu informieren. Optionen sind:

• No Zip Tone: Es wird kein Anklopfton abgespielt.
• After Sequence: Das System spielt nach der in der Eigenschaft Sequence definierten Audiodatei einen Zip-Ton ab.
• Before Sequence: Das System spielt vor der in der Eigenschaft Sequence definierten Audiodatei einen Zip-Ton ab.

Der Standardwert ist No Zip Tone. Diese Eigenschaft ersetzt die Ziptone action.

Wählen Sie die Quelle für Screen-Pop-Informationen . Füllen Sie dieses Feld nur aus, wenn Sie Pop-up-Fenster in diese Aktion einbeziehen möchten. Optionen sind:

• DefaultFromSkill: Verwendet die in CXone Mpower festgelegten Informationen für die Fertigkeit. Dies ist der Standardwert.
• UseOnPageOpen : führt die Onpageopenaction- aus.
• Custom: Uses the URL you provide in the ScreenPopURL property.

  • Geben Sie die URL an, die für den Agenten als Popup-Fenster geöffnet werden soll. Sie können in dieser Eigenschaft eine Variable verwenden.

  • Die URL muss vollständig sein, einschließlich http://. Zum Beispiel http://www.ihredomäne.com.

  • Sie können zusätzliche Informationen an das Ende des URL anhängen, indem Sie Variablen aus Assign -Aktionen weiter oben im Skript verwenden. Die Eigenschaft ScreenPop der Assign-Aktion muss für jede Variable, die an die URL angefügt werden soll, auf True eingestellt werden. Sie müssen auch die ScreenPopURL ändern, um die Variablen als Parameter einzubeziehen. Verwenden Sie dieses Format: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

  • Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche angezeigt wird, indem Sie den Parameter icAgentPanelTitle= an die URL anhängen.

  • Die in dieser Eigenschaft angegebene URL wird im Standard-Browsergeöffnet. Das Bildschirm-Popup wird dem Agenten angezeigt, wenn ACD entscheidet, den Kontakt zu diesem Agenten weiterzuleiten, und den Status des Kontakts zu Routing ändert. Wenn Bildschirm-Popups zu einer anderen Zeit während der Interaktion angezeigt werden sollen, können Sie die Runapp -Aktion verwenden.

Specify the URL you want opened for the agent as a screen pop. You can use a variable in this property.

The URL must be complete, including the http://. For example, http://www.yourdomainhere.com.

You can append additional information to the end of the URL using variables from Assign actions earlier in the script. The ScreenPop property of the Assign action must be set to True for each variable you want to append to the URL. You also need to modify the ScreenPopURL to include the variables as parameters. Use this format:

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

You can customize the title of the tab that pops up in the MAX interface by appending the icAgentPanelTitle= parameter to the URL.

The URL specified in this property opens in the default browser. The screen pop appears for the agent when the ACD decides to route the contact to that agent and changes the contact's state to Routing. If you want screen pops to appear at a different time during an interaction, you can use the Runapp action.

Die höchste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Werte für die Fähigkeit sind ganze Zahlen von 1 bis 20. Dabei ist 1 der beste Wert und 20 der schlechteste.

LowProficiency

Die niedrigste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Werte für die Fähigkeit sind ganze Zahlen von 1 bis 20. Dabei ist 1 der beste Wert und 20 der schlechteste.

Wählen Sie die spezifischen Attribute aus, die in den Routing-Kriterien verwendet werden sollen. Beim Anfordern von Agenten werden nur Agenten mit der angegebenen Skill und RoutingAttribute Kombination abgeglichen. Bei der Verwendung für Routing-Entscheidungen können Sie die UpdateContact action verwenden, um die Routing-Attribute später im Skript zu ändern oder zu entfernen. Die Standardoption ist Not Applicable. Sie können für diese Eigenschaft eine Variable verwenden.

Default

Der verwendete Pfad, sofern das Skript nicht eine Bedingung erfüllt, die eine der anderen Verzweigungen verlangt. Sie wird außerdem auch verfolgt, wenn die anderen Verzweigungen nicht definiert sind.

Der verwendete Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt wird. Wenn zum Beispiel ein unerwartetes Problem auftritt, wie z. B. schlechte Konnektivität,, Syntaxfehler, HTTP-Fehlercodes usw. Die ERR-Variable sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Spezifischer Anwendungsfall: Eine zweite Reqagent-Aktion im Skript versucht, die Kompetenzen des Kontakts zu ändern. Wenn der Kontakt aktiv zu einem Agenten weitergeleitet wird, wenn die Kompetenzänderung versucht wird, geht er zur Verzweigung OnError.