CXone Mpower Digital E-Mail-Kanäle

E-Mail ist vollständig in andere digitale Kanäle integriert. Ein E-Mail-Fall kann aus einer herkömmlichen E-Mail oder einem Kontaktformular auf Ihrer Website generiert werden. Der digitale E-Mail-Kanal bietet ein anderes Erlebnis als sein CXone Mpower ACD Gegenstück:

• E-Mail-Interaktionen werden an den digitalen Posteingang Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden. des Agenten weitergeleitet und nicht an die E-Mail-Arbeitsbereiche von MAX.
• Das Routing wird meist über digitale Skills oder Routing-Warteschlangen Digital Experience-Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist. und Filter konfiguriert, die mit CXone Mpower ACD-Skills synchronisiert werden.

Wichtige Fakten zu CXone Mpower Digital E-Mail

• Digitale E-Mal ist in mehrere WEM-Produkte integriert:
  • Recording mit Bildschirmaufzeichnung: Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion nutzt, können Sie aufzeichnen, wie Agenten E-Mails bearbeiten, und anschließend nach den Aufzeichnungen suchen und sie abspielen.
  • QM: Wenn Ihre Organisation diese Funktion nutzt, können Sie E-Mails zusammen mit anderen Interaktionen bewerten.
  • Interaction Analytics: Wenn Ihre Organisation diese Funktion nutzt, können Sie damit die Stimmung in digitalen E-Mails analysieren. Die Stimmungsindikatoren in digitalen E-Mail-Fällen basieren ebenfalls auf der Interaction Analytics-Stimmungsanalyse.
• Digitale E-Mail unterstützt die Weiterleitung, die Eskalation zum Chat und das Ändern der VON-Adresse für ausgehende E-Mails.
• Verifizierte SES-E-Mails haben eine Gesamtgrößenbeschränkung von 40 MB (einschließlich Base64-Codierung). Diese Größenbeschränkung gilt nicht, wenn Ihre Organisation einen benutzerdefinierten SMTP-Server für E-Mails verwendet. CXone Mpower SMTP-Server verwenden rotierte AWS KMS-Schlüssel, um Ihre Anmeldeinformationen im Ruhezustand und während der Übertragung zu verschlüsseln. Kontaktieren Sie ihren Kundenbetreuer, um weitere Informationen zu benutzerdefinierten SMTP-Servern zu erhalten.
• Wenn Agenten E-Mails beantworten oder weiterleiten, werden in den E-Mail-Details Zeitstempel entsprechend der lokalen Zeitzone Ihrer Geschäftseinheit Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.angezeigt.
• Wenn Ihr Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. bereits Proactive Chat and Email hat, fragen Sie Ihren Kundenbetreuer nach dem E-Mail-Ticketing-Formular, um den E-Mail-Kanal einzurichten.

Einen CXone-E-Mail-Kanal hinzufügen

Bevor Sie einen CXone Mpower Digital E-Mail-Kanal hinzufügen, müssen Sie die Schritte zum Erstellen und Überprüfen einer E-Mail-Domäne in AWS SESausführen. Alle eingehenden E-Mails durchlaufen SES, bevor sie an CXone Mpower zugestellt werden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf CXone-E-Mail.

4. Klicken Sie auf Kanal erstellen.

5. Geben Sie eine Absenderadresse (Von) ein und wählen Sie Ihre verifizierte Domäne aus der Dropdown-Liste aus. Die Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. wird angezeigt, nachdem diese Felder ausgefüllt wurden. Verwenden Sie diese Kontaktstelle in Ihrem DNS (Domain Name Server), um E-Mails zu aktivieren.

   Weitere Informationen über diesen Schritt

   SES ist der primäre Domänentyp. Wenn Sie am Programm für kontrollierte Freigabe teilnehmen, können Sie auch einen CXone Mpower E-Mail-Kanal mit einer E-Mail-Domäne erstellen. Sie müssen die E-Mail-Domäne im E-Mail-Supporttool festlegen, damit sie in Digital Experience verfügbar ist. Weitere Informationen zum Controlled-Release-Programm erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

6. Geben Sie einen Kanalnamen ein.

7. Wenn Sie den Agenten die Möglichkeit geben möchten, manuelle ausgehende E-Mails über diesen Kanal zu senden, klicken Sie auf die Schaltfläche Has Manual Outbound Flow, um sie zu aktivieren.

