Erstellen Sie ein Mpower-Agenten Tutorial

Diese Seite ist ein Tutorial, das Akela Wolfe, einer CXone Mpower Agent Builder-Administratorin für Classics, Inc., beim Aufbau eines neuen Mpower-AgentenGeschlossen Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann.begleitet. Dieses Tutorial soll Ihnen dabei helfen:

Wir empfehlen Ihnen, zuerst die Seite über die ersten Schritte mit Agent Builder zu lesen, bevor Sie mit dem Tutorial beginnen. Es stellt wesentliche Konzepte der Conversational AI vor und setzt sie in Beziehung zu Mpower-Agenten-Konfigurationen.

Sie können Akela gern bei ihren Schritten durch das Tutorial begleiten. Die Schritte, die für die einzelnen Aufgaben erforderlich sind, finden Sie in den Drop-down-Listen in den folgenden Abschnitten.

Konzept Definition Beispiel Was Mpower-Agenten macht
Briefumschlag-Symbol

Äußerung

Alles, was ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.

"Ich habe mein Passwort vergessen."

"Wie hoch ist mein Saldo?"

"Bist du ein Bot?"

 Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Lupen-Symbol

Absicht

Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.

"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen".

"Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".

Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLUGeschlossen Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Informationssymbol

Entität

Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts. Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter. Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot-Symbol

Slot

Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten. Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel-Symbol

Regel

Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert. Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story-Symbol

Story

Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben. In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten. Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Aktionssymbol, gekennzeichnet durch drei Zahnräder

Mpower-Agenten Aktion

Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.

Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website.

Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.

Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Umfang des Tutorials

Dieses Tutorial führt nicht zu einem voll funktionsfähigen Mpower-Agenten. Es führt Sie vielmehr durch den Prozess zum Entwickeln und Verwalten eines einzelnen Anwendungsfalls. Viele Mpower-Agents werden mehr als einen Anwendungsfall behandeln.

Dieses Tutorial behandelt nur die Schritte, die in direktem Zusammenhang mit Mpower-Agentenstehen. Es behandelt nicht die erforderlichen Schritte zum Einrichten und Konfigurieren eines digitalen oder Sprach-KanalsGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. in CXone Mpower. Für den Betrieb in einer Produktionsumgebung ist für Mpower-Agenten mindestens ein Kanal erforderlich. Wenn Sie bereit sind, Ihr eigenes Mpower-Agentenzu erstellen, folgen Sie dem Implementierungsprozess, der alle erforderlichen Schritte zum Einrichten und Verwalten Ihres Mpower-Agentenabdeckt.

Vorbereitung

Akela wurde die Aufgabe übertragen, ein neues Mpower-Agentenzu erschaffen. Ihr Manager möchte, dass Mpower-Agenten grundlegende Kundendienstfragen beantwortet, etwa zum Ändern von Passwörtern, Aktualisieren von Kontodetails usw. In Zusammenarbeit mit ihrem Manager identifiziert sie die folgenden Anwendungsfälle als Ausgangspunkt für Mpower-Agenten:

  • Passwort ändern
  • Adresse andern
  • Telefonnummer ändern
  • Kreditkarte für Rechnung ändern

Akela möchte zuerst am Anwendungsfall "Passwort ändern" arbeiten. Sie spricht mit den Mitarbeitern des Helpdesk in ihrem Unternehmen und prüft Aufzeichnungen und Transkripte von InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Auf der Grundlage dieser Informationen erstellt sie eine Datei mit typischen Interaktionen zum Zurücksetzen von Passwörtern.

Sie hat zuvor in Agent Builder gearbeitet, daher weiß Akela, dass ihr CXone Mpower-Mitarbeiterprofil über die erforderliche Berechtigung für den Zugriff auf Agent Builder( Agent Builder > Starten Agent Builder) verfügt.

Wenn Sie Agent Builder in CXone Mpower aufrufen können, haben Sie die erforderliche Berechtigung. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder. Wenn die Agent Builder-Option nicht zu sehen ist, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower-Administrator.

Erstellen Sie ein neues Mpower-Agenten

Akela meldet sich bei CXone Mpower an und erstellt ein neues Mitarbeiterprofil für ihren Mpower-Agenten. Dies ist erforderlich, da CXone Mpower Mpower-Agents als Benutzerentitäten behandelt. Alle Benutzerentitäten benötigen ein Mitarbeiterprofil auf der Plattform.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

  3. Klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

  4. Geben Sie einen Vornamen und einen Nachnamen ein. Dies sollte derselbe Name sein, den Sie Ihrem Mpower-Agentengeben möchten. Wählen Sie einen menschlich klingenden Namen, aber nicht den Namen eines realen Agenten. Zum Beispiel John Mpower-Agenten.

