Sprache

Sprach-ACD-Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. ermöglichen Telefonanrufe zu und von Ihrem Contact Center. Sie können verschiedene Arten von Sprachfähigkeiten ACDverwenden:

Manuelle ausgehende Anrufe: Agenten verwenden das Adressbuch oder das Tastenfeld, um Kontakte und andere Agenten anzurufen. Um Anrufe an andere Agenten weiterleiten zu können, müssen die Agenten über die Fähigkeit zur manuellen ausgehenden Sprachübertragung ACD verfügen.
Personal Connection-Dialer: Anrufe erfolgen automatisch anhand einer Anrufliste, die Sie erstellen. Die Anrufliste können Sie durch ein Skript aus Ihrem CRM importieren oder manuell hochladen. Der Dialer kann Anrufe einem Agenten zuweisen oder dem Kontakt eine aufgezeichnete Nachricht abspielen.
Eingehende Anrufe: Kontakte können Ihr Contact Center anrufen. Wenn Ihre Umgebung ein IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü verwendet, müssen Sie pro IVR-Option eine neue Inbound-Voice-ACD-Fähigkeit erstellen.

Wenn Sie zahlreiche ausgehende Anrufe tätigen, werden Ihre Anrufe möglicherweise irgendwann als Spam markiert. Mit den folgenden Tipps können Sie dies leichter vermeiden:

Fügen Sie Ihrer Umgebung CNAM-Dienste (Anzeige des Anrufernamens) oder Universal Call Branding hinzu.
Fügen Sie STIR/SHAKEN zu Ihrer Umgebung hinzu und konfigurieren Sie Ihre Nummern für die A-Level-Bestätigung.
Rufen Sie denselben Lead nicht zu häufig an.
Halten Sie Ihre Dialer-Drop-Rate unter 3 %.
Sorgen Sie dafür, dass Kontakte Sie erreichen, wenn sie versuchen, zurückzurufen.
Überprüfen Sie, dass Sie keine Marketinganrufe an Nummern tätigen, die im nationalen "Do Not Call"-Register (auf der Robinsonliste) stehen.
Verteilen Sie Ihre Anrufe auf mehrere geografische Regionen. So werden die Anrufe über mehrere Empfängernetze und Anrufsperrsysteme verteilt.
Wechseln Sie regelmäßig die Anrufer-ID, die für ausgehende ACD-Skills verwendet wird.
Nutzen Sie lokale Telefonnummern für alle Regionen, Bundesländer oder Gebiete, in denen Sie Anrufe tätigen.
Lassen Sie Ihre Telefonnummer bei gängigen Registern für Anrufer-ID-Reputation eintragen.

Wichtige Fakten zu Sprache

Sie können das Engine-Skript zur UnterdrückungACDmanuell über Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-Skills Überspringt temporäre einen Kontakt bei Verwendung des ausgehenden Wählers. für ausgehende Sprachnachrichten ausführen lassen. So können Sie den Compliance-Dienst eines Drittanbieters verwenden oder eine DNC-Liste abfragen.
Für manuelle Outbound- und Dialer ACD-Funktionen können Sie die Telekommunikationsroute auswählen, über die der ausgehende Datenverkehr geleitet wird. Dadurch können Sie den Netzwerkverkehr für eine bestimmte ACD-Fähigkeit anders verarbeiten. Außerdem ist es so möglich, Anrufe von einer Nummer aus zu wählen, die der Region des Kontakts entspricht.
Sie können Voicemail-Interaktionen mithilfe einer separaten Voicemail-ACD-Fähigkeiteinrichten.
Das Anruf-Erlebnis lässt sich mit Studio-Skripts anpassen. Dies beinhaltet:
- IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. für eingehende Kontakte erstellen.
- Warteschleifenmusik einrichten.
- Durch Ereignisse in Interaktionen bestimmte Aktionen auslösen lassen. Solche auslösenden Ereignisse treten beispielsweise ein, wenn ein Anruf angenommen, weitergeleitet oder beendet wird.
Skripts können schnell sehr komplex werden. Wenn Sie Hilfe bei Ihren Sprachskripten benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.
Mit diesen Tools können Sie das Routing-Erlebnis für Ihre Sprachkenntnisse ACD anpassen: