Virtuelle Agenten

Ein virtueller Agent ist eine Software Anwendung, die anstelle eines Live-Agenten Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. abwickelt. Sie können in vielen Situationen hilfreich sein, beispielsweise wenn Sie zu Beginn einer Interaktion Fragen stellen, um festzustellen, welche Art von Hilfe die Kontakte benötigen. Viele virtuelle Agenten sind in der Lage, Verständnis und Interaktionen auf nahezu menschlichem Niveau zu bieten.

Virtuelle Agenten nutzen verschiedene Technologien, um diese menschenähnlichen Interaktionen zu ermöglichen, wie zum Beispiel.

Künstliche Intelligenz (KI)
Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS, "Text zu Sprache")
Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT, "Sprache zu Text", auch Transkription genannt).

CXone Mpower unterstützt viele virtuelle Agenten von Drittanbietern. Es bietet außerdem drei native virtuelle Agentenlösungen: Autopilot, Autopilot Ameliaund Agent Builder. Die nativen Lösungen werden in den folgenden Abschnitten erläutert. Sie können auch eine Liste aller unterstützten virtuellen Agentenanzeigen.

Classics Inc. hat beschlossen, sein Kontaktzentrum um Selbstbedienungsoptionen zu erweitern. Sie wollen die Belastung für ihre Bediensteten verringern. Selbstbedienungsoptionen bedeuten, dass Kontakte Antworten auf allgemeine Fragen erhalten können, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe, die ihre Agenten bearbeiten, reduziert, sodass sie sich frei auf die komplexen Fälle konzentrieren können.

Der Implementierungsmanager, Ichabod Crane, prüft alle von CXone Mpower unterstützten virtuellen Agentenlösungen. Er entscheidet sich für die Verwendung von CXone Mpower Autopilot. Autopilot bietet Lösungen für sprach- und für textbasierte virtuelle Agenten und verfügt über alle gewünschten Funktionen. Er kann:

Entwerfen Sie den virtuellen Agenten so, dass er die am häufigsten gestellten Fragen seiner Agenten beantworten kann.
Lassen Sie den virtuellen Agenten Interaktionen bei Bedarf an Live-Agenten weiterleiten.
Integrieren Sie sein vorhandenes Salesforce Wissen, um die Fähigkeit des virtuellen Agenten zu verbessern, hilfreiche Antworten zu geben.
Verwenden Sie die biometrische Sprachauthentifizierung, um eine zusätzliche Identitätsprüfung durchzuführen und die Sicherheit vertraulicher Informationen zu erhöhen.
Konfigurieren Sie den virtuellen Agenten so, dass er für seine internationalen Kontaktzentren die entsprechenden Sprachen verwendet.

Durch die Verwendung von Autopilot mit CXone Mpower kann Classics, Inc. die Arbeitsbelastung für Agenten reduzieren. Virtuelle Agenten für Selfservice können Kunden Antworten auf häufige Fragen bieten. So können sich die Agenten auf die komplexeren Fragen konzentrieren.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot ist ein datengesteuerter intelligenter virtueller Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit umfassendem Service. Er behandelt Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot Virtuelle Agenten verstehen die menschliche Sprache und reagieren auf natürliche Weise auf Kontakte. Sie können das Thema wechseln, den Kontext verstehen und Fragen mit menschlichem Verständnis beantworten. Autopilot Virtuelle Agenten können Probleme vollständig per Self-Service lösen und so die Eskalation auf Live-Agenten beschränken.

Sie können mehr über Autopilot oder über die Einrichtung eines Autopilot virtuellen Agenten für die Arbeit in CXone Mpowererfahren.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia ist ein datengesteuerter, intelligenter virtueller Full-Service-Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Er behandelt Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot Amelia Virtuelle Agenten verstehen die menschliche Sprache und reagieren auf natürliche Weise auf Kontakte. Sie können das Thema wechseln, den Kontext verstehen und Fragen mit menschlichem Verständnis beantworten. Autopilot Amelia Virtuelle Agenten können Probleme vollständig per Self-Service lösen und so die Eskalation auf Live-Agenten beschränken.

Sie könnenmehr über Autopilot Amelia oder über die Einrichtung eines Autopilot Amelia virtuellen Agenten für die Arbeit in CXone Mpowererfahren.

CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder ermöglicht Ihnen die Erstellung Ihrer eigenen virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. zur Verwendung mit CXone Mpower. Die virtuellen Agenten, die Sie mit Agent Builder erstellen, heißen Mpower-Agents.

