Agent Embedded in ServiceNow installieren

Dies ist der erste Schritt bei der Einrichtung von Agent Embedded in ServiceNow.

Auf dieser Seite wird erklärt, wie man CXone Mpower Agent Embedded in ServiceNow installiert. Nach der Installation können Agenten es verwenden, um Interaktionen direkt in ServiceNow zu bearbeiten.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Agent Embedded-URL zulassen

  1. Klicken Sie in ServiceNow oben auf Alle, geben Sie sys_properties.list ein und drücken Sie Enter auf Ihrer Tastatur.

  2. Stellen Sie in der Suchleiste oben das Dropdown-Menü auf for text ein und geben Sie onmessage_enforce_same_origin_whitelist ein. Drücken Sie Enter.

  3. Wählen Sie in der Tabelle glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist aus.

  4. Geben Sie im Feld Wert einen der folgenden Werte ein:

    • Falls Sie nicht bei FedRAMP registriert sind: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

    • Wenn Sie am FedRAMP-Programm teilnehmen: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

  5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Geben Sie die Umleitungs-URL ein.

  1. Klicken Sie in ServiceNow im oberen Menü auf Alle und suchen Sie nach Anwendungsregistrierung.

  2. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf Anwendungsregistrierung, um sie zu öffnen.

  3. Wählen Sie die Anwendungsregistrierung für CXone Mpower Agent aus.

  4. Geben Sie im Feld Redirect URL diese URL ein: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

  5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

OpenFrame-Konfiguration erstellen

  1. Klicken Sie in ServiceNow im Menü oben auf Alle und suchen Sie nach OpenFrame. Klicken Sie in den Suchergebnissen unter "OpenFrame" auf Konfigurationen.

  2. Klicken Sie auf Neu.

  3. Füllen Sie die Felder im Formular "OpenFrame-Konfiguration" aus.

    1. Geben Sie einen Namen und einen Titel für die Konfiguration ein.

    2. Geben Sie in das Feld Reihenfolge die Zahl 1 ein.

    3. Wählen Sie Präsenzindikator anzeigen.

    4. Wählen Sie Aktiv aus.

    5. Geben Sie als Breite den Wert 420 ein. Dies ist die empfohlene Breite. Wenn Sie einen Wert kleiner 420 eingeben, wird die Agent Embedded-Benutzeroberfläche verdichtet. Eine Bildlaufleiste zum horizontalen Scrollen wird angezeigt. Je nach Zoom-Einstellung und Bildschirmauflösung Ihres Browsers können Funktionalitätsprobleme mit Schaltflächen auftreten.

    6. Geben Sie als Höhe den Wert 720 ein. Dies ist die empfohlene Höhe.

      In ServiceNow wird die Höhe auf 720 eingestellt. Agent Embedded ist in voller Größe.

      Wenn Ihre Agenten ServiceNow in einem Fenster verwenden, das weniger als 720 Pixel hoch ist, passen Sie die OpenFrame-Konfigurationshöhe an.

    7. Geben Sie unter URL Folgendes ein: Ihre Agent Embedded-URL, gefolgt von _snow&base=, gefolgt von der URL Ihrer ServiceNow-Instanz. Ihre Agent Embedded-URL ist eine der folgenden:

      • Wenn Sie nicht im FedRAMP sind: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Wenn Sie im FedRAMP sind: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Beispiel: Wenn Sie nicht im FedRAMP sind und die URL Ihrer ServiceNow-Instanz https://ven0123.service-now.com/ ist, dann lautet Ihre -URL: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

    Feld Details
    Name Der Name der OpenFrame-Konfiguration.

