CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot ist ein datengesteuerter intelligenter virtueller Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit umfassendem Service. Er behandelt Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot Virtuelle Agenten verstehen die menschliche Sprache und reagieren auf natürliche Weise auf Kontakte. Sie können das Thema wechseln, den Kontext verstehen und Fragen mit menschlichem Verständnis beantworten. Autopilot Virtuelle Agenten können Probleme vollständig per Self-Service lösen und so die Eskalation auf Live-Agenten beschränken.

Autopilot virtuelle Agenten nutzen CXone Mpower XO künstliche Intelligenz (KI). XO verfügt über Interaktionsdaten aus mehr als 30 Jahren. Autopilot verwendet diese Daten zusammen mit den Interaktionsdaten Ihrer Organisation, um Gesprächsabläufe zu erstellen. Diese Abläufe umfassen Listen möglicher Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. und entsprechender Antworten. Mithilfe von KI Autopilot lernen virtuelle Agenten kontinuierlich aus Interaktionen, um diese Abläufe zu verbessern und zu ergänzen.

Autopilot Virtuelle Agenten können außerdem:

Identifizieren Sie Aufgaben, die Agenten möglicherweise ausführen müssen, um das Problem eines Kontakts zu lösen.
Backend-Aufgaben identifizieren, die Autopilot selbst ausführen kann, wie beispielsweise das Abrufen der Daten eines Kontakts.
Nachrichten proaktiv an Kontakte senden, je nach ihren identifizierten Anforderungen und Interessen. Sehen Sie sich dieses Demovideo mit einem Beispiel für dieses Funktionsmerkmal an.

Edward Ferrars spricht mit Autopilot, dem virtuellen Agenten von Classics, Inc. Er teilt Autopilot mit, dass er den ausstehenden Rechnungsbetrag für seine letzte Buchbestellung bezahlen möchte. Autopilot beginnt den Gesprächsablauf für Zahlungen. Er ruft die Rechnungsinformationen ab und findet zwei Kreditkarten. Er fragt Edward, welche verwendet werden soll. Er antwortet "Kreditkarte A", überlegt es sich dann aber anders und sagt "bitte Kreditkarte B". Autopilot ändert die Auswahl der Kreditkarte.

Edward bittet dann um Hilfe beim Ändern seines Passworts. Autopilot wechselt zum Gesprächsablauf für diese Absicht.

Autopilot erinnert sich, dass Edwards erste Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. die Bezahlung war. Er wechselt zurück zu diesem Gesprächsablauf. Er fragt Edward, ob er Kreditkarte A aus seinen Rechnungsinformationen entfernen möchte. Er antwortet "Ja" und Autopilot entfernt sie.

Funktionsweise von virtuellen Agenten

Der Beginn des Gesprächs unterscheidet sich bei sprach- und textbasierten virtuellen Agenten:

Für sprachbasierte virtuelle Agenten rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü wählen. Die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts werden in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie verwenden kann.
Für textbasierte virtuelle Agenten beginnen Kontakte ein Gespräch in einem Chatfenster. Die Position des Chatfensters variiert je nach dem von Ihnen verwendeten digital Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.. Es könnte sich beispielsweise auf Ihrer Website befinden oder der Kontakt könnte das Gespräch über einen Drittanbieterdienst wie Apple Messages for Business beginnen. Die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts liegen bereits im Textformat vor und müssen daher nicht transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. werden. Sie werden direkt an den virtuellen Agenten gesendet.

Der virtuelle Agent analysiert die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung hinter den Worten zu verstehen. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Der Virtual Agent sendet eine entsprechende Antwort als Text. Die Antwort des virtuellen Agenten von einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in Audio umgewandelt. Transkription und Sprachsynthese können in CXone Mpower oder in einigen Fällen auf der Plattform des Anbieters erfolgen.

Die Methode zum Senden einer Antwort hängt davon ab, ob es sich um einen Text- oder Sprach-Virtual-Agenten handelt:

Sprache: Anfragen und Antworten werden zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt hin und her gesendet. CXone Mpower bleibt mit dem virtuellen Agentendienst während des gesamten Gesprächs verbunden, nimmt aber nicht daran teil. CXone Mpower wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Dies ist die SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.Rückkanal-Verbindungsmethode.
Text: Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet werden. Mit dieser Option kann das Verhalten des Bots des virtuellen Agentenvon Runde zu Runde angepasst werden.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Komponenten einer Integrationn

Zum Einrichten eines Autopilot virtuellen Agenten sind die folgenden Komponenten erforderlich:

CXone Mpower: CXone Mpower muss über einen konfigurierten Sprach- oder digitalen Chat-basierten Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. verfügen, um ihn mit der Integration verwenden zu können. Das Einrichten von Autopilot für Sprachkanäle erfordert die Unterstützung vonNiCE. Kontaktieren Sie ihren Kundenbetreuer, um mehr zu erfahren.
Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung mit Ihrem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.-Anbieter, beispielsweise die Anmeldeinformationen für das Dienstkonto. Dazu gehört auch die Auswahl der Optionen, die Sie für die Transkription Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. verwenden möchten, falls Ihre Integration diesen Dienst erfordert.
Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das eine Studio-Aktion des virtuellen Agenten von enthält. Die Aktion muss mit den Verbindungsinformationen für Ihren virtuellen Agenten konfiguriert werden. Die Kontaktstelle für den Kanal, die Sie mit der Integration verwenden, muss in diesem Skript konfiguriert sein.
Autopilot: Sie müssen über einen vollständig eingerichteten und konfigurierten Autopilot virtuellen Agenten verfügen.

Stimmbiometrische Authentifizierung

Mithilfe der Stimmbiometrie können Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mit Autopilot virtuellen Sprachagenten authentifizieren. Bei dieser Methode werden Stimmabdrücke zur Authentifizierung von Kontakten über das Telefon verwendet. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Ein sprachbiometrischer Dienst benötigt lediglich 0,5 bis 3 Sekunden normaler Gesprächssprache, um festzustellen, ob der Anrufer die Person ist, für die er sich ausgibt.

Kontakte müssen sich registrieren, um die sprachbiometrische Authentifizierung zu verwenden. Als Teil des Registrierungsprozesses müssen sie Ihrer Organisation die Erlaubnis erteilen, ihre Stimme aufzuzeichnen und zur Authentifizierung zu verwenden. Wenn Sie diese Methode mit einem virtuellen Agenten verwenden, müssen Sie Ihren virtuellen Agenten so konfigurieren und trainieren, dass er diese Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. während einer Interaktion verarbeiten kann.

Sie können die Omilia Mini-App zur Stimmbiometrie verwenden, die auf dem Omilia Plattform verfügbar ist. Mit dieser Option können Sie Omilia Betrugsschutzfunktionen mit Ihrem Autopilot virtuellen Agenten verwenden. Zu diesen Funktionen gehören eine Sperrliste für bekannte betrügerische Kontakte und die Fähigkeit, ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.-Spoofing sowie die Verwendung aufgezeichneter Stimmen zum Austricksen des Systems zu erkennen.

Autopilot Integration mit einer Wissensbasis

Sie können Autopilot mit CXone Mpower Expert oder jeder beliebigen Wissensdatenbank (KB) eines Drittanbieters integrieren. Autopilot kann dann Informationen aus Ihren KB-Artikeln verwenden, um die Fragen Ihres Kontakts per Sprache oder digital channelszu beantworten. Autopilot kann Ihren Kontakten Folgendes aus Ihrer Wissensdatenbank zur Verfügung stellen:

Eine Antwort, die aus Informationen aus einem oder mehreren Artikeln der Wissensdatenbank zusammengestellt wird.
Links und Bilder in Artikeln der Wissensdatenbank.
Links zu vollständigen Artikeln der Wissensdatenbank.

Wie der virtuelle Agent das Wissen nutzt, bleibt Ihnen überlassen und wie Sie den Gesprächsfluss in den Einstellungen des virtuellen Agenten in Autopilotkonfigurieren. Wenn die Informationen für den Kontakt nicht hilfreich sind, leitet Autopilot die Interaktion an einen Live-Agenten weiter.

Die Verwendung Ihrer Wissensquellen mit Autopilot erfordert Knowledge Hub. Weitere Informationen zum Einrichten dieser Integrationfinden Sie hier.

Wichtige Fakten zu Autopilot

Informationen zum Einrichten von virtuellen Agenten finden Sie unter Autopilot in CXone Mpower.
Mit CXone Mpower Recording können Sie Sprachinteraktionen aufzeichnen Autopilot.
Autopilot Virtuelle Textagenten benötigen Digital Experience und arbeiten mit chatbasierten digital Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen..
Für die Verwendung von Autopilot mit Sprachkanälen ist die Einrichtungsunterstützung von NiCEerforderlich. Kontaktieren Sie ihren Kundenbetreuer, um mehr zu erfahren.
Autopilot ist anders als Autopilot Knowledge und Autopilot Voice Biometrics. Autopilot Knowledge bietet einem CXone Mpower Agent Builder Bot Zugriff auf CXone Mpower Expert Wissensdatenbanken Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet.. Autopilot Voice Biometrics bietet sprachbiometrische Authentifizierung für Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und IVRs Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides..