Agentenassistenten-Anwendungen sind wie persönliche Assistenten für Ihre Agenten. Sie bieten hilfreiche Informationen bei Interaktionen. Die Art der Informationen variiert je nach der von Ihnen verwendeten Anwendung.
Agentenassistenzanwendungen verwenden Technologien wie:
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Speech-to-Text
Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT, auch Transkription genannt) -
Künstliche Intelligenz (KI).
Sie verarbeiten und analysieren Interaktionen zwischen Agenten und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. Auf diese Weise können sie leichter entscheiden, welche Informationen dem Agenten angezeigt werden sollen. Die Informationen, die der Agent sieht, erscheinen in einem getrennten Fenster in Agentenanwendung.
Classics, Inc. hat sich für den Einsatz einer Agentenassistenzanwendung in seinem Callcenter entschieden. Es möchte seinen Agenten während der Interaktionen hilfreiche Anleitungen geben. Nachdem sie ihre Optionen geprüft haben, entscheiden sie sich für die Verwendung von Copilot for Agents. Sie möchten den Agenten Wissensartikel zur Verfügung stellen und die Interaktion nach Abschluss zusammenfassen. Ihr Ziel besteht darin, Zeit zu sparen und die Agenten zu entlasten, die diese Aufgaben derzeit manuell erledigen müssen.
Anne Shirley ist eine Classics, Inc. Contact Center-Administrator. Sie richtet ein Profil für Copilot for Agents in der Anwendung CXone Mpower Admin ein und konfiguriert es. Anne beschließt, dass Copilot for Agents einen selbstbewussten Ton anschlägt, wenn sie den Agenten Antworten vorschlägt. Als nächstes gibt sie die folgende Persona ein:
„Sie sind Assistent der Kundendienstmitarbeiter bei Classics, Inc., einem Buchhändler mit Filialen in den gesamten USA und einem dynamischen internationalen Online-Shop. Häufige Anliegen von Kunden sind Kontoprobleme, Fragen zu Bestellungen sowie Rechnungs- oder Kreditkartenprobleme. Seien Sie in Ihren Antworten freundlich und präzise."
Nach der Konfiguration von Copilot for Agentsarbeitet Anne mit Jo March, dem Studio-Skriptexperten bei Classics. Zum Abschließen der Einrichtung ist die Erstellung eines Skripts erforderlich. Jo ändert die erforderlichen Studio-Skripte, um Copilot for Agentseinzuschließen.
Wenn Copilot for Agents eingerichtet ist, beobachtet es Interaktionen auf Sprach- und digital Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.. Es verarbeitet die Agenten- und Kontaktseiten des Gesprächs in Echtzeit. Es analysiert das Interaktionsprotokoll, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.des Kontakts zu ermitteln. Copilot for Agents verwendet diese Informationen, um dem Agenten Antworten für den Kontakt vorzuschlagen. Es bietet auch Wissensdatenbankartikel, die für die Bedürfnisse des Kontakts relevant sein können. Wenn die Interaktion beendet ist, fasst Copilot for Agents die Interaktion auch zusammen und fügt sie dem Feld Dispositionsnotizen in Agent-Anwendunghinzu.
CXone Mpower AutoSummary
AutoSummary generiert am Ende eingehender und ausgehender Sprach- und digitaler Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Messaging-Interaktionen automatisch eine Zusammenfassung für Agenten. Die generierte Zusammenfassung wird am Ende der Interaktion im Feld Notizen in Agent-Anwendungen angezeigt. Für Agenten, die MAXverwenden, werden zusammenfassende Details als Popup-Fenster angezeigt, aus dem Agenten Details kopieren und den Dispositionsnotizen hinzufügen können. Sie kann an eine unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergegeben werden, wo die Zusammenfassung für zukünftige Agenten verfügbar gemacht wird, die mit dem Kontakt interagieren. Die Zusammenfassungsdaten können auch in Interaction Analytics verwendet werden.
Sie können mehr über AutoSummary oder über den Einrichtungsprozesserfahren.
CXone Mpower Copilot for Agents
CXone Mpower Copilot for Agents ist eine KI-gestützte Agentenassistenzanwendung. Es hilft Agenten, Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen effektiver zu handhaben. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr. Durch den Einsatz von Copilot for Agents verringern sich die Nachbearbeitungszeit Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. und die durchschnittliche Bearbeitungszeit Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt... Das Tool verbessert die Agenten- und Kundenzufriedenheit.
