Erste Schritte mit Agent Builder

Auf dieser Seite werden wesentliche Konzepte der Conversational AI vorgestellt und mit Agent Builderverknüpft. Es wird beschrieben, welchen Zweck Agent Builder-Konfigurationen haben und was Sie mit ihrer Hilfe erreichen können.

Ein Gespräch zwischen einem Kontakt und einem beliebigen Agenten, einschließlich Mpower-Agents Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. oder anderen virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., besteht aus drei Schlüsselelementen. Und für diese wichtigen Gesprächselemente gibt es entsprechende Konfigurationen in Agent Builder. Wenn Sie diese Konfigurationen und ihr Zusammenspiel verstehen, können Sie die Erstellung eines Mpower-Agenten mit Zuversicht angehen. Dies sind:

• Was der Kontakt sagt.
• Was der Kontakt erreichen möchte.
• Was der Agent oder Mpower-Agenten sagt und tut.

Was der Kontakt sagt und was er erreichen möchte, wird in Agent Builder mithilfe von Absichten, Entitäten und Slots ausgedrückt. Was der Mpower-Agenten sagt und tut, wird durch Geschichten, Regelnund Mpower-AgentenAktionendargestellt.

Was der Kontakt sagt und erreichen möchte: Äußerungen, Absichten, Entitäten und Slots

Der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. kommuniziert mit dem Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann., indem er Nachrichten in das Chatfenster eingibt oder in das Telefon spricht. Handelt es sich bei der Interaktion um einen Telefonanruf, wird der während des Anrufs aufgezeichnete Ton mithilfe eines Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-Dienstes in Text transkribiert. Der Mpower-Agenten empfängt die Nachrichten oder transkribierten Audiodaten – auch Äußerungengenannt – und analysiert sie. Anschließend kann Mpower-Agenten entsprechend seiner Reaktionskonfiguration darauf reagieren.

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.

Was die Mpower-Agenten sagt und tut: Geschichten, Regeln und Aktionen

Menschliche Gespräche sind unvorhersehbar und variantenreich. Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann.-Antworten sind nicht. Dies bedeutet, dass Ihr Mpower-Agenten in der Lage sein muss, die große Vielfalt menschlicher Sprechweisen richtig zu interpretieren, aber nicht darüber „nachdenken“ muss, wie es reagieren wird. Mpower-Agenten Antworten sind in den Agent Builder Konfigurationen klar definiert. Ob das Mpower-Agenten jedoch die richtige Antwort für die jeweilige Situation wählt, hängt davon ab, wie gut es die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. jeder Kontakt-Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt.erkennt.

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Wie der Mpower-Agenten lernt: Training und Testen

Durch Training lernen Sie, Mpower-Agenten die Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.von Kontakten richtig vorherzusagen. Es beginnt damit, dass Sie Ihrem Mpower-Agenten zahlreiche hochwertige Beispiele aus der Praxis für jede Absicht liefern. Das sind die Trainingsdaten. In Kombination mit Trainingsdialogen helfen Trainingsdaten Ihren Mpower-Agenten dabei, die Bedürfnisse von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zu erkennen und entsprechend zu reagieren.

Um Ihr Mpower-Agentenzu testen, müssen Sie zunächst ein Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde der Daten in ihren Konfigurationen erstellen. In Agent Builderlöst die Option Trainieren und inszenieren den Bau eines neuen Modells aus. Der Prozess wird im Hintergrund ausgeführt.

Ein Modell wird auf der Grundlage einer Analyse der konfigurierten Absichten, Storys, Regeln, Beispiele und anderer Trainingsdaten entwickelt. Das Modell ist der Kern Ihres Mpower-Agenten – ein Softwareprogramm, das die menschliche Konversationssprache analysiert, um aus den Datenpunkten die beste Übereinstimmung zu ermitteln und dann die entsprechende Aktion ausführt.

Sie können beliebig oft ein neues Modell entwickeln. Die Modelle werden nummeriert und es gibt eine historische Liste früherer Modelle.

Nachdem das Modell erstellt wurde, können Sie Ihr Mpower-Agententesten. Zum Testen gehören Gespräche mit Ihrem Mpower-Agenten. Auf diese Weise finden Sie die Stellen, an denen Ihre Nachrichten nicht verstanden werden oder schlechte Vorhersagen getroffen werden. Dann können Sie die Konfigurationen korrigieren, ein neues Modell entwickeln und erneut testen.