    Screenshot der Registerkarte Mitarbeiter allgemein

  5. Geben Sie eine funktionierende E-Mail-Adresse ein, auf die Sie Zugriff haben. Dies ist erforderlich, damit Sie auf die Einladung von CXone Mpower antworten können.
  6. Geben Sie einen Benutzernamen im Format einer E-Mail-Adresse ein. Beispiel john.bot@classics.com.

  7. Wählen Sie auf der Registerkarte "Allgemein" in der Drop-down-Liste Attribute die Option Digitales Engagement aus.

    Ihr Mpower-Agenten benötigt außerdem das Attribut Virtual Agent Enabled. Fügen Sie es aber zu diesem Zeitpunkt noch nicht hinzu. Warten Sie, bis Sie das Mitarbeiterprofil dem Mpower-Agenten in Agent Builderzugewiesen haben. Wenn Sie dieses Attribut hinzufügen, bevor Sie das Profil zuweisen, können Sie das Profil Mpower-Agentennicht zuweisen.

  8. Belassen Sie alle anderen Einstellungen auf ihren Standardwerten und klicken Sie auf Erstellen & Einladen.
  9. Wenn die Einladungs-E-Mail an der von Ihnen angegebenen E-Mail-Adresse eintrifft, klicken Sie auf den Link, um sie zu akzeptieren, und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. Sie müssen das Mitarbeiterprofil aktivieren, sonst wird es nicht mit Digital Experiencesynchronisiert.

Nachdem Akela ein Mitarbeiterprofil für Mpower-Agentenerstellt hat, erstellt sie ein neues Mpower-Agenten in Agent Builder. Sie gibt ihm denselben Namen, den sie im Mitarbeiterprofil verwendet hat, John Mpower-Agenten.

  1. Melden Sie sich mit Ihrem eigenen Konto bei CXone Mpower an.
  2. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  3. Klicken Sie auf Erstellen Mpower-Agenten.

  4. Geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.

    Screenshot des Mpower-Agenten-Namensdialogs

  5. Klicken Sie auf Erstellen Mpower-Agenten. Skills sind nicht zwingend erforderlich und werden im Tutorial nicht behandelt. Allerdings können sie hilfreiche Beispiele für Storys, Regeln und Absichten liefern. Fügen Sie nach Belieben einige Skills hinzu oder überspringen Sie diesen Schritt erst einmal. Akzeptieren Sie die Standardfähigkeiten und klicken Sie dann auf Erstellen Mpower-Agenten. Sie benötigen die Fähigkeiten nicht und werden sie in einem späteren Schritt aus Ihrem Taskbot löschen.

    das Dialogfeld zum Auswählen der Skills, die Sie dem neuen Bot hinzufügen möchten.

  6. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können warten oder auf Enter the Mpower-Agenten klicken, um die Agent Builder-Benutzeroberfläche zu erkunden, während die Einrichtung abgeschlossen wird.

Absichten erstellen

Nachdem sie die realen Interaktionen geprüft hat, verfasst Akela ein Beispiel für eine typische erfolgreiche Anfrage zum Ändern des Passworts. Dies ist der sogenannte Happy Path für diese Absicht. So sieht ihr Beispiel aus:

KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.: Hallo.

Mpower-Agenten: Hallo, wie kann ich helfen?

Kontakt: Ich habe mein Passwort vergessen.

Mpower-Agenten: Das tut mir leid. Sie können es auf unserer Website zurücksetzen.

Kontakt: Wie kann ich das tun?

Mpower-Agenten: Klicken Sie oben rechts auf der Zielseite auf „Passwort vergessen“. Geben Sie dann Ihre E-Mail-Adresse ein und das System sendet Ihnen einen Link zum Zurücksetzen Ihres Passworts.

Kontakt: Vielen Dank!

Mpower-Agenten: Gern geschehen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Kontakt: Nein. Sie haben mir sehr geholfen. Auf Wiedersehen.

Mpower-Agenten: Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Auf Wiedersehen.

Akela identifiziert fünf Absichten in diesem Happy Path:

  • Begrüßung (Hallo)
  • Passwort_zurücksetzen (Ich habe mein Passwort vergessen)
  • Erklären (Wie mache ich das?)
  • Bedanken (Vielen Dank und Sie haben mir sehr geholfen)
  • Verabschiedung (Auf Wiedersehen).