Sie könnenAgent Builder auch verwenden, wenn Sie keine Codierungskenntnisse oder Programmierkenntnisse haben. Wenn Sie ein Gespräch führen können, können Sie eine funktionierende Mpower-Agentenerstellen. Mpower-Agents kann eine Vielzahl von Aufgaben erledigen, darunter:

Beantwortung allgemeiner Fragen.
Helfen Sie Kunden, ihre Informationen in Ihrem System zu ändern.
Sammeln von Informationen vor der Weiterleitung an einen Live-Agenten.

Erfahren Sie, wie Sie Agent Builder verwenden, oder erkunden Sie den Implementierungsprozess.

Alle unterstützten virtuellen Agenten

CXone Mpower unterstützt virtuelle Agenten auf Sprach- und digitalen Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.. Für die Verbindung mit virtuellen Agenten über Sprachkanäle stehen zwei Optionen zur Verfügung. Sie können mehr über die unterstützten Sprachverbindungsoptionenerfahren.

Die folgenden Anbieter von virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. werden unterstützt:

Anbieter	Unterstützt Sprache	Unterstützt Digital Channels	Nativ oder Drittanbieter
CXone Mpower Agent Builder	Ja, Voicebot Gateway	Ja, über Digital Experience	Einheimisch
CXone Mpower Autopilot	Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway	Ja	Einheimisch
CXone Mpower Autopilot Amelia	Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway	Ja	Einheimisch
Amazon Lex V1	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
Amazon Lex V2	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
Cognigy	Ja, SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen. Backchannel und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
Google Dialogflow CX	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
Google Dialogflow ES	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
IBM Watson Assistant	Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
Microsoft Azure	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
Omilia	Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
Salesforce Einstein	Ja, Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite
Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja	Dritte Seite

Darüber hinaus unterstützt CXone Mpower andere Anbieter virtueller Agenten. die folgenden DEVone Integrationen Symbol eines Quadrats mit einer Pfeilspitze, die von der Mitte durch die obere rechte Ecke geht. . DEVone Integrationen sind Integrationen mit den virtuellen Agenten von NiCE Partnern. Für die Einrichtung ist die Unterstützung durch NiCE Expert Services erforderlich. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Kundenbetreuer. Die unterstützten DEVone virtuellen Agenten sind:

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Wenn Sie einen virtuellen Agentenanbieter verwenden möchten, der in CXone Mpowernicht nativ unterstützt wird, können Sie eine benutzerdefinierte virtuelle Agentenintegrationdurchführen. Benutzerdefinierte Integrationen erfordern zusätzliche Entwicklungsarbeit, um eine sichere Kommunikationsroute zwischen dem Anbieter des virtuellen Agenten und CXone Mpower einzurichten.

Integration virtueller Agenten mitCXone Mpower

Wenn Sie einen virtuellen Agenten in CXone Mpowerverwenden möchten, müssen Sie einen virtuellen Agenten in der Verwaltungskonsole des Anbieters einrichten, konfigurieren und testen. Wenn Sie eine CXone Mpower-Option wie Autopilot oder Autopilot Ameliaverwenden, lesen Sie die Online-Hilfe für diese Anwendungen. Wenn Sie einen Drittanbieter verwenden, lesen Sie die entsprechende Dokumentation Ihres Anbieters.

Sie können sich über den Integrationsprozess im Allgemeinen oder über die spezifischen Anforderungen des von Ihnen verwendeten virtuellen Agenten informieren. Die Onlinehilfe zum Einrichten einer Integration für jeden unterstützten virtuellen Agenten enthält Informationen zu den Konfigurationsanforderungen und den zu befolgenden Schritten. Bei manchen Anbietern können zusätzliche Anforderungen an die Konfiguration in der Plattform bestehen.

Die Integration virtueller Agenten erfordert benutzerdefinierte Skripte. Der CXone Mpower Administrator, der Virtual Agent-Administrator und der Studio Skriptautor Ihrer Organisation müssen sich möglicherweise abstimmen, um die Integration abzuschließen.

Virtual Agent Hub

MitVirtual Agent Hub können Sie die Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrem virtuellen Agentenanbieter verwalten und testen. Wenn Sie eine Verbindung zu einem virtuellen Agenten hinzufügen, geben Sie die Informationen an, die CXone Mpower für die Kommunikation mit Ihrem virtuellen Agenten benötigt.

Die Arbeit in Virtual Agent Hub ist ein Schritt im Prozess der Integration Ihrer virtuellen Agenten in CXone Mpower.