Agent Builder für Sprachkanäle

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CXone Mpower Agent Builder ermöglicht Ihnen das Entwerfen und Erstellen Ihrer eigenen virtuellen Agenten namens Mpower-Agents. Sie können Mpower-Agents in digital Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. über Agent Builder Anwendungbereitstellen. Wenn Sie Ihr Mpower-Agenten mit Sprachkanälen verwenden möchten, müssen Sie es einrichten als Integration in Virtual Agent Hub.

Zur Sprachaktivierung Ihres Mpower-Agenten werden Transkriptions- Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. und Text-to-Speech-Dienste Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. verwendet. Der Ton des Kontakts wird in Text transkribiert und an den Mpower-Agentengesendet. Die Antworten des Mpower-Agenten werden in synthetisierte Sprachaudiodaten umgewandelt und dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.vorgespielt. Dieser Vorgang wird durch ein Studio-Skript gesteuert und für jede Gesprächsrunde wiederholt.

Sie können einen Mpower-Agenten sowohl als virtuellen Chat-Agenten als auch als virtuellen Sprachagenten verwenden, sofern er so konfiguriert ist, dass er Antworten mit Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten auf Sprach-Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.anders verarbeitet.

So funktioniert ein sprachgesteuerter Agent Builder Bot

Um eine Interaktion zu beginnen, rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Sie werden möglicherweise direkt mit dem Mpower-Agentenverbunden oder müssen eine Option in einem IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü auswählen. Das Skript verwendet den angegebenen Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-Dienst, um die Sprachaufzeichnung des Kontakts zu transkribieren. Es sendet das Transkript an den Mpower-Agenten.

Der Mpower-Agenten erhält für jeden Gesprächsabschnitt ein Transkript. Es analysiert jedes Transkript, um den Zweck oder die Bedeutung der Aussagen des Kontakts zu verstehen. Dies ist die Absicht. Der Mpower-Agenten sendet eine entsprechende Textantwort an das Skript. Das Skript synthetisiert den Text mithilfe des angegebenen Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienstes in Audio.

Bei jedem Zug werden Anfragen und Antworten über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet. Mit dieser Option kann das Verhalten des Mpower-Agenten von Runde zu Runde angepasst werden. Dies ist eine auf Äußerungen basierende Verbindungsmethode.

Am Ende des Gesprächs sendet der Mpower-Agenten ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. einbinden, müssen Sie wissen:

Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.
Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.
Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
- Konfigurieren Sie die Studio Aktionskonnektoren Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten oder das Abspielen von Musik neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktfluss sicherzustellen und mögliche Fehler zu beheben.
- Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen. StandardBot Verhaltensweisen. Weitere Informationen zum Umgang mit dem Ende der Interaktion finden Sie in der Online-Hilfe zu learn more about handling the end of the interaction in the online help about
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Stellen Sie sicher, dass alle Parameter in den Aktionen des virtuellen Agenten, die Sie Ihrem Skript hinzufügen, so konfiguriert sind, dass sie die richtigen Daten übergeben. In den Online-Hilfeseiten für die Aktionen wird die Konfiguration der einzelnen Parameter beschrieben.

Der virtuelle Agent muss auch vollständig auf Anbieterseite konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass es mit allen möglichen Standardnachrichten konfiguriert ist, einschließlich Fehlermeldungen oder Nachrichten, die darauf hinweisen, dass eine Absicht erfüllt wurde.

Möglicherweise können Sie von CXone Mpower Expert Services Vorlagenskripts zur Verwendung mit virtuellen Agentenintegrationen erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Mpower Community Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist. .

Erforderliche Informationen während der Einrichtung

Um einen Mpower-Agentensprachaktiviert zu machen, folgen Sie den Schritten auf der Seite Einen sprachaktivierten virtuellen Textagenten einrichten. Zum Abschließen der Einrichtungsaufgaben benötigen Sie die Informationen in den verbleibenden Abschnitten auf dieser Seite.

Details der Konfigurationsseite für Agent Builder

Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Virtual Agent Hub

Feld	Details
Integration Version	Wählen Sie die Version von Virtual Agent Hub, die Sie verwenden möchten. Mit dieser Option können Sie eine frühere Version von Virtual Agent Hub verwenden, bis Sie bereit sind, auf eine neuere Version umzusteigen. Diese Versionen sind verfügbar: Version 1.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar. Version 2.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar. Version 3.0.0: Mit dieser Version wurde StandardBot eingeführt. Damit wird die Kommunikation von CXone Mpower mit Anbietern virtueller Agenten standardisiert. Das -Objekt wird als Arrayals zurückgegeben. Diese Version ist für alle Anbieter verfügbar.
Bot-Name	Wählen Sie die Mpower-Agenten aus, für die Sie die Sprachfunktion aktivieren möchten.
Authentifizierungstoken	Fügen Sie das von der Seite „Einstellungen“ kopierte Authentifizierungstoken in Agent Builder ein. Stellen Sie sicher, dass Sie das Token aus demselben Mpower-Agenten kopieren, den Sie unter Bot-Nameausgewählt haben.
DTMF-Ausbruchsmuster	Geben Sie die DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Kontakt eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt.-Zeichen ein, die, wenn sie während eines Anrufs gedrückt werden, dazu führen, dass das Skript den Zweig DTMFBreakout der VOICEBOT EXCHANGE Aktion ausführt. Dieses Feld ist optional.
Zeitüberschreitung beim externen Anbieter	Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das Skript auf eine Antwort von Agent Builder warten soll. Wenn die Zeitüberschreitung erreicht wird, wird die Steuerung an das Skript zurückgegeben, das der Fehlerverzweigung folgt.

Token erhalten von Agent Builder

Jedes Mpower-Agenten verfügt über ein Token, das Sie benötigen, wenn Sie es in Virtual Agent Hubper Sprache aktivieren.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Voreinstellungen .
Klicken Sie auf der Registerkarte „Einstellungen“ auf VAH-Integration.
Klicken Sie in VAH-Authentifizierungstoken auf „Kopieren“ . Das Kopiersymbol wird angezeigt, wenn Sie mit der Maus über dieses Feld fahren.
Fügen Sie das Token in das Feld Authentifizierungstoken ein, wenn Sie eine App hinzufügen für Agent Builder in Virtual Agent Hub.