Dieses Thema richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, informieren Sie sich auf der Seite über Agent Assist Hub.
Agent-Assistants sind Programme, die Sie bei der Abwicklung von Interaktionen unterstützen. Sie sind wie ein persönlicher Assistent, der Ihnen Informationen liefert oder Ratschläge gibt, während Sie mit einem Kontakt sprechen. Während einer Interaktion zeigen Agentenassistenten Informationen
- Antworten auf Fragen des Kontakts. Sie können Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) oder Artikel der Wissensdatenbank einsehen.
- Tipps zur Gesprächsführung. Wenn Sie zum Beispiel zu schnell sprechen, kann der Assistent Sie daran erinnern, langsamer zu sprechen.
- Erinnerungen basierend auf dem, was Sie oder der Kontakt sagen oder nicht sagen. Wenn der Kontakt zum Beispiel sagt: "Ich bin wirklich verärgert", kann der Assistent eine Nachricht anzeigen, die Sie daran erinnert, dem Kontakt Mitgefühl zu zeigen.
- Vorgeschlagene Antworten und empfohlene nächste Aktionen, die für die aktuelle Unterhaltung relevant sind.
- Ein visueller Hinweis auf die Stimmung des Kontakts.
- Zusammenfassungen der Interaktion, die von KI generiert werden.
- Sofortige Übersetzung von Unterhaltungen, wenn Sie und der Kontakt unterschiedliche Sprachen sprechen.
- Sonstige Informationen, wie Checklisten für die Einhaltung der Vorschriften oder auszufüllende Formulare.
Welche Art von Assistenz Ihnen zur Verfügung steht, ist davon abhängig, welche Agent Assist-Anwendungen Ihre Organisation verwendet.
Marilla Cuthbert ist Kundendienstmitarbeiterin beim Buchhändler Classics Inc. Eines Tages fragt ein Anrufer nach dem Cloud-Speicherdienst, den Classics, Inc. Angebote für den Kauf von E-Books. Agent Assist hört dem Gespräch zu und ermittelt, was die Frage des Kontakts ist. Das Programm findet drei Antworten in den FAQs, die zur Frage des Kontakts passen.
Marilla prüft die angebotenen Antworten und entscheidet, dass die zweite am hilfreichsten ist. Der Kontakt fragt, wo E-Books und andere Daten gespeichert sind. Marilla greift auf die Antwort aus den FAQs zurück, um zu erklären, wie die Datenspeicherung mit dem Service von Classics, Inc. funktioniert und wo E-Books und Daten gespeichert sind. Der Kontakt ist mit der Antwort zufrieden.
Marilla konnte bei dem Anruf etwas Zeit sparen und dank des Assistenten genaue Angaben machen.
Tipps und Warnungen in Echtzeit während Interaktionen
Der Agentenassistent für Real-Time Interaction Guidance (RTIG) hört Sprachinteraktionen zu. Er bietet während der Interaktion Tipps für die Unterhaltung. Die Hilfeseite für RTIG enthält weitere Informationen über die Funktionsweise.
Wissens-Unterstützung
Einige Agentenassistenten bieten mögliche Antworten auf Fragen Ihres Kontakts. Sie können Artikel in der Wissensdatenbank oder FAQs finden, die Ihnen helfen, dem Kontakt zu antworten.
Diese Art Agentenassistent kann Sie bei Chat- und Telefoninteraktionen unterstützen. Sie "hören der Unterhaltung zu" und analysieren sie. Wenn der Assistent Informationen für Sie hat, werden diese 
im Abschnitt „App Space“ von
Vorgeschlagene Antworten und beste nächste Aktionen
Einige Agentenassistenten bieten Vorschläge für Antworten, die Sie dem Kontakt geben könnten. Beispiele für solche Vorschläge:
- Bestimmte Sätze, die Sie dem Kontakt in Reaktion auf seine Stimmung
Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. oder aktuelle Frage sagen könnten. - Artikel aus der Wissensdatenbank oder FAQ-Antworten, die Sie dem Kontakt senden könnten.
- KI-generierte Nachrichten, die auf Artikeln in der Wissensdatenbank oder FAQs basieren. So können Sie konversationelle Unterstützung bieten, anstatt dass der Kontakt die Artikel selbst lesen muss.