Akela erstellt diese Absichten:

  1. In Agent Builder ruft Akela im Bereich "NLU" die Registerkarte "Absichten" auf .
  2. Sie erstellt den Ordner Gesprächsstandards.
  3. In diesem Ordner erstellt sie die Absicht Begrüßungen.
  4. Akela geht die Beispielinteraktionen durch, die sie gesammelt hat, und fügt alle verschiedenen Begrüßungen, die Kontakte verwendet haben, als Beispiele für die Absicht "Begrüßung" hinzu. Sie fügt Hallo, Hi, Guten Tag, Moin usw. hinzu.
    Die Registerkarte Absichten mit der ersten Absicht, die Akela hinzugefügt hat.
  5. Dann fügt sie zwei weitere Absichten hinzu, Danke und Verabschiedungen. Sie fügt jeweils Beispiele hinzu, darunter danke, vielen Dank und dankeschön für die Absicht "Bedanken". Für die Absicht "Verabschiedung" fügt Sie Tschüss, auf Wiederhören und Wiedersehen hinzu.
  6. Als Nächstes erstellt Akela den Ordner Passwort_zurücksetzen.
  7. Sie fügt die Absichten Passwort_zurücksetzen und Erklären und dann jeweils Beispiele aus ihren gesammelten Interaktionen hinzu:
    • Für die Absicht "Passwort_zurücksetzen" fügt sie Beispiele wie ich muss mein Passwort ändern, mein Passwort ist falsch, mein Passwort muss geändert werden und wie kann ich mein Passwort ändern hinzu.
    • Für die Absicht "Erklären" fügt sie Beispiele wie wie mache ich das, ich finde die Option nicht und wo ist das hinzu.
  8. Akela fügt den Absichten weitere Beispiele hinzu, die sie in ihren gesammelten Interaktionen findet. Für alle Absichten gibt es eine mittlere Zahl von Beispielen. Sie weiß, dass ihr weitere Beispiele beim Lernen helfen werden. Mpower-Agenten Sie weiß aber auch, dass es nicht empfehlenswert ist, sich Beispiele auszudenken. Im Moment hat sie nichts mehr hinzuzufügen, kann aber im Laufe der Arbeit mehr hinzufügen.
    Die Liste der Absichten mit der Anzahl der Beispiele für jede Absicht.
  1. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf NLUSymbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht..
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte „Absichten“ auf das Pluszeichen Symbol hinzufügen.
    Screenshot der Eingabe einer neuen Absicht, die mit einem Slot verwendet werden soll

  3. Geben Sie einen Namen ein und drücken Sie die Eingabetaste.

  4. Geben Sie im rechten Bereich im Feld Beispiel für neue Absicht Ausdrücke ein, die sich speziell auf diese Absicht beziehen. Drücken Sie nach jedem Ausdruck die Eingabetaste. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.Oder verwenden Sie das Symbol Das Glitzersymbol zeigt an, dass Sie vorgeschlagene Beispiele für die Absicht generieren können., um automatisch Absichtsbeispiele für Sie zu generieren. Klicken Sie aufAlle hinzufügen, um alle vorgeschlagenen Beispiele zu verwenden. Wenn Sie nicht alle vorgeschlagenen Beispiele verwenden möchten, gehen Sie die Liste durch und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol hinzufügen rechts neben jedem Beispiel, das Sie verwenden möchten.
    Liste mit Phrasen, die zum Absichtswert passen, der in diesem Fall „Auf Wiedersehen“ lautet.
  5. Wenn die Beispiele für diese Absicht ein Beispiel einer EntitätGeschlossen Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Mpower-Agenten erfasst werden. enthalten, die Ihr Mpower-Agenten erkennen muss, um auf diese Absicht reagieren zu können, wählen Sie das Beispiel aus und fügen Sie es der entsprechenden Entität hinzu.
  6. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen. Dadurch wird die Absicht zu Ihrem Mpower-Agenten-Modell hinzugefügt, sodass es diese Absicht erkennen kann, wenn Sie es später testen.

Regeln erstellen

Akela beschließt, dass Regeln der richtige Weg sind, ihr Mpower-Agenten einige der Absichten beizubringen, die sie geschaffen hat. Regeln lehren einen Mpower-Agenten, auf eine Absicht jedes Mal, wenn diese erkannt wird, dieselbe Antwort zu geben. Dies ist ideal für Dinge wie Begrüßungen, Verabschiedungen und Dankesbekundungen. Dies sind die Absichten, für die sie Regeln verwenden möchte.

