Agentenzugriff auf Agent for SCV verwalten

Die Abschnitte auf dieser Seite beschreiben, wie CXone Mpower Agent for SCV Funktionen für Agenten konfiguriert und aktiviert werden.

Anmeldeoptionen für Agenten konfigurieren

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.
2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.
3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die Agentenanwendung verwenden.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Permissions (Berechtigungen).
5. Klicken Sie auf ACD.
6. Aktivieren Sie mindestens eine dieser Berechtigungen, um festzulegen, welche Optionen Agenten sehen, wenn sie sich anmelden:
   • Telefonnummer einrichten: Fordert Agenten auf, eine Telefonnummer einzugeben, um sich bei Agentenanwendung anzumelden. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
   • Station-ID einrichten: Fordert Agenten auf, eine Station-ID einzugeben, um sich bei Agentenanwendung anzumelden. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
   • Integrated Softphone: Ermöglicht es Agenten, Integrated Softphone zu verwenden, um Kontakte in Agentenanwendung zu verarbeiten. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
     
7. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Aktivieren Sie die Standard-Skill für ausgehende Telefongespräche für Multi-Skill-Agenten

Agenten können ihre Standardfähigkeiten für ausgehende Telefongespräche in Agent for SCVfestlegen. Sie müssen dies für Agenten mit mehreren Outbound-Voice-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.aktivieren. Diesen Agenten muss in Salesforcedie benutzerdefinierte Objektberechtigung „UserSkillSettings“ zugewiesen sein.

Es gibt zwei Möglichkeiten, diesen Vorgang abzuschließen. Befolgen Sie die Schritte je nachdem, wie Setup > Profile in Ihrer Salesforce-Instanz angezeigt wird:

• Klassische Ansicht

• Objekteinstellungslayout

Für klassische Ansichtsprofile

Wenn „Setup > Profile“ in Ihrer Salesforce-Instanz in der klassischen Ansicht angezeigt wird, führen Sie die folgenden Schritte aus.

1. Melden Sie sich bei Ihrer Salesforce-Organisation an.
2. Klicken Sie in oben rechts aufSetup Salesforce. Starten Sie die Setup-Anwendung.
3. Suchen Sie nach Profilen. Wählen Sie das Suchergebnis Profile aus.
4. Wählen Sie das Profil aus, das Sie für Agenten verwenden.
5. Auf Bearbeiten klicken.
6. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Berechtigungen für benutzerdefinierte Objekte“. Aktivieren Sie neben „UserSkillSettings“ die Berechtigungen Lesen, Erstellen, Bearbeiten, Löschenund Alle Datensätze anzeigen.
7. Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.
8. Scrollen Sie im selben Profil nach unten zum Abschnitt „Sicherheit auf Feldebene“. Klicken Sie neben „UserSkillSettings“ auf Anzeigen.
9. Auf Bearbeiten klicken.
10. Aktivieren Sie Lesezugriff und Bearbeitungszugriff für die folgenden Felder:
    • Standardmäßige OutboundPhoneSkillId
    • Benutzer
11. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Für Objekteinstellungs-Layoutprofile

Wenn „Setup > Profile“ in Ihrer Salesforce-Instanz das Objekteinstellungslayout verwendet, führen Sie die folgenden Schritte aus.

1. Melden Sie sich bei Ihrer Salesforce-Organisation an.
2. Klicken Sie in oben rechts aufSetup Salesforce. Starten Sie die Setup-Anwendung.
3. Suchen Sie nach Profilen. Wählen Sie das Suchergebnis Profile aus.
4. Wählen Sie das Profil aus, das Sie für Agenten verwenden.
5. Klicken Sie auf Objekteinstellungen.
6. Suchen Sie nach UserSkillSettings. Auf Bearbeiten klicken.
7. Aktivieren Sie die Berechtigungen Lesen, Erstellen, Bearbeitenund Alle anzeigen für UserSkillSettings.
8. Klicken Sie auf Save (Speichern).
9. Klicken Sie im selben Profil auf Feldberechtigungen.
10. Suchen Sie nach UserSkillSettings. Auf Bearbeiten klicken.
11. Aktivieren Sie Lesen und Bearbeiten für die folgenden Felder:
    • Standardmäßige OutboundPhoneSkillId
    • Benutzer
12. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Integrated Softphone aktivieren

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die Salesforce Agent verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zu Salesforce Agent.