Agent Builder verfügt über ein integriertes Chat-Programm, mit dem Sie Testgespräche mit Ihrem Mpower-Agentenführen können. Sie können Ihr Mpower-Agenten auch mit anderen Personen teilen, die Ihnen beim Testen helfen können. Sie müssen Ihnen nicht von ihren Erlebnissen berichten, denn jedes Gespräch Ihres Mpower-Agenten wird in Agent Buildergespeichert. Sie können die Gespräche dann überprüfen, um Schwachstellen zu identifizieren, um die Sie sich kümmern müssen.

Die Überprüfung der Konversationsdaten ist sowohl während der Entwicklung Ihres Mpower-Agenten als auch nach der Produktion wichtig. Um sicherzustellen, dass Ihr Mpower-Agentenauch weiterhin gute Leistungen erbringt, ist eine kontinuierliche Feinabstimmung der Absichten, Geschichten und Regeln erforderlich.

Umgang mit Problemen

Agent Builder bietet zwei Konfigurationen, mit denen Sie mit potenziellen Mpower-Agenten Problemen umgehen können:

• Fallback: Hiermit lernen Sie, wie Ihr Mpower-Agenten vorgehen soll, wenn es sich nicht sicher ist, wie es weiter vorgehen soll. Es gibt zwei Fallback-Arten:
  • NLU-Fallback: Wird verwendet, wenn Mpower-Agentennicht sicher ist, ob es den Kontakt versteht.
  • Aktions-Fallback:Wird verwendet, wenn Mpower-Agenten nicht sicher ist, ob es die nächste Aktion vorhersagen kann.
• Sicherheitsnetz: Mit einem Sicherheitsnetz können Sie konfigurieren, was passiert, wenn ein weiteres Problem mit dem Mpower-Agenten oder den Systemen auftritt, mit denen es verbunden ist. Hierzu könnte beispielsweise gehören, dass Mpower-Agenten länger als normal braucht, um auf den Kontakt zu reagieren.

Fallback und Sicherheitsnetz sind präventive Optionen, aber nicht alle Probleme lassen sich vermeiden. Deshalb ist es wichtig, Gesprächsdaten regelmäßig zu prüfen und Schwachstellen zu suchen, bei denen Kontakte auf Probleme stoßen.

Überwachen und verwalten Sie Ihre Mpower-Agents

Agent Builder bietet viele Tools, mit denen Sie die Leistung Ihres Mpower-Agentenüberwachen können. Dies ist ein wichtiger, fortlaufender Teil der Verwaltung Ihres Mpower-Agents. Durch regelmäßiges Überwachen der Leistung mit diesen Tools können Sie Schwachstellen erkennen und die Mpower-Agenten-Konfigurationen verfeinern, um sie zu beheben.

Mit den folgenden Tools können Sie Gesprächsdaten überprüfen:

• Insights: Bietet Berichte und interaktive Echtzeitanalysen für Ihre Mpower-Agents: 
  • Dashboard: Bietet Widgets, die Echtzeitdaten zu den Unterhaltungen und Nachrichten des Kontakts anzeigen.
  • Journeys: Bietet detaillierte Analysen zum Fluss der Absichten während der Gespräche Ihres Kontakts.
  • Konversationen:Zeigt alle Mpower-Agenten Unterhaltungen zur Überprüfung an. Sie können diese realen Gespräche suchen, mit Tags versehen oder Trainingsdaten daraus erstellen.
• NLU-Posteingang: Hilft Ihnen, Ihre zu verwalten, um die Qualität Ihrer zu verbessern. Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht.Mpower-Agenten Hier werden alle neuen Nachrichten von Kontakten angezeigt.
• Abfrage: Verwenden Sie Tags, um die Ergebnisse im NLU-Posteingang oder im Bereich "Insights" einzugrenzen.

Mit den folgenden Tools können Sie Ihre Mpower-Agenten Daten verwalten und organisieren:

• Tags: Verwenden Sie Tags an verschiedenen Stellen in Agent Builder. Sie können sie automatisch durch Mpower-Agenten anwenden lassen oder Sie können sie manuell anwenden.
• Bot-Fähigkeiten: Verwenden Sie Bot-Fähigkeiten, um Trainingsdaten basierend auf den Fähigkeiten Ihres Mpower-Agenten zu organisieren. Sie können Trainingsdaten nach Skill filtern, um die angezeigten Daten zu begrenzen.

Mit den folgenden Tools können Sie Informationen zu Ihrem Mpower-Agentenanzeigen:

• Health Monitor:Zeigt Informationen zu Training, Modellen und Konfigurationsänderungen für Ihr Mpower-Agentenan.
• Import- und Exporttools:Importieren oder exportieren Sie bestimmte Daten aus Ihrem Mpower-Agents. Dies fungiert als Sicherungsoption.
• Aktivitätsprotokoll: Bietet einen Verlauf, in dem Sie sehen, was in Agent Builder angemeldete Benutzer tun.

