Richten Sie Autopilot Amelia mit Knowledge Hubein

Sie können CXone Mpower Expert oder eine Wissensquelle Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet. eines Drittanbieters mit Ihrem Autopilot Amelia virtuellen Agenten verwenden. Die Verbindung zwischen Autopilot Amelia und Ihrer Wissensquelle wird mit CXone Mpower Knowledge Hubverwaltet.

Bevor Sie beginnen

Das Einrichten der Integration von Autopilot Amelia und Knowledge Hub umfasst zwei API-Aufrufe von Autopilot Amelia bis CXone Mpower. Bevor Sie diese Anrufe konfigurieren und testen können, müssen Sie ein Anwendung bei NiCEregistrieren. Führen Sie zur Vorbereitung der Integration die folgenden Aufgaben aus:

• Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Knowledge Hub System eine CXone Mpower Wissensdatenbank erstellt und konfiguriert haben. Dies muss von Ihrem CXone Mpower Kundenbetreuerausgefüllt werden.

• Stellen Sie sicher, dass Sie Autopilot Amelia eingerichtet haben und es funktioniert, bevor Sie mit der Knowledge Hub-Integration beginnen.

• Führen Sie die imErste-Schritte-Handbuch beschriebenen Aufgaben zur Arbeit mit CXone Mpower APIs aus.

  • Um ein Token zu erhalten, müssen die Client-ID und das Geheimnis in die Nutzlast der Anfrage übergeben werden. Dies wird in den Aufgaben 2 und 4 des Handbuchs „Erste Schritte“ eingerichtet.
  • Integrationen mit CXone Mpower APIs müssen den Discovery-Dienst nutzen. URLs sollten nicht fest codiert sein. Dies wird in Aufgabe 5 behandelt.
  • Sie müssen die Basis-URL für die bei der Integration verwendeten API-Aufrufe ermitteln. Dies wird auch in Aufgabe 5 behandelt. Die beste Vorgehensweise besteht darin, den Erkennungsaufruf vor jedem API-Aufruf durchzuführen. Dadurch müssen Sie Ihre Basis-URL nicht fest codieren. Sie könnten beispielsweise eine Web Service Action entwickeln, die die API-Erkennung nutzt und die Basis-URL weitergibt.

Einrichten der Integration

Befolgen Sie diese Schritte, um die Integration von Autopilot Amelia und Knowledge Hubeinzurichten.

Generieren Sie einen CXone Mpower Zugriffs-Schlüssel

Generieren Sie einen Zugriffsschlüssel in CXone Mpower. Befolgen Sie die Richtlinien Ihrer Organisation hinsichtlich der Auswahl des Mitarbeiterprofils für Zugriffstoken. Sie können nur einmal auf den geheimen Schlüssel zugreifen. Bewahren Sie ihn daher an einem sicheren Ort auf. Sie werden es im nächsten Schritt verwenden.

Erstellen Sie eine Webdienstaktion, um ein Token zu generieren

Erstellen Sie in Autopilot Ameliaeine Webdienstaktion, um ein Token zu generieren. Sie konfigurieren die Web Service Action mit dem CXone Mpower Zugriffstoken und dem geheimen Schlüssel, den Sie in der vorherigen Aufgabe generiert haben. Das von der Web Service Action generierte Token wird in API-Aufrufen im Authorization: Bearer [access token]-Header verwendet.

Geben Sie dieser Webdienstaktion einen Namen wie beispielsweise Knowledge Hub Tokengenerierung. Verwenden Sie die folgenden Informationen zur Mini-App Webdienstaktion:

• Anforderung : Setzen Sie das Verb auf POST und verwenden Sie die folgende API:[base URL]/auth/token.

  Ändern Sie die URL, indem Sie [base URL] durch die Basis-URL für Ihr CXone Mpower-System ersetzen. Um herauszufinden, was es ist, folgen Sie den Anweisungen im Entwicklerportal unter „API Discovery“.

• Header: Fügen Sie den folgenden Parameter hinzu:

  • Schlüssel: Auf Inhaltstypeinstellen.
  • Wert: Auf application/x-www-form-urlencoded)eingestellt.

• Text: Fügen Sie auf der Registerkarte „Text“ die folgende Anfrage ein und konfigurieren Sie sie:

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  Konfigurieren Sie die Parameter in der Anfrage wie folgt:

  • grant_type: Auf Passworteinstellen.

  • Passwort: Legen Sie hier den CXone Mpower geheimen Schlüssel fest, den Sie in der vorherigen Aufgabegeneriert haben. Wenn Sie den geheimen Schlüssel verloren haben, müssen Sie den von Ihnen generierten Zugriffsschlüssel löschen und einen neuen erstellen.

