Copilot for Agents Setup

Diese Übersicht richtet sich an Administratoren. Wenn Sie Agent sind, informieren Sie sich über die Verwendung von Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated. Wenn Sie Leiter einer Organisation oder Administrator sind, erfahren Sie mehr über Copilot for Agents und die unterstützten Funktionen. Administratoren können sich außerdem über die Einrichtung von Agent Assist-Anwendungsintegrationen im Allgemeinen informieren.

Copilot for Agents wird in Admineingerichtet und verwaltet. Außerdem ist eine Verbindung zu Agent Assist Hub erforderlich. Es erscheint den Agenten im Inneren von CXone Mpower Agent Anwendungen.

Anforderungen

Für die Verwendung von Copilot for Agents gelten die folgenden Voraussetzungen:

• Sie müssen Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated als Agent-Anwendung verwenden.

• Besitzen Sie eine Expert Wissensdatenbank Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet. oder eine Knowledge Hub Wissensdatenbank.

• Konfigurieren Sie einen CXone Mpower Agent Builder-Bot für die Integration mit Copilot for Agents, wenn Sie Agenten die Verwendung von Task Assist ermöglichen möchten.

• Integrieren Sie ein CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder ein anderes Drittanbietersystem in CXone Mpower, wenn Sie Ihren Agenten die Verwendung von Task Assist ermöglichen möchten.

Installation und Konfiguration von Copilot for Agents

Für die Ersteinrichtung müssen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer zusammenarbeiten. Copilot for Agents muss für Ihre Organisation aktiviert sein. Copilot for Agents erfordert den Zugriff auf Agent Assist Hub, deshalb muss auch dieser aktiviert sein.

Nach der anfänglichen Einrichtung können Sie die Konfiguration abschließen. Der Vorgang erfordert, dass Sie mindestens ein Copilot for Agents Profil in Admin > AI Studio >Copilot for Agents Konfiguration erstellen. Nachdem Sie ein Profil erstellt haben, müssen Sie es in der AGENT ASSIST Aktion in Ihrem Studio Skript auswählen. Damit wird Copilot for Agents mit den Interaktionen und Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. verbunden, für die das Tool verfügbar sein soll.

Copilot for Agents Profile

Mithilfe von Copilot for Agents-Profilen können Sie die Einstellungen für Copilot for Agents definieren. Sie können die Persona-Beschreibung, den Ton, den Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen., die Funktionen, die Wissensdatenbank, die Zielantwortlänge und mehr angeben. Sie können ein oder mehrere Copilot for Agents-Profile erstellen. Erstellen Sie mehrere Profile, um Copilot for Agents an verschiedene geschäftliche Anforderungen anzupassen.

CRM-Integration

Sie können die Copilot AutoSummary an jede unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergeben lassen. Dadurch werden die Copilot AutoSummary aus einer vorherigen Konversation mit dem Kontakt im CRM verfügbar. Andere Agenten, die Interaktionen mit dem Kontakt bearbeiten, haben dann schnell einen Überblick über die Geschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation. Ohne eine CRM-Integration ist Copilot AutoSummary für andere Agenten nicht sichtbar.

Wenn Ihr CRM bereits in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated integriert ist, können Sie Copilot for Agents-Daten so konfigurieren, dass sie an das CRM übergeben werden. Wenn Sie Ihr CRM noch nicht mit Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated integriert haben, müssen Sie dies zuerst tun.

Um die Copilot for Agents Datenübermittlung an das CRM zu ermöglichen, müssen Sie auf der Seite „Agentenintegrationen“ in eine Datenzuordnung hinzufügenCXone Mpower. Insbesondere müssen Sie eine Datenzuordnung für den Entitätstyp Kontakt erstellen, für den im Feld Daten die Option CXone MpowerDispositionsnotizen ausgewählt ist. Dadurch wird das Feld Dispositionshinweise in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamsund Agent Integrated mit dem Feld in Ihrem CRM verbunden, in dem die Zusammenfassung gespeichert werden soll.

Prozessschritte

Prozessschritte sind eine Funktion für Copilot for Agents, mit denen Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte unterteilt werden. Agenten können Kontakte Schritt für Schritt durch die Lösung für ihr Anliegen führen, indem sie ihnen die Schritte nacheinander einzeln senden. Sie müssen nicht mehr einen ganzen Absatz senden, um eine Lösung zu beschreiben. Dies vereinfacht den Vorgang und verbessert die Agenten- und die Kundenzufriedenheit.

Zum Aktivieren von Prozessschritten muss Ihr Kundenbetreuer diese Funktion zunächst für Ihren Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. aktivieren. Anschließend können Sie Prozessschritte in Copilot for Agents-Profilen aktivieren.