Task Assist Einrichten in Agent Builder

Agent Builder ist der Motor hinter Copilot for Agents Task Assist. Wenn Ihre Organisation Task Assistverwendet, müssen Sie ein Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. erstellen, um die für Agenten verfügbaren Aufgaben auszuführen. Dies ist Ihr Taskbot.

Jede Aufgabe, aus der die Agenten auswählen können, entspricht einer Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. in Ihrem Taskbot. Bringen Sie Ihrem Taskbot bei, wie er jede Aufgabe erledigt, indem Sie einen Flow Grafische Darstellung einer Unterhaltung, die zum Training eines Mpower-Agenten verwendet wird. erstellen, der jeden zur Ausführung dieser Aufgabe erforderlichen Schritt enthält. Sie können auch eine Regel Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. oder Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. erstellen, anstatt einen Flow zu erstellen.

So funktioniert Task Assist

Task Assist erfordert Folgendes CXone Mpower Anwendungen:

• Eine CXone Mpower Agent Suite Anwendung, die dem Agenten in Agentenanwendung die verfügbaren Aufgaben anzeigt.

• Copilot for Agents, konfiguriert mit den Aufgaben, aus denen Agenten auswählen können.

• Virtual Agent Hub, konfiguriert für die Verbindung mit Agent Builder.

• Agent Builder, konfiguriert zum Ausführen von Aufgaben.

• Studio, um das Skript zu konfigurieren, das das Routing steuert und Daten zwischen Anwendungenüberträgt.

Außerdem werden die Plattformen oder Webdienste benötigt, auf denen Sie Aufgaben erledigen möchten. Beispielsweise Ihr CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder eine Datenbank.

Wenn Sie Task Assist in Copilot einrichten, geben Sie den Taskbot an, den Sie verwenden möchten. Dadurch wird eine Verbindung zwischen Ihrem Taskbot und Copilot hergestellt. Sie kommunizieren direkt während der Ausführung von Aufgaben.

Wenn ein Agent eine Aufgabe aus Agentenanwendung auswählt, geht die Anfrage an Copilot. Copilot sendet die Anfrage an Agent Builder. Die Anfrage besteht aus der Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte., die mit der ausgewählten Aufgabe verknüpft ist, sowie allen zugehörigen Informationen. Bei den zugehörigen Informationen handelt es sich um alles, was zum Erledigen der Aufgabe erforderlich ist. Wenn die Aufgabe beispielsweise darin besteht, die Adresse des Kontakts im CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. zu aktualisieren, könnten die zugehörigen Informationen die Kunden-ID des Kontakts und die neue Adresse sein. Die zugehörigen Informationen werden als benutzerdefinierte Nutzlast an Agent Builder gesendet.

Der Taskbot empfängt die Absicht und die benutzerdefinierte Nutzlast. Die Absicht löst den damit verbundenen Flow Grafische Darstellung einer Unterhaltung, die zum Training eines Mpower-Agenten verwendet wird., die Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. oder die Regel Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. aus. Der Taskbot führt den Flow, die Story oder die Regel aus und führt die Aktionen aus, für deren Ausführung er konfiguriert ist. Die Aktionen führen die Aufgabe wie vorgesehenaus.

Konfiguration in Agent Builder

Ihr Taskbot benötigt die folgenden Konfigurationen in Agent Builder:

• Einer Agent Builder Mpower-Agenten soll der Taskbot sein.

• Eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. für jede Aufgabe.

• Ein Flow Grafische Darstellung einer Unterhaltung, die zum Training eines Mpower-Agenten verwendet wird., eine Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. oder eine Regel Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. für jede Absicht.

• Ein Agent Builder-Skript für jede Absicht.

• Steckplätze für die Daten der einzelnen Aufgaben.

Absichten

Sie benötigen eine Absicht für jede Aufgabe, die Ihre Agenten anfordern können. Der Name der Absicht wird in den Copilot-Konfigurationen verwendet. Ändern Sie daher den Namen der Absicht nicht, nachdem Copilot konfiguriert wurde. Andernfalls tritt ein Fehler auf, wenn ein Agent diese Aufgabe anfordert.

Sie müssen für die Absichten keine Trainingsbeispiele bereitstellen, wie Sie es für einen Standard-Agent Builder-Bot tun. Dies liegt daran, dass jede Absicht direkt angefordert wird, wenn der Agent sie auswählt. Der Taskbot muss nicht lernen, wann welche Absicht im Kontext einer Konversation verwendet werden soll.

Weisen Sie Taskbot-Intents nicht mehr als einem Flow, einer Story oder einer Regel zu. Dies führt zu einem Fehler, wenn ein Agent diese Absicht anfordert.