  • Benutzername: Legen Sie hier den CXone Mpower Zugriffsschlüssel fest, den Sie in der vorherigen Aufgabegeneriert haben.
    

  • Client-ID: Setzen Sie dies auf die Client-ID, die Sie nach der Registrierung der Anwendung bei NiCEerhalten. Dies ist Aufgabe 2 im Handbuch Erste Schritte auf dem Entwicklerportal.

  • Client-Geheimnis: Legen Sie hier das Client-Geheimnis fest, das Sie nach der Registrierung der Anwendung bei NiCEerhalten. Dies ist Aufgabe 2 im Handbuch Erste Schritte auf dem Entwicklerportal.

  Ein Beispiel für den Hauptteil ist:

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

Erstellen Sie eine Webdienstaktion zum Aufrufen von Knowledge Hub

Erstellen Sie eine zweite Web Service Action in Autopilot Amelia für den Knowledge HubAPI-Aufruf. Geben Sie ihm einen Namen, der zeigt, dass es für dieKnowledge Hub-Integration bestimmt ist. Beispiel: Knowledge Hubv4.

Fügen Sie unter „Anforderung“ die folgenden Informationen zur Mini-App Webdienstaktion:

• Verb: Wählen Sie POSTaus.

• URL:[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  Ändern Sie die URL, indem Sie [base URL] durch die Basis-URL für Ihr CXone Mpower System ersetzen.

• Überschriften:

  • Schlüssel:Autorisierung

    Wert:Bearer [token], wobei Sie [token] durch die entsprechende Variable ersetzen, um das Token zu speichern, das von der Webdienstaktion generiert wurde, die Sie im vorherigen Schritt erstellt haben. Beispiel: ${token}.

  • Schlüssel:Content-Type

    Wert:application/json

• Text:Fügen Sie auf der Registerkarte „Text“ die folgende Anfrage ein:

  Beispiel für Anforderungstext anzeigen

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Werte im Anforderungstext korrekt sind. Möglicherweise müssen Sie andere Werte ändern, um die Integration an die Anforderungen Ihrer Organisation anzupassen. Sie erfahren mehr über die Felder im Anfragetext und wie Sie diese ausfüllen.

Erstellen Sie Flows inAutopilot Amelia

Der letzte Schritt beim Einrichten der Integration besteht darin, Flows zu erstellen, die die von Ihnen erstellten Web Service Actions verwenden.

1. Erstellen Sie in Ihrer Autopilot Amelia Konsole einen Flow zum Generieren eines Tokens und verbinden Sie ihn mit der von Ihnen erstellten Web Service Action zur Token-Generierung.

2. Verbinden Sie die von Ihnen erstellte Knowledge Hub Integration Web Service Action mit den entsprechenden Flows, um sie zu Ihren Autopilot Amelia Konversationen hinzuzufügen.

Konfiguration der KB-Antwort

Autopilot Amelia liefert Antworten mit Lösungen zum Problem des Kontakts. Diese basieren auf der Wissensdatenbank Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet. (KB) Ihres Unternehmens. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass er ein Problem mit Produkt A hat, könnte die vorgeschlagene Antwort lauten: "Setzen Sie Produkt A zurück. Gehen Sie zu den Einstellungen und klicken Sie auf Zurücksetzen."

Sie können im Antworttext in Autopilot Ameliaeine maximale Wortanzahl für KB-Antworten festlegen. Sie können KB-Antworten auch so konfigurieren, dass sie Folgendes enthalten:

• Prozessschritte: Teilt die Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte auf. Autopilot Ameliakönnen den Kontakt Schritt für Schritt durch den Prozess der Problemlösung führen.

• KB-Weblinks: Bietet Links zu KB-Artikeln. Autopilot Amelia kann diese Links an den Kontakt senden, der die Artikel in einem neuen Tab öffnen kann. Sie können die Anzahl der Links begrenzen, die in jeder Antwort gesendet werden können.

• KB-Bilder: Stellt Bilder aus KB-Artikeln bereit. Autopilot Amelia kann diese Bilder an Kontakte senden. Sie können die Anzahl der Bilder begrenzen, die in jeder Antwort gesendet werden können.

Im Antworttext müssen Sie die AWS Bedrock-ID für die Wissensdatenbank angeben, die Sie verwenden möchten. Diese ID erhalten Sie von Ihrem CXone Mpower Kundenbetreuer.

Felder im Anforderungstext

Die folgenden Dropdown-Menüs enthalten Definitionen der Felder im Anforderungstext.