8. Klicken Sie auf Neuen Kanal erstellen.

Wenn Sie möchten, dass Agenten die Von-Adresse ausgehender E-Mails ändern können sollen, müssen Sie mehrere E-Mail-Kanäle erstellen und die Berechtigung Reply für die Agentenrolle aktivieren.

Benutzerdefinierte SMTP-E-Mail-Server

Neben der sofort einsatzbereiten CXone-E-Mail können Sie mit CXone MpowerIhren eigenen benutzerdefinierten SMTP-Server (Simple Mail Transfer Protocol) verwenden. Wenn Ihr SMTP-Server betriebsbereit ist, müssen Sie ihn für die Authentifizierung mit CXone Mpowerkonfigurieren. Alle anderen Konfigurationen können Sie selbst oder mit Hilfe Ihres NiCE Kundenbetreuerverwalten.

CXone Mpower verwendet rotierende AWS KMS-Schlüssel, um Ihre Anmeldeinformationen im Ruhezustand und während der Übertragung zu verschlüsseln. Kontaktieren Sie ihren Kundenbetreuer, um weitere Informationen zu benutzerdefinierten SMTP-Servern zu erhalten.

Konfigurieren Sie OAuth für Microsoft SMTP-E-Mail-Server

Um diesen Vorgang abzuschließen, benötigen Sie die Hilfe Ihres NiCE Kundenbetreuer und Zugriff auf Ihren Microsoft-Server und CXone Mpower.

Alle Social Media-, Social Networking- und anderen Technologie-Websites, -Anwendungen oder -Produkte, auf die in diesem Thema verwiesen wird, sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

Weitere Einzelheiten oder Hilfe zum Konfigurationsprozess finden Sie in der Microsoft Dokumentation .

Anforderungen:

• Ein aktives Azure Abonnement und Konto.

• Ihr Azure Konto muss über Anwendungsentwicklerberechtigungen verfügen.

• Eine bestehende Belegschaft oder ein externer Mieter. Sie können Ihr Standardverzeichnis verwenden.

Konfigurieren Sie die Einstellungen im Microsoft Entra Admin Center

1. Melden Sie sich beim Microsoft Entra Admin Center an. Wenn Sie mehrere Mandanten haben, klicken Sie auf „Einstellungen“, um den Mandanten auszuwählen, den Sie registrieren möchten.

   1. Gehen Sie zu Entra ID > App-Registrierungen und klicken Sie auf Neue Registrierung.

   2. Geben Sie einen aussagekräftigen Namenein. Andere können diesen Namen sehen. Sie können es jederzeit aktualisieren. Sie können mehrere App-Registrierungen mit demselben Namen haben.

   3. Wählen Sie unter „Unterstützte Kontotypen“ aus, wer die Anwendung verwenden kann.

   4. Klicken Sie auf Registrieren. Notieren Sie sich auf der Übersichtsseite die Anwendungs-ID (Client) und die Verzeichnis-ID (Mandant). Sie müssen diese Informationen in einem späteren Schritt in CXone Mpower eingeben.

2. Konfigurieren Sie API-Berechtigungen.

   1. Wählen Sie auf der Übersichtsseite Ihrer App-Registrierung unter „Verwalten“ die Option API-Berechtigungenaus.

   2. Wählen Sie „APIs, die meine Organisation verwendet“, suchen Sie nach Office 365 Exchange Online und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Delegierte Berechtigung: SMTP.Send (für vom Benutzer delegierte Flows)

      • Anwendungsberechtigung: SMTP.Send (für Dienst-zu-Dienst-Flows)

   3. Wählen Sie Administratorzustimmung für <Mandantenname> erteilenund dann Jaaus.

3. Erstellen Sie ein Client-Geheimnis.

   1. Gehen Sie auf der Übersichtsseite Ihrer App-Registrierung zu Zertifikate und Geheimnisseund klicken Sie auf Neues Client-Geheimnis.

   2. Geben Sie eine Beschreibung ein, legen Sie ein Ablaufdatum fest und klicken Sie auf Hinzufügen. Notieren Sie sich das Client-Geheimnis, das wie ein Passwort funktioniert. Sie müssen es in einem späteren Schritt in CXone Mpower eingeben.