Sie können mehr über Copilot for Agents oder über den Einrichtungsprozesserfahren.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) ist eine Art Coach, der jederzeit verfügbar ist und Hilfe anbieten kann. Er kann Agenten während einer Interaktion genau dann mit Vorschlägen helfen, wenn diese einen Unterschied ausmachen. RTIG nutzt CXone Mpower KI Ein umfassendes KI-Framework für Customer Engagement mit Modellen, die anhand von Milliarden realer Kundeninteraktionen trainiert wurden., um in Echtzeit Vorschläge zu unterbreiten, wie Agenten jeden Anruf verbessern können.
Sie können mehr über RTIG oder über den Einrichtungsprozesserfahren.
Alle unterstützten Agent Assist-Anwendungen
Die unterstützten Agent Assist-Anwendungen sind:
- CXone Mpower AutoSummary: Bietet innerhalb von Sekunden nach Ende der Interaktion eine KI-generierte Zusammenfassung der Interaktion.
- CXone Mpower Copilot for Agents: Bietet Agenten Unterstützung bei der Verbesserung der Effektivität während der Interaktionen. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr.
- CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Bietet Agenten Anleitungen während der Sprachinteraktion. Die Beratung basiert auf der Leistung des Agenten, z. B. auf den Dingen, die er sagt oder nicht sagt.
- Cognigy Agent Assist: Bietet Agenten einen KI-gesteuerten Arbeitsbereich mit kontaktspezifischen Informationen, damit Anrufe reibungslos ablaufen. Derzeit in kontrollierter Freigabe.
- ConnectLingua: Bietet Echtzeitübersetzung für Agenten.
- Expert Assist: Bietet Agenten während der Interaktion Listen mit relevanten Expert Wissensdatenbankartikeln.
- Google Contact Center AI: Bietet dem Agenten Informationen, die für die Anliegen des Kontakts relevant sind, wie z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs) und Knowledge Base-Artikel. Für CXone Mpower Chat und Sprachinteraktionen.
- Salesforce Assist: Bietet ein Echtzeit-Transkript der Sprachinteraktionen, die in Salesforce erscheinen.
Integration von Agent Assist-Anwendungen
Wenn Sie eine Agent-Assist-Anwendung in CXone Mpowerverwenden möchten, müssen Sie die Agent-Assist-Anwendung beim Anbieter einrichten. Wenn Sie eine CXone MpowerAgentenunterstützungsoption
Sie können sich über den Integrationsprozess im Allgemeinen oder über die spezifischen Anforderungen der von Ihnen verwendeten Agent Assist-Anwendung informieren. Die Online-Hilfe zum Einrichten einer Integration für jede unterstützte Agent Assist-Anwendung enthält Informationen zu den Konfigurationsanforderungen und den zu befolgenden Schritten. Für einige Anwendungen können zusätzliche Konfigurationsanforderungen in der Drittanbieterplattform gelten. Darüber hinaus können Sie mehrere Agent Assist-Anwendungen gleichzeitig inCXone Mpowerverwenden.
Die Integration von Agentenassistenten-Anwendungen erfordert benutzerdefinierte Skripte. Der CXone Mpower Administrator, der Agent-Anwendungsadministrator und der Studio Skriptautor Ihrer Organisation müssen sich möglicherweise abstimmen, um die Integration abzuschließen.
Erfahrung von Agenten mit Agent Assist-Anwendungen
Agent Assist-Anwendungen bieten Unterstützung für Agenten. Die Informationen werden je nach Agentenassistenzanwendung und Agentenanwendungauf unterschiedliche Weise dargestellt. In CXone Mpower Agent Suite-Anwendungen wird eine gewisse Hilfe auf einer Registerkarte im App-Bereich angezeigt. In MAXerscheint die Hilfe auf einem seitlich herausschiebbaren Panel. Weitere Hilfeleistungen werden automatisch in andere Felder in Agent-Anwendungeingetragen. Beispielsweise werden die von AutoSummary generierten Interaktionszusammenfassungen im Feld Notizen in Agent-Anwendungen angezeigt.
Das folgende Bild ist ein Beispiel für Copilot for Agents in CXone Mpower Agent.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub ermöglicht Ihnen die Verwaltung der Verbindungen zwischen CXone Mpower und Ihren Agent-Assist-Anwendungen. Wenn Sie einer Agentenunterstützungsanwendung eine Verbindung hinzufügen, stellen Sie die Informationen bereit, die CXone Mpower zur Kommunikation mit dieser Anwendung benötigt.
Die Arbeit in Agent Assist Hub ist ein Schritt im Prozess der Integration Ihrer Agentenassistenzanwendungen in CXone Mpower.