Dabei geht sie so vor:

  1. Sie erstellt im Bereich "Dialoge" von Agent Builder auf der Registerkarte "Regeln" einen Ordner und nennt ihn Gesprächsstandards.
  2. Diesem neuen Ordner fügt Akela eine Regel mit dem Titel Begrüßung hinzu.
  3. Sie verwendet Hallo als Beispielnachricht eines Kontakts Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin., die die Regel "Begrüßung" auslösen soll. Wenn sie die Eingabetastedrückt, sagt ihr Mpower-Agenten die Absicht der Begrüßung richtig voraus, sodass sie das Ergebnis bestätigt.
    Die Regel Begrüßung mit der Nachricht des Kontakts und der 100-prozentigen Vorhersage der Absicht.
  4. Als nächstes fügt Akela die Mpower-Agenten Antwort Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Roboterkopf darin.hinzu. Sie möchte, dass Mpower-Agenten mit einer eigenen Begrüßung antwortet, also fügt sie eine Nachrichtenaktion hinzu und gibt Hallo, wie kann ich heute helfen?ein. als die Nachricht, die sie Mpower-Agenten an den Kontakt senden möchte.
    Die Registerkarte Regeln mit der Regel Begrüßung.
  5. Schließlich kommt sie zu dem Schluss, dass ihren Kontakten, wenn sie sie Mpower-Agenten häufig verwenden, möglicherweise auffällt, dass sie immer gleich reagiert. Um das Erlebnis dem Gespräch mit einem Menschen ähnlicher zu machen, fügt Akela der Antwort einige Variationen Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt hinzu. Der Mpower-Agenten verwendet zufällig eine der Nachrichtenvarianten. Zusätzlich zur ersten Nachricht kann sie Mpower-Agenten jetzt Hallo und danke, dass Sie uns kontaktiert haben, sagen. Was kann ich für Sie tun? und Hallo, wobei brauchen Sie Hilfe?.
  6. Akela wiederholt diesen Prozess und erstellt eine Regel für Verabschiedungen. Sie verwendet Tschüss als auslösende Kontaktnachricht Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin..
  7. Der Mpower-Agenten sagt die Abschiedsabsicht korrekt voraus, sodass Akela das Ergebnis bestätigt.
  8. Als Nächstes kümmert sich Akela um die Antworten des Bots. Sie fügt Auf Wiedersehen! als Nachrichten-Aktion hinzu und ergänzt dies mit Schönen Tag noch! und Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag! als Varianten Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt.
  9. Als letzte Regel fügt Akela eine Regel mit dem Titel Danke hinzu. Für diese Regel verwendet sie danke als auslösende Kontaktnachricht Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin.. Die Mpower-Agenten sagt die richtige Absicht voraus und Akela bestätigt das Ergebnis.
  10. Dann fügt sie Mpower-Agenten Antworten hinzu. Sie fügt Gern geschehen! als Nachrichten-Aktion hinzu und ergänzt dies mit Ich helfe gerne. und Gern, dafür bin ich doch da. als Varianten Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt.
    Die Registerkarte Regeln mit der Regel Bedanken.
  1. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht. und dann auf die Registerkarte Regeln.
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Ordner, in dem Sie die Regel erstellen möchten, und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt..
    Die Registerkarte Regeln. Der Mauszeiger befindet sich über dem Symbol Neue Regel auf einem Ordner.
  3. Geben Sie einen Namen für die Regel ein und drücken Sie die Eingabetaste.
  4. Fügen Sie die Nachricht des Kontakts hinzu:
    1. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht darin.. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt senden könnte, und drücken Sie dann die Eingabetaste. Agent Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
    2. Wenn die Absicht ganz oben korrekt ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls klicken Sie auf die falsche Absicht, um die Absichtsliste zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
  5. Fügen Sie eine Mpower-Agenten-Antwort hinzu:
    1. Bewegen Sie den Mauszeiger im mittleren Bereich der Story-Seite über das Pluszeichen + auf der linken Seite, bis es sich in ein Mpower-Agenten-Symbol Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Roboterkopf darin.ändert.Klicken Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ auf Nachricht.

    2. Geben Sie ein, was Mpower-Agenten sagen soll.

    3. Klicken Sie auf VariationenSymbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt, um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie der vorhandenen Antwortnachricht Variationen hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer oben angezeigten Originalnachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Die Mpower-Agenten wählt zufällig aus, welche Variante in einem Gespräch verwendet werden soll.
  6. Klicken Sie auf Trainieren und inszenieren, um Ihr Mpower-Agenten mit der neuen Regel zu trainieren. Dadurch wird die Regel zu Ihrem Mpower-Agentenhinzugefügt.

Storys erstellen

Für die beiden verbleibenden Absichten, "Passwort_zurücksetzen" und "Erklären", möchte Akela Storys erstellen. Sie bezieht sich auf ihre geplante Story für den Happy Path für ein vergessenes Passwort. Nach kurzer Überlegung beschließt sie, die Absicht "Erklären" mit der Absicht "Passwort_zurücksetzen" zu kombinieren. So lässt sich das Gespräch kurzhalten und das Kundenerlebnis wird verbessert.