Nachdem Sie diese Schritte abgeschlossen haben, muss Ihr CXone Mpower Kundenbetreuer in den Cloud-E-Mail-Tools eine neue SMTP-Konfiguration für Sie erstellen. Sie müssen die erforderlichen Konfigurationen auf ihrer Seite abschließen, bevor Sie fortfahren können.

Geben Sie Ihre Server-Anmeldeinformationen in CXone Mpowerein

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie aufCXone-E-Mail.
4. Klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen. Wenn Sie keinen Microsoft SMTP-Mailserver verwenden, ist diese Schaltfläche sichtbar, der folgende Bildschirm ist jedoch leer.
5. Klicken Sie neben der SMTP-Konfiguration, die Sie gerade geändert oder erstellt haben, auf Details.
6. Geben Sie Ihre Mandanten-ID, Client-IDund Ihr Client-Geheimnis mit den angegebenen Bereichen und der Umleitungs-URL ein. Sie sollten die Werte für diese Felder in den vorherigen Schritten gespeichert haben. Sie finden sie auf der Übersichtsseite Ihrer App-Registrierung im Microsoft Entra Admin Center.
7. Klicken Sie auf Autorisieren. Anschließend werden Sie zum OAuth-Anbieter weitergeleitet, um NiCE CXone Mpower zur Nutzung Ihrer SMTP-Ressourcen zu autorisieren. Ihr CXone Mpower Kundenbetreuer kann jetzt Ihre neue SMTP-Konfiguration aktivieren.

8. Wiederholen Sie diese Schritte für jede von Ihnen verwendete E-Mail-Domäne oder Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können...

9. Senden Sie eine Test-E-Mail, um zu bestätigen, dass es funktioniert. Die Benutzername-/Passwort-Authentifizierung sollte erst deaktiviert werden, wenn Sie erfolgreich E-Mails mit OAuth 2.0-Authentifizierung gesendet haben.

Konfigurieren Sie CXone Mpower Digital die E-Mail-Kanaleinstellungen

Nachdem Sie einen CXone Mpower Digital E-Mail-Kanal erstellt haben, können Sie einige der Einstellungen bearbeiten. Die folgenden Einstellungen lassen sich direkt aus der Liste der E-Mail-Kanäle ändern:

• Ausgehender Ablauf: Klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren, je nachdem, oder der E-Mail-Kanal für ausgehende Nachrichten verwendet werden soll. Wenn für den Kanal "Deaktivieren" angezeigt wird, bedeutet das, dass von dieser Adresse ausgehende E-Mails gesendet werden können.

• TLS erzwingen: Klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden E-Mails von dieser Adresse nur dann gesendet, wenn der Server des Empfängers eine sichere Verbindung aufbauen kann. Wenn keine sichere Verbindung hergestellt werden kann, wird die E-Mail nicht gesendet und die Adresse wird als nicht erreichbar gespeichert.

  Falls Sie einen benutzerdefinierten SMTP-Kanal haben, finden Sie diese Einstellungen auf der Registerkarte "Konfiguration" des E-Mail-Support-Tools. CXone Mpower SMTP-Server verwenden rotierte AWS KMS-Schlüssel, um Ihre Anmeldeinformationen im Ruhezustand und während der Übertragung zu verschlüsseln. Kontaktieren Sie ihren Kundenbetreuer, um weitere Informationen zu benutzerdefinierten SMTP-Servern zu erhalten.

Sie können auch auf Bearbeiten klicken, um die folgenden Einstellungen zu ändern:

• Kanalname: Geben Sie in CXone Mpower den Namen ein, der intern angezeigt werden soll.
• Anzeigename: Geben Sie den Namen ein, den Ihre Kontakte vorne in der Absender-Adresse ("Von") sehen, damit sie Sie leichter erkennen. Diese Funktion wird für benutzerdefinierte SMTP-Kanäle nicht unterstützt.
• Spam-Tag: Wählen Sie in der Dropdown-Liste das Tag aus, mit dem Sie eingehende Spam-E-Mails kennzeichnen möchten. Wenn Sie noch kein Spam-Tag haben, müssen Sie zuerst ein Tag erstellen. Wenn SES den Verdacht hat, dass eine eingehende E-Mail Spam ist, wird die E-Mail gekennzeichnet, bevor sie an CXone Mpower weitergeleitet wird. Sie können alle von SES gekennzeichneten E-Mails mit einem Spam-Tag versehen. Das Tag lässt sich verwenden, um diese E-Mails an eine anderen Warteschlange zu senden oder um Agenten zu signalisieren, dass es sich möglicherweise um Spam handelt.
• E-Mail-Ticketnummer: Wählen Sie aus, wie die Ticketnummer in der Betreffzeile der E-Mail und in den Metadaten angezeigt werden soll. So wird verhindert, dass CRMs Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. und Bestellsysteme Ticketnummern falsch interpretieren. Ihre Konfigurationen gelten für alle neuen Interaktionen, nachdem sie gespeichert wurden.
  • Standardmäßig wird die Ticketnummer am Ende der Betreffzeile angezeigt. Sie können dies so konfigurieren, dass sie vor der Betreffzeile angezeigt wird.
  • Standardmäßig wird die Ticketnummer ohne Trennzeichen oder Satzzeichen im Header der E-Mail-Metadaten angezeigt. Sie können dies so konfigurieren, dass sie in eckigen Klammern, [#123456], oder in geschweiften Klammern, {#123456}, angezeigt wird.
  • Sie können die Ticketnummer ausblenden, sodass sie nicht im Header der E-Mail-Metadaten angezeigt wird.

  Sie können in einer Anwendung nach E-Mail-Interaktionen anhand der Ticketnummer suchenAgent. Verwenden Sie hierzu die Suchanfrage "title=" gefolgt von der E-Mail-Ticketnummer.

• Threading-Optionen: Wählen Sie aus, ob zum Threading von E-Mail-Nachrichten der in-reply-to Nachrichtenkopf oder die E-Mail-Ticketnummer verwendet werden soll.
  • Antwort an Ticketnummer vorziehen (Standard): Dies ist die empfohlene Einstellung, da sie das Verfolgen von E-Mail-Konversationen erleichtert und nicht jedes Mal einen neuen Fall erstellt, wenn ein Empfänger auf eine E-Mail antwortet.
  • In-Reply-To ignorieren: Diese Option verwendet die E-Mail-Ticketnummer zum Threaden von Nachrichten anstelle des in-reply-to Headers in den E-Mail-Metadaten. Diese Option ist hilfreich, wenn Ihre Organisation interne Systemprozesse verwendet, die mit der Funktion von In-Reply-To in Konflikt stehen.

Konfigurieren unterstützter E-Mail-Anhänge

Sie können konfigurieren, welche Dateitypen das System in CXone Mpowerdurchlässt. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise nur PNG-Dateianhänge akzeptieren. Wenn ein Inline-Anhang abgelehnt wird, weist eine Meldung darauf hin, dass er nicht zulässig ist. Wenn keine Erweiterungen hinzugefügt werden, sind alle Anhänge zulässig.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu ACD Konfiguration >Geschäftseinheiten.

3. Wählen Sie die Registerkarte Akzeptierte Erweiterungen aus.

4. Geben Sie im Feld Erweiterung den Dateityp mit einem Punkt ein. Zum Beispiel: .png, .jpeg, .docx, .csv

5. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Änderungen im E-Mail-Supporttool vornehmen

Das E-Mail-Supporttool ist keine Kanaleinstellung, auf die in Digital Experience zugegriffen werden kann. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, damit er Ihnen bei der Vornahme von Änderungen hilft. Sie können zum Beispiel die MAILFROM-Adresse im E-Mail-Supporttool mit der Hilfe Ihres Kundenbetreuer ändern.

Erstellen Sie eine Markenvorlage für ausgehende E-Mails

Diese Aufgabe ist nicht erforderlich.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie unter Ihren Kanälen auf Vorlagen.
4. Klicken Sie auf Neue Vorlage erstellen.
5. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.
6. Geben Sie im Feld Vorlagenregeln den HTML-Code für die Vorlage ein. Sie können die Vorschau rechts sehen.
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Eine Vorlage mit einem Kanal verbinden

1. Suchen Sie auf der Seite Kontaktstellen Digital den gewünschten Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
2. Wählen Sie die gewünschte Vorlage aus der Dropdown-Liste Vorlage für ausgehende Nachrichten auswählen .
3. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Erstellen einer formatierten Signatur für ausgehende E-Mails

Diese Aufgabe ist nicht erforderlich.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie unter Ihren Kanälen auf Automatische Signaturen.
4. Klicken Sie auf Neue Signatur hinzufügen.
5. Geben Sie einen Namen für die Signatur ein.
6. Sie können eine Klartextsignatur, eine HTML-Signatur oder beides eingeben.
   Erfahren Sie mehr über Signaturtypen

   Die HTML-Signatur wird zuerst verwendet. Die Klartext-Signatur wird nur verwendet, wenn HTML vom Kanal nicht unterstützt wird.