Optimale Nutzung von Agent Builder

Wenn Sie mit der Planung beginnen, wie Sie Mpower-Agents am besten in Ihr Contact Center einbinden, sollten Sie die folgenden Ideen berücksichtigen. Sie sind ein guter Ansatzpunkt, um Agent Builder optimal zu nutzen.

• Erstellen Sie mehrere Mpower-Agents für unterschiedliche Anwendungsfälle, Kanäle oder Zielgruppen. Sie können sie zusammen mit menschlichen Live-Agenten einsetzen, die digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. ACD-Skills nutzen. CXone Mpower betrachtet Ihren Mpower-Agenten als Benutzerentität, daher funktioniert das Routing für sie auf die gleiche Weise wie für Ihre menschlichen Agenten.

• Es gibt viele Anwendungsfälle für Mpower-Agents. Sie haben beispielsweise die folgenden Möglichkeiten:

  • Fragen Sie Informationen ab, bevor Kontakte an einen Live-Agenten übergeben werden.

  • Führen Sie zu Beginn einer Interaktion eine Einschätzung durch, um Kontakte ggf. an einen spezialisierten Agenten zu routen.

  • Nutzen Sie Bots für die häufigsten und einfachsten Fragen, damit Ihre Agenten nicht immer wieder erklären müssen, wie der Status einer Bestellung oder das Fälligkeitsdatum einer Zahlung überprüft wird, wie sich Kontaktinformationen ändern lassen oder welche Filiale wann geöffnet ist.

  • Lassen Sie Bots Ihre Nachtschicht übernehmen, um einen 24/7-Kundendienst anzubieten. Erstellen Sie eine digitale ACD-Fähigkeit für Interaktionen über Nacht und richten Sie dann Ihr Skript so ein, dass eingehende Interaktionen über Nacht an eine Mpower-Agenten gesendet werden. Der Mpower-Agenten kann die Interaktion entweder bearbeiten oder sie an einen Agenten weiterleiten, der sie am nächsten Morgen bearbeitet.

  • Nutzen Sie Autopilot Knowledge, damit Antworten direkt aus Ihrer Expert-Wissensdatenbank abgerufen und gesendet werden können.
  • Mit der Einrichtung von Integrationen zwischen Agent Builder und anderen Systemen über APIs wird Ihr Bot noch hilfreicher.
  • Richten Sie Skriptintegrationen ein, um benutzerdefinierte Mpower-Agenten Aktionen mit JavaScriptzu erstellen.
  • Verwenden Sie sie, um Aufgaben für Ihre Live-Agenten auszuführen. Ihre Live-Agenten müssen CXone Mpower Copilot for Agents verwenden, um Mpower-Agents auf diese Weise zu verwenden.

So starten Sie ein neues Mpower-Agenten Projekt

Wenn Sie noch keine Erfahrung mit Agent Builder haben, können Sie dem Tutorial folgen. Es führt Sie durch die Erstellung eines Beispiels Mpower-Agenten. Es enthält außerdem Schritte, die Sie in Agent Builder befolgen können, um Ihr erstes Mpower-Agentenzu erstellen.

Nachdem Sie mit der Agent Builder Schnittstelle und den Konzepten vertraut sind, können Sie dem Implementierungsprozess folgen, um mit der Planung und dem Aufbau eines Mpower-Agentenzu beginnen. Dieser Prozess umfasst alle Aufgaben, die Sie zum Erstellen und Verwalten Ihres Mpower-Agentserledigen müssen.

Nachdem Sie über ein stabiles Arbeitsmodell Ihres Mpower-Agentenverfügen, können Sie beginnen, es Ihren Kunden langsam vorzustellen. Anstatt Ihren Mpower-Agenten gleich von Anfang an mit einer ganzen Ladung Interaktionen zu betrauen, könnten Sie:

• Leiten Sie einen kleinen Prozentsatz des Verkehrs auf Ihre Mpower-Agenten, um langsam zu beginnen. Erhöhen Sie den Prozentsatz mit der Zeit, da das System intelligenter wird und mehr Anwendungsfälle verarbeiten kann. Verwenden Sie in Ihrem Studio-Skript die Skriptlogik, um Bedingungen festzulegen, die definieren, welcher Datenverkehr an Ihr Mpower-Agentenweitergeleitet werden soll.

• Verwenden Sie digital ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. und Skriptlogik, um den Datenverkehr für A/B-Tests zwischen zwei verschiedenen Mpower-Agents aufzuteilen. Auf diese Weise können Sie überprüfen, welche Mpower-Agenten die bessere Leistung bringt.