Sie erstellt ihre Story in Agent Builder:

  1. Zuerst verbirgt Ein Auge mit einer diagonalen Linie, die es durchstreicht. sie die Absicht "Erklären" auf der Registerkarte "NLU > Absicht". Dadurch wird es aus Mpower-Agenten ausgeschlossen, wenn sie auf Trainieren und Inszenierenklickt. Akela möchte die Absicht zwar behalten, aber keine Beispiele für diese Absicht zur Absicht "Passwort_zurücksetzen" hinzufügen. Sie hofft, dass Kontakte keine Fragen wie "wie geht das" stellen müssen, wenn sie alle erforderlichen Informationen in der Bot-Antwort auf ihre Fragen zum Passwort erhalten.
  2. Im Bereich "Dialoge" erstellt Akela auf der Registerkarte "Storys" einen Ordner und nennt ihn Passwort.
  3. In diesem neuen Ordner erstellt sie eine Story mit dem Titel Passwort_zurücksetzen.
  4. Sie beginnt die Story mit der Kontaktnachricht Ich muss mein Passwort ändern. Ihr Mpower-Agenten sagt die Absicht „Passwort erneut senden“ richtig voraus, also klickt sie auf Bestätigen.
  5. Sie fügt eine Mpower-Agenten Antwort mit zwei Teilen hinzu:
    • Der erste Teil ist eine Nachrichten-Aktion mit dem Text Das tut mir leid. Ich kann Ihnen aber helfen! Sie können es auf unserer Website zurücksetzen:
    • Der zweite Teil ist eine Rich-Link-Aktion, der sie einen Link zur Jungle-Webseite zum Zurücksetzen des Passworts hinzufügt: www.jungle.com/passwordreset. Sie schließt auch ein Bild des Jungle-Logos hinzu, das zusammen mit dem Link in der Nachricht erscheint.

Die Story, die Akela erstellt, enthält nur den Teil des Gesprächs, der für den Kontext der Absicht Passwort_zurücksetzen relevant ist. Dies ist wichtig zu beachten, da das Hinzufügen von mehr Inhalt zu einer Story, als für ihre Absicht relevant ist, den Mpower-Agentenverwirren kann. Wenn Sie der Story Inhalte hinzufügen, die mit einer anderen Anfrage in Zusammenhang stehen, wie etwa die Aktualisierung einer Postanschrift, geht Mpower-Agenten davon aus, dass die Änderung von Postanschriften nur im Rahmen einer Anfrage zur Kennwortzurücksetzung erfolgen kann, selbst wenn Sie eine Absicht zur Änderung von Postanschriften erstellen.

  1. Suchen Sie auf der Registerkarte „Geschichten“ im Abschnitt „Dialoge“ von Agent Builder den Ordner, in den Ihre neue Geschichte eingefügt werden soll. Sie können auch auf das Pluszeichen Symbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt. klicken, einen Namen eingeben und die Eingabetaste drücken.
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Ordnernamen und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol, durch ein Pluszeichen in einem Kreis dargestellt..
    Die Registerkarte Storys. Der Mauszeiger befindet sich über dem Symbol Neue Story auf einem Ordner.
  3. Geben Sie einen Namen für die Story ein und drücken Sie die Eingabetaste.
  4. Fügen Sie ein Beispiel dafür hinzu, was der KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sagen könnte, um die Absicht auszulösen, für die Sie eine Story erstellen:
    1. Klicken Sie im mittleren Bereich rechts auf das Pluszeichen +. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Gesicht..
    2. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt in dem Szenario senden könnte, das Sie erstellen. Drücken Sie dann die Eingabetaste. Agent Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
    3. Wenn die vorhergesagte Absicht richtig ist, klicken Sie auf Bestätigen. Ist dies nicht der Fall, klicken Sie auf die vorhergesagte Absicht, um die Liste zu erweitern, wählen Sie dann die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
    4. Während Sie mit der Absicht in diesem Schritt arbeiten, zeigt Agent Builder rechts auf der Seite eine Liste der Trainingsbeispiele an, die für die ausgewählte Absicht konfiguriert sind. In dieser Liste können Sie Beispiele hinzufügen, vorhandene Beispiele ändern oder löschen.
  5. Fügen Sie die Mpower-Agenten Antwort hinzu:
    1. Bewegen Sie den Mauszeiger im mittleren Bereich der Story-Seite über das Pluszeichen, bis es sich in ein Mpower-Agenten Symbol Ein Quadrat mit abgerundeten Ecken und einem Roboterkopf darin.ändert. Klicken Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ auf die Aktion „Nachricht“.