   Beide Signaturtypen unterstützen die Verwendung von Variablen wie {{firstName}}, {{lastName}} und {{email}}. So können Sie eine Signatur erstellen, die von mehreren Benutzern verwendet werden kann.

   Mit dem HTML-Signaturtyp können Sie den Text mit verschiedenen Größen, Farben, Fettdruck und Unterstreichungen, Aufzählungszeichen und mehr formatieren. Sie können auch Links hinzufügen.

7. Klicken Sie auf Save (Speichern).
8. Klicken Sie auf der Seite „Automatische Signaturen“ auf Benutzer zuweisen für die gerade erstellte Signatur.
9. Suchen Sie die Benutzer, die die Signatur verwenden sollen, und klicken Sie auf Hinzufügen. Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle Benutzer, die diese Signatur verwenden sollen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   Ein Benutzer kann nur einer Signatur zugewiesen werden. Wenn Sie einen Benutzer hinzufügen, der bereits einer bestehenden Signatur zugeordnet ist, wird er von der bestehenden Signatur entfernt und der neuen hinzugefügt.

Berechtigungen konfigurieren

Sie müssen diesen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Mpower Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Mpower Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können. Für Agenten, die Agent verwenden, muss das Attribut Digital Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digital Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.

3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.

5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

   Weitere Informationen zu Kanalberechtigungen

   Je nachdem, wie Digital Experience konfiguriert ist, sind einige Berechtigungen möglicherweise nicht verfügbar.

   Berechtigung	Details
   Reply	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer Antworten schreiben, die im Namen des Kanals veröffentlicht Direktes Posten auf einer Social-Media-Pinnwand, einem Feed oder einem Konto. werden. Benutzer ohne diese Berechtigung können Entwürfe von Nachrichten schreiben. Die Entwürfe müssen genehmigt werden, bevor sie versendet oder veröffentlicht werden können.
   Löschen von der ursprünglichen Plattform	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Nutzer eine Nachricht oder einen Beitrag Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. von der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) löschen.
   Von der ursprünglichen Plattform ausblenden	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer eine Nachricht oder einen Beitrag auf der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) ausblenden.
   Kann freigeben	Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer Entwürfe von Antworten, die von anderen Benutzern geschrieben wurden, genehmigen.
   Fähigkeit zum Zuordnen/Wiederzuordnen	Wenn diese Option ausgewählt ist, können die Benutzer jede Unterhaltung sich selbst oder anderen Benutzern zuweisen oder neu zuweisen.
   Aufheben der Zuweisung	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer die Zuweisung eines Gesprächs für sich selbst oder andere Benutzer aufheben.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern). Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-Warteschlangen Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. in ACD.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Für Agenten, die Agent verwenden, muss das Attribut Digital Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digital Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.

Wenn Ihre Agenten SFA Classic verwenden, wählen Sie in diesem Setup nicht die Option „Akzeptieren/Ablehnen“ aus. Diese Funktion wird derzeit für digital channels nicht unterstützt und der Versuch, sie zu aktivieren, führt dazu, dass der Kontakt automatisch abgelehnt wird.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend, außer Sie verwenden Personal Connection oder BYOC.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
7. Wenn Sie Rich Content in Ihrer ausgehenden Nachricht verwenden möchten, wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus.
8. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

9. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Sub-Skill	Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.

10. Wenn Sie für diese Fertigkeit Screenpops Ein Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt, das auf dem Bildschirm eines Agenten angezeigt wird, nachdem die Verbindung zu einem Kontakt hergestellt wurde. verwenden möchten, verwenden Sie die Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die Agent-Suite unterstützt.

11. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung verwendet, können Sie im Abschnitt „Routing-Konfiguration“ das Routing-Erlebnis für diesen Skill anpassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    • Fähigkeit in dieser Kompetenz – dies ist die Standardeinstellung. Routing-Entscheidungen priorisieren den Agenten mit der höchsten konfigurierten Fähigkeitsstufe für den Skill.

