Copilot for Agents

Diese Übersicht richtet sich an Administratoren und die Leitung von Organisationen. Wenn Sie Agent sind, informieren Sie sich über die Verwendung von Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated. Wenn Sie Administrator sind, können Sie sich auch über die Einrichtung Copilot for Agents oder den allgemeinen Prozess der Einrichtung von Agent Assist-Anwendungsintegrationeninformieren.

CXone Mpower Copilot for Agents ist eine KI-gestützte Agentenassistenzanwendung. Es hilft Agenten, Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen effektiver zu handhaben. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr. Durch den Einsatz von Copilot for Agents verringern sich die Nachbearbeitungszeit Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. und die durchschnittliche Bearbeitungszeit Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt... Das Tool verbessert die Agenten- und Kundenzufriedenheit.

Copilot for Agents bietet die folgenden Funktionen:

Funktion	Funktion
Echtzeit-Zusammenfassungen	Generiert eine Zusammenfassung der Interaktion, während diese stattfindet. Im Laufe der Interaktion wird die Echtzeit-Zusammenfassung kontinuierlich aktualisiert.
Kundenstimmung	Gibt die aktuelle Gefühlslage des Kontakts an: positiv, negativ oder neutral. Copilot for Agents zeigt dies auf einer Stimmungskarte an. Sie gibt auch den Grund für die Stimmung an. Wenn sich die Stimmung des Kontakts ändert, generiert Copilot for Agents eine neue Stimmungskarte.
E-Mail-Antworten	Generiert Antworten auf E-Mails. Copilot for Agents stellt eine Liste der Themen aus dem ganzen E-Mail-Thread zusammen und zeigt diese Liste in einer E-Mail-Karte an. In dieser E-Mail-Karte wählen Agenten die Themen aus, die sie in die Antwort aufnehmen möchten. Sie können der Liste auch benutzerdefinierten Themen hinzufügen. Wenn der Agent auf Generieren klickt, generiert Copilot for Agents auf Basis der ausgewählten Themen eine Antwort und fügt sie in das Antwort-Feld ein. Der Agent kann die Antwort dann bei Bedarf bearbeiten. Sie können Copilot for Agents auch auffordern, Teile der Antwort zu vereinfachen oder umzuformulieren. Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.
Antworten aus der Wissensdatenbank	Schlägt Antworten mit Lösungen für das Problem des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. vor. Diese basieren auf der Wissensdatenbank Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet. (KB) Ihres Unternehmens. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass er ein Problem mit Produkt A hat, könnte die vorgeschlagene Antwort lauten: "Setzen Sie Produkt A zurück. Gehen Sie zu den Einstellungen und klicken Sie auf Zurücksetzen." Je nach der Konfiguration von Copilot for Agents können die Antworten aus Wissensdatenbanken die folgenden Informationen enthalten: Prozessschritte: Teilt die Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte auf. Agenten können den Kontakt Schritt für Schritt durch den Prozess zur Lösung seines Problems führen. KB-Weblinks: Bietet Links zu KB-Artikeln. Agenten können auf diese Links klicken, um die Artikel in einem neuen Tab zu öffnen. Sie können diese Links auch an Kontakte senden. KB-Bilder: Stellt Bilder aus KB-Artikeln bereit. Agenten können diese Bilder vergrößern, um sie im Detail zu betrachten. Sie können sie auch an Kontakte senden. Sie können die generative KI-Eingabeaufforderung für KB-Antworten mit GenAI Prompt Editor bearbeiten.
Task Assist	Zeigt eine Liste mit Einzelschrittaufgaben an, die Agenten auswählen können. Bei jeder Aufgabe geht es darum, Kundendaten von einem oder mehreren Anwendungen Speicherorten in Ihrem Unternehmen abzurufen. Dabei kann es sich um ein CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten., ein Ticketing- oder Abrechnungssystem Anwendung oder ein anderes Drittanbietersystem handeln. Wenn ein Agent eine Aufgabe auswählt, ruft Copilot for Agents die angeforderten Daten ab und zeigt sie auf einer Karte für den Agenten an. Dies erspart Ihren Agenten die Zeit und Mühe, diese Daten selbst zu erfassen. Um diese Funktion einzurichten, konfigurieren Sie einen CXone Mpower Agent Builder Taskbot zur Integration mit Copilot for Agents. Die Absichten, die Sie im Bot konfigurieren, sind die Aufgaben, die Agenten auswählen können. Die Verbindung zu Ihrem Drittanbietersystem wird über den Taskbot abgewickelt.
Transferzusammenfassungen	Generiert eine Zusammenfassung dessen, was in der Interaktion vor der Übertragung passiert ist. Der Agent, an den die Interaktion übertragen wird, kann sich die Unterhaltung zwischen dem Kontakt und dem vorherigen Agenten ansehen. Der Kontakt muss die Informationen dann nicht wiederholen. Es gibt zwei Arten von Überweisungszusammenfassungen: Zusammenfassungen zur Agentenübertragung: Werden generiert, wenn die Interaktion von einem Agenten an einen anderen übertragen wird. Zusammenfassungen der Self-Service-Übertragung: Werden generiert, wenn die Interaktion von einem Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., z. B. Autopilot, oder einem IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü an einen Agenten übertragen wird.
Reiseberichte	Generiert eine Zusammenfassung der vergangenen Interaktionen des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mit Ihrer Organisation. Agenten erfahren mehr über den Hintergrund der aktuellen Interaktion, ohne dass sie manuell recherchieren müssen. Sie können Agenten ermöglichen, die Reisezusammenfassung zu erweitern, um Details zu jeder der vergangenen Interaktionen anzuzeigen. Reisezusammenfassungen liefern Agenten hilfreiche Einblicke, um sich einen Vorsprung bei neuen Interaktionen zu verschaffen. Sie können die generative KI-Eingabeaufforderung für Reisezusammenfassungen mit GenAI Prompt Editor bearbeiten.
Copilot AutoSummary	Generiert nach dem Ende der Interaktion eine allgemeine Zusammenfassung. Agenten sehen es im Feld Dispositionsanmerkungen des Ergebnisfensters. Agenten können die Copilot AutoSummary vor dem Speichern bearbeiten. Die Copilot AutoSummary können an eine unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergegeben werden. Sie können die Eingabeaufforderung generative KI für Copilot AutoSummary mit GenAI Prompt Editor bearbeiten.