    2. Geben Sie die Nachricht ein, die Mpower-Agenten sagen soll.

    3. Klicken Sie auf Variationen Symbol, das zwei sich kreuzende Pfeile darstellt, um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie der Mpower-Agenten gerade hinzugefügten Nachricht Variationen hinzufügen können.Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer oben angezeigten Originalnachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Die Mpower-Agenten wählt zufällig aus, welche Variante in einem Gespräch verwendet werden soll.
  6. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Trainieren und testen Sie die Mpower-Agenten

Nachdem sie alle Absichten, Regeln und Storys für ihren ersten Anwendungsfall erstellt hat, klickt Akela auf Trainieren und Testen. Dadurch wird ein neues Mpower-Agenten-Modell erstellt, das diese Konfigurationen enthält. Dies ist jedoch nur der ersten Schritt des Trainings. Nachdem sie die Regeln und die Story für den Anwendungsfall zum Zurücksetzen des Passworts hinzugefügt hat, muss Akela ihre Fähigkeit Mpower-Agenten testen, die Absichten im Anwendungsfall vorherzusagen und darauf zu reagieren.

Dazu beginnt sie mit dem Training und Testen in Agent Builder:

  1. Als Erstes klickt Akela auf Trainieren und inszenieren, um sicherzustellen, dass ihr Mpower-Agenten mit allen vorgenommenen Änderungen auf dem neuesten Stand ist.
  2. Während des Trainings greift Akela auf ihre Beispiele realer Interaktionen für den Anwendungsfall "Passwort_zurücksetzen" zurück.
  3. Sie klickt auf die Sprechblase Symbol, das eine Sprechblase darstellt neben Zug und Bühne.
  4. Akela wählt eines der Gesprächsbeispiele aus und übernimmt die Rolle des Kontakts. Sie folgt dem Beispiel wie einem Skript und beginnt die Unterhaltung mit Hallo.
    Der Trainingschat, den Akela mit ihrem Mpower-Agentenführt.
  5. Der Mpower-Agenten funktioniert einwandfrei. Akela klickt im Chatfenster auf Zurücksetzen und startet das nächste Gesprächsbeispiel.
  6. Dieses Gespräch läuft nicht so gut ab. Das Mpower-Agenten sagt die Absicht „Passwort zurücksetzen“ richtig voraus, aber nachdem es mit der Rich-Link-Aktion reagiert hatte, antwortete der Kontakt: Oh, das ist einfach. Warum habe ich das nicht gleich gesehen?
  7. Akela notiert sich die nicht erkannte Nachricht, um sich später darum zu kümmern.
  8. Sie fährt mit den Tests fort. Sie stellt fest, dass zwei andere Kontakte mit unerwarteten Nachrichten geantwortet haben, nachdem Mpower-Agenten die URL-Nachricht gesendet hat:
    • Ein Kontakt schrieb Haha! Das war ja so klar! und der andere Wie konnte ich das nur übersehen? Danke.
    • Die zweite Antwort enthält das Wort Danke, sodass Mpower-Agenten die Absicht „Danke“ vorhergesagt hat. Akela weiß jedoch, dass die Mpower-Agenten ohne diese Maßnahme wahrscheinlich nicht angemessen reagiert hätte.
  9. Beim Testen eines anderen Konversationsbeispiels sagt Mpower-Agenten nicht die richtige Absicht für Ich bin aus meinem Konto ausgesperrtvoraus. Akela fügt dieses Beispiel der Absicht "Passwort_zurücksetzen" hinzu.
  10. Sie setzt das Chatfenster zurück und wiederholt das Beispielgespräch. Dieses Mal sagt Mpower-Agenten die Absicht richtig voraus.
  11. Akela bemerkt, dass, obwohl Ich bin aus meinem Konto ausgesperrt die Absicht „Passwort zurücksetzen“ ausgelöst hat, die Antwort Das tut mir leid! Sie können es auf unserer Website zurücksetzen. keine passende Reaktion ist.
  12. Akela muss nun zwei Aufgaben erledigen, um die Antworten, die sie Mpower-Agenten auf diese Absicht gibt, zu verfeinern:
    • Ein Fallback für alle unerwarteten Antworten erstellen.
    • Eine Absicht für den Ausdruck der Erleichterung wegen der einfachen Lösung erstellen.

Wenn Sie einige Beispiele aus der Praxis für Anfragen Ihrer Kontakte zum Zurücksetzen des Passworts finden, führen Sie einige Tests mit dem Mpower-Agenten durch, das Sie in diesem Lernprogramm erstellt haben. Wenn Sie keine realen Beispiele zur Hand haben, können Sie sich für dieses Tutorial auch selbst ein paar Gespräche ausdenken. Formulieren Sie die Sätze so, wie Menschen reden und Fragen stellen.

Wenn Ihr Mpower-Agenten die Absicht nicht richtig vorhersagt, behalten Sie die Details im Auge, damit Sie nach dem Testen Änderungen vornehmen können.