Flows, Stories oder Regeln

Sie können Flows, Stories und Regeln verwenden, um Aufgaben für Ihren Taskbot zu erstellen. Welche Sie verwenden, bleibt Ihnen überlassen. Sie sollten jedoch dieselben Richtlinien befolgen, die Sie auch bei der Arbeit mit einem Konversationsbot befolgen würden. Das heißt:

• Regeln gelten für einfache, unkomplizierte Aufgaben.

• Geschichten sind für komplexere Aufgaben gedacht.

• Flows können für jede Art von Aufgabe verwendet werden und bieten eine grafische Darstellung der Aktionen, aus denen die Aufgabe besteht.

Agent Builder-Skripte

Taskbots verwenden Agent Builder Skriptintegrationen. Jede Task Assist-Aufgabe muss über ein eigenes Skript in Agent Builder verfügen. Skripte werden als Skriptaktionen innerhalb einer Skriptintegration erstellt. Sie können über eine oder mehrere Skriptintegrationen verfügen, jede mit einer oder mehreren Skriptaktionen. Die Anzahl und Organisation der Skriptintegrationen und Skripte bleibt Ihnen überlassen.

In der Skriptaktion sollten die meisten Anweisungen zur Ausführung der Aufgabe gegeben werden. Sie können in Ihren Aufgabenabläufen andere Mpower-Agenten Aktionen Was der Bot tun kann, wenn er in einer Unterhaltung am Zug ist, z. B. eine Nachricht senden oder einen Slot ausfüllen. verwenden. Allerdings ist die Arbeit mit Skripten einfacher und die Fehlerbehebung bei Problemen einfacher. Sie ermöglichen Ihnen außerdem, mehrere API-Aufrufe zu tätigen und Antworten direkt zu verarbeiten. Dies vereinfacht die Arbeit mit den von Copilot gesendeten Anfragen.

Slots

Ihr Taskbot empfängt die benutzerdefinierte Nutzlast von Copilot in einem einzelnen Slot. Ihr Agent Builder-Skript muss die Nutzlast analysieren, um die zum Abschließen der Aufgabe erforderlichen Informationen herauszuziehen. Sie benötigen außerdem einzelne Steckplätze in Agent Builder, um diese Daten zu speichern.

Konfiguration in Virtual Agent Hub

Nachdem Sie Ihr Agent Buildererstellt haben, müssen Sie es im Virtual Agent Hubaktivieren.

1. Gehen Sie zu Virtual Agent Hub.

2. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.

3. Geben Sie einen Namen für den virtuellen Agenten/Botein.

4. Wählen Sie Bot Builder aus und klicken Sie auf Weiter.

   Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Virtual Agent Hub

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Integration Version	Wählen Sie die Version von Virtual Agent Hub, die Sie verwenden möchten. Mit dieser Option können Sie eine frühere Version von Virtual Agent Hub verwenden, bis Sie bereit sind, auf eine neuere Version umzusteigen. Diese Versionen sind verfügbar: Version 1.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar. Version 2.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar. Version 3.0.0: Mit dieser Version wurde StandardBot eingeführt. Damit wird die Kommunikation von CXone Mpower mit Anbietern virtueller Agenten standardisiert. Das -Objekt wird als Arrayals zurückgegeben. Diese Version ist für alle Anbieter verfügbar.
   Bot-Name	Wählen Sie die Mpower-Agenten aus, die Sie für die Aufgabenunterstützung verwenden möchten.
   Authentifizierungstoken	Kopieren Sie aus der Registerkarte VAH in Agent Builder. Fügen Sie das von der Seite „Einstellungen“ kopierte Authentifizierungstoken in Agent Builder ein. Stellen Sie sicher, dass Sie das Token aus demselben Mpower-Agenten kopieren, den Sie unter Bot-Nameausgewählt haben.
   DTMF-Ausbruchsmuster	Geben Sie die DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Kontakt eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt.-Zeichen ein, die, wenn sie während eines Anrufs gedrückt werden, dazu führen, dass das Skript den Zweig DTMFBreakout der VOICEBOT EXCHANGE Aktion ausführt. Dieses Feld ist optional.
   Zeitüberschreitung beim externen Anbieter	Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das Skript auf eine Antwort von Agent Builder warten soll. Wenn die Zeitüberschreitung erreicht wird, wird die Steuerung an das Skript zurückgegeben, das der Fehlerverzweigung folgt.

Token erhalten von Agent Builder

Jedes Mpower-Agenten verfügt über ein Token, das Sie zum Aktivieren in Virtual Agent Hubbenötigen.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Voreinstellungen .

4. Klicken Sie auf der Registerkarte „Einstellungen“ auf VAH-Integration.

5. Klicken Sie in VAH-Authentifizierungstoken auf „Kopieren“ . Das Kopiersymbol wird angezeigt, wenn Sie mit der Maus über dieses Feld fahren.

6. Fügen Sie das Token in das Feld Authentifizierungstoken ein, wenn Sie eine App hinzufügen für Agent Builder in Virtual Agent Hub.