- KI-generierte Nachrichten, die auf dem Kontext der Unterhaltung selbst basieren.
- Erinnerungen daran, während der Unterhaltung bestimmte Dinge zu tun oder zu sagen, zum Beispiel anzubieten, den Kontakt für einen Newsletter anzumelden, oder ihm für seine Treue zu danken.
Vorgeschlagene Antworten werden im Laufe des Gesprächs aktualisiert. Die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, sind also immer passend und relevant.
Je nachdem, welche Agentenassistenz-Anwendung Ihre Organisation nutzt, sind vorgeschlagene Antworten für Sprachinteraktionen, Chatinteraktionen oder beides verfügbar. Sie können auch an verschiedenen Orten in Agentenanwendung angezeigt werden, zum Beispiel:
- Registerkarte "Copilot"
- Direkt über dem Textfeld im Chatfenster. Sie können auf die Nachricht klicken, um sie zu senden.
Stimmung: Die Stimmungslage des Kontakts
Einige Agentenassistenten können die Gefühlslage des Kontakts erkennen und zeigen Ihnen einen entsprechenden Hinweis an. Sie können Ihren Umgang mit dem Kontakt und seinem Anliegen dann an seine Stimmung anpassen.
Agentenassistenten erkennen die Stimmung, indem sie die Unterhaltung auf Wörter und Phrasen prüfen, die bestimmten Gefühlen entsprechen. Beispielsweise können Phrasen wie das ist ja super, tolle Neuigkeiten und ganz herzlichen Dank auf eine positive Stimmung hinweisen. Wörter und Phrasen wie gefällt mir gar nicht, unzufrieden und Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen sind dagegen Hinweise auf eine negative Stimmung.
Je nachdem, welchen Agentenassistenten Ihre Organisation nutzt, wird die Stimmung an einer der folgenden Stellen in Agent for Microsoft Teams angezeigt:
- Registerkarte "Copilot": Diese Registerkarte zeigt die Stimmung in Nachrichten an, die während der Unterhaltung eingeblendet werden. Die Nachrichten werden in Echtzeit aktualisiert und geben an, ob die Stimmung positiv, negativ oder neutral ist.
Automatisch generierte Zusammenfassungen von Interaktionen
Zusammenfassung im Feld "Anmerkungen" der Kundenkarte
Im Feld Anmerkungen der Kundenkarte in Agent for Microsoft Teams wird eine Zusammenfassung der gesamten Interaktion angezeigt. Sie können die Zusammenfassung ändern, um Informationen hinzuzufügen oder zu korrigieren. Sie können auch zusätzliche Informationen über oder unter der Zusammenfassung im Feld Anmerkungen hinzufügen. Diese Zusammenfassungen werden nur für Telefongespräche angezeigt.
Diese Zusammenfassungen werden automatisch von KI generiert. KI analysiert das Transkript des Gesprächs, um Folgendes zu identifizieren:
- Was der Kontakt wollte, auch Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. genannt.
- Ereignisse, die während der Interaktion passiert sind, z. B. durchgeführte Zahlungen.
- Das Resultat der Interaktion.
Die KI erstellt dann eine Zusammenfassung und sendet diese an Ihre Agent-Anwendung Die Zusammenfassung kann auch in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. erscheinen. Diese Option muss von Ihrem CXone Mpower-Administrator aktiviert werden.
Zusammenfassung in Copilot for Agents
Eine kurze Zusammenfassung der Interaktion wird oben auf der Copilot-Registerkarte im Abschnitt "App-Bereich" von Agent for Microsoft Teams angezeigt. Darin wird zusammengefasst, was Sie bisher mit dem Kontakt besprochen haben. Die Zusammenfassung wird im Laufe des Gesprächs aktualisiert.
Übersetzungen in Echtzeit
Agentenassistenten-Anwendungen können Sprach- und Chat-Interaktionen in Echtzeit übersetzen. Wenn der Kontakt eine andere Sprache spricht als Sie, übersetzt der ConnectLingua-Assistent sofort beide Seiten der Unterhaltung. Weitere Informationen finden Sie auf der Hilfeseite zu ConnectLingua für Agenten.