  1. Klicken Sie auf einer beliebigen Seite in Agent Builder auf die Sprechblase Symbol, das eine Sprechblase darstellt in der oberen Symbolleiste.
    Das Gespräch mit [Name des <MadCap:variable name=\"Terminology.MpowerAgentSing\" /> ] auf den Bildschirm.
  2. Geben Sie eine NachrichtGeschlossen Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. in das Feld am unteren Rand des Chat-Fensters ein, so wie Sie es in jeder anderen Chat-Konversation auch tun würden. Ihr Mpower-Agenten reagiert wie bei einer echten Interaktion.
  3. Nutzen Sie die Optionen im Chatfenster, um Ihr Mpower-Agentenzu verbessern:
    • Sehen Sie sich die Absichtsvorhersagen an, die Mpower-Agenten gemacht hat: Klicken Sie auf die Absichtsvorhersage, die unter jeder Ihrer Nachrichten angezeigt wird. Daraufhin wird die Drop-down-Liste eingeblendet und Sie sehen die übereinstimmenden Absichten mit ihrem jeweiligen Konfidenzwert.
    • Fügen Sie eine Ihrer Nachrichten als Absichtsbeispiel hinzu: Bewegen Sie den Cursor über die Nachricht im Chatfenster und klicken Sie auf die Glühbirne mit dem Pluszeichen Eine Glühbirne mit einem Pluszeichen daneben. .
    • Gehen Sie zu der Regel oder Story, die mit einer der Mpower-Agenten Antwortenverknüpft ist: Wenn neben der Mpower-Agenten Antwort eine Absicht angezeigt wird, klicken Sie darauf. Klicken Sie in der Drop-down-Liste auf die Story oder Regel, die Sie aufrufen möchten. Agent Builder zeigt die ausgewählte Regel oder Story an.
    • Zeigen Sie die Mpower-Agenten Modelle an: Klicken Sie oben im Chatfenster auf die Modellnummer.
  4. Geben Sie weiterhin Nachrichten ein und überprüfen Sie die Antworten Ihres Mpower-Agenten. Wenn das Mpower-Agentenzu irgendeinem Zeitpunkt unerwartet reagiert, können Sie anhalten und das Problem beheben. Sie müssen zum Beispiel eine neue PrioritätGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. oder RegelGeschlossen Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. erstellen. Nachdem Sie eine Änderung vorgenommen haben, klicken Sie auf Trainieren und inszenieren, um ein neues Modell zu erstellen, damit Sie testen und sehen können, ob die Änderung funktioniert hat.
  5. Wenn Sie die Interaktion nach der Behebung eines Problems neu starten müssen, klicken Sie auf Zurücksetzen.

Fallback erstellen

Durch ihre Tests fand Akela heraus, dass die Mpower-Agenten nicht wussten, wie sie reagieren sollten, wenn der Kontakt etwas Unerwartetes sagte. Deshalb beschließt sie, für diese Situation ein Fallback – einen Plan B – zu erstellen. Es gibt drei Kategorien von Fallback: Aktion, NLU und Rich Messaging. Akela findet, dass für den aktuellen Anwendungsfall NLU-Fallback genau das Richtige ist. Dies liegt daran, dass NLU-Fallback für Situationen gedacht ist, in denen der Kontakt etwas Unerwartetes sagt.

  1. Auf der Registerkarte "Dialoge > Fallback" klickt sie in der Liste links auf der Seite auf NLU.
  2. Sie sieht sich die grundlegenden und erweiterten Optionen an und klickt auf Erweitert.
  3. Auf der Seite „Erweitert“ beschließt sie, die Standardnachricht Mpower-Agenten für Schritt 1 nicht zu ändern.
  4. Für Schritt 2 fügt Akela eine Nachrichten-Aktion gefolgt von einer Übergabe-Aktion hinzu (siehe folgende Abbildung).
    Erweiterter NLU-Fallback mit einer Mpower-Agenten-Antwortnachricht und einer Übergabeaktion.
  1. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte Fallback auf NLU.
  3. Klicken Sie auf den Kippschalter, um entweder Basic oder Advancedauszuwählen.
  4. Wenn Sie Basic fallback gewählt haben: 
    1. Um einen benutzerdefinierten Wert für die NLU-Konfidenzschwellezu verwenden, geben Sie diesen Wert in das Feld ein. Dadurch wird das Mindestvertrauensniveau festgelegt, das Mpower-Agenten aufweisen muss, um eine Absicht basierend auf der ÄußerungGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt.eines Kontakts vorherzusagen.
    2. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
    3. Wenn Ihr Mpower-Agenten die Regel ÜbergabeGeschlossen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. verwenden soll, wenn es sie immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Pluszeichen + und wählen Sie Übergabeaus.
  5. Wenn Sie Erweitertes Fallback ausgewählt haben
    1. Wenn in Schritt 1 der Kippschalter aktiviert ist und der Kunde die Absicht bestätigt, wird die Nachricht der Absicht hinzugefügt. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten. Sie können auch den Text und den Zweck der Schaltflächen ändern.
    2. Klicken Sie unter Schritt 2 auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
    3. Wenn Ihr Mpower-Agenten die Handover-AktionGeschlossen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. verwenden soll und es die Aktion immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Pluszeichen + und wählen Sie Handoveraus.
  6. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Absichten, Regeln und Storys anpassen