    Titel

    		 Der Titel der Konfiguration, wie er in der Kopfzeile der Konfiguration angezeigt wird.
    Subtitle Der Untertitel der Konfiguration, wie er in der Kopfzeile der Konfiguration angezeigt wird.
    Reihenfolge Bestimmt die Priorität der Konfiguration. Es wird nur die Konfiguration mit der niedrigsten Reihenfolgezahl verwendet. Der Wert für die Konfiguration für Agent Embedded sollte also 1 sein.
    Reduzierte Ansicht aktivieren Wenn diese Option aktiviert ist, können Agenten Agent Embedded in einem kleineren Fenster verwenden.
    Präsenzindikator anzeigen Wenn diese Option aktiviert ist, wird der StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status des Agenten angezeigt.
    Aktiv Wenn diese Option aktiviert ist, wird die OpenFrame-Konfiguration aktiviert. Agent Embedded funktioniert nur, wenn diese Einstellung aktiviert ist.
    Breite Die Breite von Agent Embedded in Pixeln.
    Höhe Die Höhe von Agent Embedded in Pixeln. Die Kopfzeile der OpenFrame-Konfiguration ist dabei nicht eingeschlossen.
    Symbolklasse Die CSS-Klasse des Titelsymbols. OpenFrame unterstützt nur icon-phone und icon-video.
    Titelsymbol Das Symbol, das in der Kopfzeile der OpenFrame-Konfiguration angezeigt wird.
    Benutzergruppe

    Die Gruppen, die Agent Embedded verwenden sollen. Wählen Sie Gruppen im Feld "Verfügbar" aus und klicken Sie dann auf Hinzufügen Symbol eines Pfeils, der nach rechts zeigt.. Wenn Sie keine Gruppen hinzufügen, ist Agent Embedded standardmäßig für alle Gruppen verfügbar.

    Wenn Sie bestimmte Gruppen hinzufügen, müssen Sie diese Gruppen auch der OpenFrame-Benutzerrolle zuweisen. Wenn Sie alle Gruppen hinzufügen, ist dies nicht erforderlich.
    URL

    Enthält drei Komponenten:

    • Ihre Agent Embedded-URL.

    • _snow&base=.

    • Die URL Ihrer ServiceNow-Instanz.

    Beispiel: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
    Konfiguration Platz für einen mit JSON kodierten String.

  4. Klicken Sie auf Senden.

OpenFrame-Konfigurationshöhe anpassen

Wenn die OpenFrame-Konfigurationshöhe größer als das ServiceNow-Fenster ist, müssen Agenten nach unten scrollen, um das Telefon-Bedienfeld zu sehen.

Die Höhe ist auf 720 eingestellt und die Fenstergröße wurde verkleinert. Agenten müssen nach unten scrollen, um das Telefon-Bedienfeld zu sehen.

Wenn Ihre Agenten ein ServiceNow-Fenster verwenden, das weniger als 720 Pixel hoch ist, geben Sie für die Höhe einen Wert ein, der weniger als 720 beträgt. Die Agent Embedded-Benutzeroberfläche ist zwar komprimiert, aber das Telefon-Bedienfeld. ist immer sichtbar, wenn Agenten Sprachanrufe bearbeiten. Führen Sie Tests durch, um die richtige Höhe für die verwendete Fenstergröße zu finden.

Die Höhe wird auf 400 verringert. Agent Embedded kann im Fenster angezeigt werden.

OpenFrame-Benutzerrollen Gruppen zuweisen

Wenn Sie beim Erstellen der OpenFrame-Konfiguration bestimmte Gruppen zum Feld Benutzergruppe hinzugefügt haben, müssen Sie auch die OpenFrame-Benutzerrolle zu diesen Gruppen hinzufügen. Wenn Sie alle Gruppen hinzugefügt haben, können Sie diese Schritte überspringen.

  1. Klicken Sie in ServiceNow im oberen Menü auf Alle.

  2. Gehen Sie zu Systemsicherheit > Benutzer und Gruppen > Gruppen.

  3. Öffnen Sie dieselbe Gruppe, die Sie im Feld Benutzergruppe der vorherigen Aufgabe ausgewählt haben.

  4. Klicken Sie unter dem Reiter „Rollen“ auf Bearbeiten.

  5. Wählen Sie die Rolle sn_openframe_user aus und klicken Sie dann auf den Pfeil nach rechts .

  6. Klicken Sie auf Save (Speichern). Wiederholen Sie den Vorgang für alle weiteren Gruppen, die Sie der OpenFrame-Konfiguration hinzugefügt haben.

Der nächste Schritt bei der Einrichtung von Agent Embedded in ServiceNow ist die Einrichtung einer CRM-Konfiguration.