So funktioniert Copilot for Agents

Copilot for Agents verwendet generative KI, das auf der Large Language Models (LLM)-Technologie basiert. Generative KI Modelle lernen während ihres Trainings Muster und die Struktur von Daten. Danach sind sie in der Lage, neue Daten zu generieren, die ähnlichen Mustern folgen.

So funktioniert's:

1. Copilot for Agents erfasst Text aus digitalen Interaktionen, während diese stattfinden. Außerdem werden Sprachinteraktionen in Echtzeit transkribiert.
2. Das Tool analysiert den Text oder die Transkripte. Basierend auf seiner Analyse generiert es Zusammenfassungen, Kundenstimmungen und E-Mail-Antworten.
3. Es verwendet den Text oder die Transkription, um die Wissensdatenbank Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet. Ihres Unternehmens automatisch abzufragen. Anhand der Abfrageergebnisse werden dann Antworten aus der Wissensdatenbank oder E-Mail-Antworten generiert.
4. Wenn Sie Task Assistaktivieren, werden die Intents Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. der Agent Builder Taskbots verwendet, die Sie konfiguriert haben, um Kundendaten aus dem Drittanbietersystem Ihres Unternehmens abzufragen und abzurufen, beispielsweise aus einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.. Anschließend werden diese Daten in Agentenanwendung angezeigt, damit die Agenten sie sehen und verwenden können.

CRM-Integration

Sie können die Copilot AutoSummary an jede unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergeben lassen. Dadurch werden die Copilot AutoSummary aus einer vorherigen Konversation mit dem Kontakt im CRM verfügbar. Andere Agenten, die Interaktionen mit dem Kontakt bearbeiten, haben dann schnell einen Überblick über die Geschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation. Ohne eine CRM-Integration ist Copilot AutoSummary für andere Agenten nicht sichtbar.

Erfahren Sie mehr über die Voraussetzungen für eine CRM-Integration inCopilotAutoSummary.

Prozessschritte

Prozessschritte sind eine Funktion für Copilot for Agents, mit denen Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte unterteilt werden. Agenten können Kontakte Schritt für Schritt durch die Lösung für ihr Anliegen führen, indem sie ihnen die Schritte nacheinander einzeln senden. Sie müssen nicht mehr einen ganzen Absatz senden, um eine Lösung zu beschreiben. Dies vereinfacht den Vorgang und verbessert die Agenten- und die Kundenzufriedenheit.

Erfahren Sie, wie Sie Prozessschritte inCopilot for Agentsaktivieren.

Reporting

Die Registerkarte CXone Mpower Copilot im CXone Mpower Abrechnungsbericht zeigt Nutzungsdaten für Copilot for Agents an.

Agent Erfahrung mit Copilot for Agents

Wenn Agenten eine Interaktion öffnen, bei der Copilot for Agents aktiviert ist, wird Copilot im App Space angezeigt. Hier werden Echtzeitzusammenfassungen, Kundenstimmungen, Themenlisten für E-Mail-Antworten, KB-Antworten, Task Assist-Listen und -Ergebnisse, Übertragungszusammenfassungen und Reisezusammenfassungen angezeigt. E-Mail-Antworten werden im Antwortfeld angezeigt, in dem Agenten E-Mail-Entwürfe erstellen. Die Copilot AutoSummary für die Interaktion werden im Feld Dispositionsanmerkungen des Ergebnisfensters angezeigt. Über die Suchleiste unten in Copilot können Agenten manuell nach Inhalten suchen, die in Ihrer Wissensdatenbank verfügbar sind.

Weitere Einzelheiten zur Agentenerfahrung mit Copilot for Agents finden Sie unter Verwendung von Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated.

Wichtige Fakten über Copilot for Agents

Copilot for Agents:

• Funktioniert mit Sprache, digital Live-Chat, CXone Mpower E-Mail (kontrollierte Freigabe), SMS, Apple Messages for Business, Facebook Social und Messenger, Instagram Social und Direkt, Instagram Öffentliche, Slack, Telegram, X Messaging und YouTube Kanälen.

• Funktioniert nur mit Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams und Agent Integrated.

• Verkürzt die Nachbearbeitungszeit Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. und die durchschnittliche Bearbeitungszeit Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt...

• Unterstützt eine Reihe von Sprachen für die Sprachtranskription. Die unterstützten Sprachen für die Sprachtranskription hängen von dem Transkriptionsdienst ab, den Sie im Copilot for Agents-Profil auswählen.

• Die Benutzeroberfläche ist derzeit in den folgenden Sprachen verfügbar:

  • Australisches English

  • Kanadisches English

  • Britisches English

  • USA English

  • Französisch

  • Kanadisches Französisch

  • Dutch

  • Deutsch

  • Brazilian Portuguese

  • Europäisches Portugiesisch

  • Europäisches Spanisch

  • Spanisch (Lateinamerika)

• Ist derzeit nur in Australien, Europa, Kanada, in den USA und im Vereinigten Königreich (UK) verfügbar.

• Die Funktion ist zurzeit nicht für Partner verfügbar.