6. Stellen Sie Integrated Softphone auf Ein.

7. Legen Sie mit der Einstellung Integrated Softphone – automatisch akzeptieren fest, ob Integrated Softphone Anrufe für Ihre Agenten beantworten kann.

   • Aktivieren ist nicht ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist ausgeschaltet.

   • Aktivieren ist ausgewählt und Agent-Konfiguration ist nicht ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist eingeschaltet.

   • Aktivieren und Agent-Konfiguration sind beide ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist standardmäßig aktiviert, aber der Agent kann die Option in Agentenanwendung ein- und ausschalten.

   Sie müssen auch die Standardpräsenzkonfiguration in Salesforce konfiguriert haben, um zuzulassen, dass Agenten Arbeitsanfragen ablehnen können.

8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Maskieren aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die Agentenanwendung verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Maskieren.

6. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Mehrpartei-Konferenzsystem Conferencing aktivieren

Sie können festlegen, dass Agenten eine Konferenz mit mehr als zwei zusätzlichen Parteien durchführen können.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die Agentenanwendung verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Bereich Agent und wählen Sie die Berechtigung Mehrpartei-Konferenzsystem Anzeigen aus.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Sie können eine Grenze für die Anzahl der Parteien festlegen, die sich in einer Telefonkonferenz befinden können. Dies wird in der Registerkarte "Details" Ihrer Business-Unit-Einstellungen konfiguriert (ACD > ACD-Konfiguration > Business Units > Maximale Anzahl der Konferenzparteien (einschließlich Agent)).

Stummschaltung aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die Agentenanwendung verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Stummschalten.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Noise Cancellation aktivieren

Noise Cancellation ist eine Sprachlösung, die Hintergrundgeräusche und Echos von der Agentenseite oder Kontaktseite der Sprachinteraktion oder von beidem reduziert. Dies bietet Ihren Agenten und Kontakten eine professionellere Interaktion ohne Ablenkung durch andere Stimmen, Datenverkehr, Tipp- oder andere Geräusche. Dies erfolgt ohne jegliche Latenz. Noise Cancellation funktioniert mit jedem Headset, aber kabelgebundene USB-Headsets funktionieren am besten.

Um Noise Cancellation für Ihr System zu aktivieren, müssen Sie Folgendes tun:

1. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer und bitten Sie ihn, Noise Cancellation für Ihr System zu aktivieren.

2. Wenn Ihr Kundenbetreuer Ihnen eine Liste mit Domänen gibt, fügen Sie diese zur Zulassungsliste hinzu. Dadurch kann System auf die Noise Cancellation API zugreifen.

Sobald Sie diese Schritte abgeschlossen haben, werden Noise Cancellation Kontrollen für alle Agenten aktiviert, die Agent oder Agent for Service Cloud Voice verwenden. Noise Cancellation ist zurzeit für andere Agent-Anwendung nicht verfügbar. Die Agent-Anwendung-Steuerungen beinhalten ein Kontrollkästchen und einen Schieberegler für die Agentenseite und ein Kontrollkästchen und einen Schieberegler für die Kontaktseite. So kann der Agent die Aktivierung und Intensität der Geräuschreduzierung für jede Partei getrennt steuern. Der Kontakt hat keine Noise Cancellation-Steuerungen.

Wenn Sie ein CXone Mpower-Partner sind, der Noise Cancellation für seine Kunden aktiviert, können Sie dazu die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Ihrem für Tenant Management aktivierten Konto an.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieTenant Management.

3. Suchen Sie nach dem Mandanten des Kunden. Klicken Sie auf den Mandanten, um ihn zu öffnen.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Applications & Features (Anwendungen & Funktionen).

5. Klicken Sie in der Zeile ACD auf Configure (Konfigurieren) .

6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für Integrated Softphone Noise Cancellation for BYOT/SCV Agent.

7. Klicken Sie auf Next (Weiter). Klicken Sie auf Finish (Fertigstellen).

8. Scrollen Sie nach oben und klicken Sie auf Save, um das Mandantenprofil zu speichern.

Aufzeichnung aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die Agentenanwendung verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Kontakt aufzeichnen.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).