    • Bevorzugter Agent: Routingentscheidungen priorisieren den Agenten, der zuletzt mit demselben Fall oder Kontakt zu tun hatte. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie diese Einstellungen konfigurieren:

      • Fokusmetrik: Gibt an, welcher Agent der bevorzugte Agent ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Pro Fall: Der Agent, der zuletzt eine mit dem Kundenfall verknüpfte Interaktion bearbeitet hat.
        • Pro Kunde: Der Agent, der die Interaktion mit dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zuletzt bearbeitet hat.

      • Schwerpunktsperre: Gibt an, was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Wenn offline: Die Interaktion wartet in der Warteschlange, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird oder die Fallback-Zeit überschritten ist. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

        • Wenn verfügbar: Ein Agent kann in einem Verfügbar-Status, aber trotzdem nicht sofort verfügbar sein. Er kann zum Beispiel einen Verfügbar-Status haben, aber ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. bearbeiten, auf eine Nachricht von einem anderen Kontakt antworten oder anderweitig beschäftigt sein. In diesem Fall müssen Sie auch eine Fallback-Zeit konfigurieren, um zu bestimmen, wie lange auf den bevorzugten Agenten gewartet wird. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

      • Fallback-Zeit: Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar ist. Wenn Sie zum Beispiel 900 Sekunden eingeben, wartet das System 15 Minuten, bevor es den Kontakt zu einem anderen Agenten routet. Wenn Sie Bevorzugter Agent zum Routen von Kontakten verwenden möchten, müssen Sie einen Wert zwischen 1 und 5.256.000 eingeben. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

      Alle Interaktionen, die ohne einen zutreffenden Kontakt oder einen Interaktionsverlauf in die Warteschlange gelangen, werden an einen verfügbaren Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet.

    • Am wenigsten belegt: Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die die geringste Anzahl aktiver Kontakte haben und ihr Gesamtkontaktlimit noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option ist es einfacher, Kontakte gleichmäßig auf Ihre Agenten zu verteilen.

    • Am stärksten belegt: Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die die höchste Anzahl aktiver Kontakte haben und ihr Gesamtkontaktlimit noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option lässt sich die Effektivität der Agenten maximieren.

12. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel". Dies wird nur angezeigt, wenn Sie einen eingehenden Skill konfigurieren.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
    Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein

13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück.

14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.
    Folgeantwort	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden	Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.
    Zeitverlängerung	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.

16. Klicken Sie auf Create (Erstellen). Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Allen digitalen Kontaktpunkten muss eine Standardfähigkeit und ein Standardskript Studio zugewiesen werden, damit Interaktionen richtig verarbeitet und weitergeleitet werden.

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript und eine Fertigkeit erstellt haben, um sie einem Ansprechpartner zuzuweisen. Ausgehende Kontakte sollten über Digital Experience unter Verwendung von Routing-Warteschlangenfiltern weitergeleitet werden, unabhängig davon, ob dem Kontaktpunkt ein Studio-Skript zugewiesen ist oder nicht.

Sie können überprüfen, ob eine Fertigkeit als Standard dient oder nicht. Gehen Sie zu ACD Fähigkeiten und wählen Sie die Fähigkeit aus, die Sie anzeigen möchten. Auf der Registerkarte Details wird unter „Skill-Informationen“ im Feld Ist Standard-Skillentweder Ja oder Neinangezeigt.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Konfigurieren Sie Service Level Agreement (SLA)

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > SLA.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.

5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

   Weitere Informationen zu diesen Metriken

   Feld	Details
   Reaktionszeit (FRT)	FRT beginnt in der Sekunde mit der Zählung, in der ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Anfrage erstellt (Ihnen z. B. eine Nachricht sendet oder einen Ihrer Beiträge kommentiert), und endet, wenn ein Agent antwortet.
   Lösungszeit (ST)	ST ist die Gesamtzeit, die zur Lösung eines Falls benötigt wird. Es startet gleichzeitig mit FRT und läuft, bis der Fall von einem Agenten als Gelöst markiert wurde. In Berichten wird ST manchmal bezeichnet als RT Lösungszeit, manchmal auch Zeit bis Auflösung genannt..

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).