Akela kümmert sich um das andere Problem, das sie beim Testen gefunden hat, eine Reaktion auf den Ausdruck der Erleichterung bei Kontakten, weil die Lösung so einfach war:

  1. Akela geht zur Registerkarte "NLU > Absichten" und erstellt die Absicht Erleichterung im Ordner "Gesprächsstandards". Sie möchte eine allgemeine Absicht erstellen, die mit keiner bestimmten Situation zusammenhängt. Dies bedeutet, dass Mpower-Agenten jederzeit reagieren kann, wenn ein Kontakt seine Erleichterung zum Ausdruck bringt.
  2. Sie fügt die Beispiele hinzu, die sie bereits gefunden hat, darunter Haha! Das war ja so klar, Wie konnte ich das übersehen und Das ist ja einfach.
  3. Als Nächstes erstellt sie eine Story und verwendet dafür eines ihrer Beispiele als Nachricht des Kontakts. Sie lässt Mpower-Agenten mit einer Nachrichtenaktion antworten, die besagt: Ich freue mich, dass ich helfen konnte! Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Test wiederholen

Nachdem sie die Probleme behoben hat, die sie bei ihrem ersten Test gefunden hat, wiederholt Akela den Test. Wenn sie keine weiteren Probleme findet, fügt sie weitere Absichten, Geschichten und Regeln für die anderen von ihr geplanten Anwendungsfälle hinzu. Nachdem alle Anwendungsfälle hinzugefügt und getestet wurden, beschließt sie, ihre Mpower-Agenten in der Produktion einzusetzen.

Gesprächsdaten überprüfen

Nachdem ihr Mpower-Agenten einige Tage lang live war, überprüft Akela die Konversationsdaten auf der Registerkarte Insights&gt;Konversation in Agent Builder. Sie stellt schnell fest, dass viele Nutzer häufig "Danke" und "Auf Wiedersehen" in derselben Nachricht kombinieren. Sie beschließt, dass das Gespräch besser fließen wird, wenn sie eine Mehrfachabsicht erstellt, sodass Mpower-Agenten gemeinsam auf diese Absichten reagieren kann. Eine Multi-Absicht eignet sich für Situationen, in denen Kontakte zwei Absichten in einer Nachricht vermitteln. Sie beginnt mit der Arbeit:

  1. Im Ordner "Gesprächsstandards" erstellt sie die Absicht Danke + Verabschiedung. Am Pluszeichen (+) ist zu erkennen, dass es sich um eine Multi-Absicht handelt.
  2. Akela fügt Beispiele für diese Absichten hinzu, die sie wieder aus ihren gesammelten Beispielinteraktionen übernimmt. Sie verwendet Beispiele wie Das hat geklappt. Tschüss, Danke und bis bald, vielen Dank für die Hilfe, auf Wiedersehen und danke, bis dann.
  3. Dann erstellt sie eine Regel für die Absicht "Danke + Verabschiedung". Die Mpower-Agenten-Antwort ist eine Nachrichtenaktion mit der Aussage Gern geschehen. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.
  1. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf NLUSymbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht..
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte „Absichten“ auf das Pluszeichen Symbol hinzufügen.
    Screenshot der Eingabe einer neuen Absicht, die mit einem Slot verwendet werden soll
  3. Geben Sie einen Namen ein und drücken Sie die Eingabetaste. Der Name sollte beide Absichten enthalten, verbunden durch ein Pluszeichen ( + ). Die Mehrfach-Absicht von Akela wird im folgenden Bild gezeigt: thanks + goodbye.
  4. Geben Sie im rechten Bereich im Feld Beispiel für neue Absicht Ausdrücke ein, die sich speziell auf diese Absicht beziehen. Drücken Sie nach jedem Ausdruck die Eingabetaste. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.Oder verwenden Sie das Symbol Das Glitzersymbol zeigt an, dass Sie vorgeschlagene Beispiele für die Absicht generieren können., um automatisch Absichtsbeispiele für Sie zu generieren. Klicken Sie aufAlle hinzufügen, um alle vorgeschlagenen Beispiele zu verwenden. Wenn Sie nicht alle vorgeschlagenen Beispiele verwenden möchten, gehen Sie die Liste durch und klicken Sie auf das Pluszeichen Symbol hinzufügen rechts neben jedem Beispiel, das Sie verwenden möchten. Im Tutorial fügt Akela hinzu: That works. Bye, Thanks! Talk to you later und I appreciate your help. Good bye.
  5. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.