Sie können mehrere unterstützte Agentenassistenten-Anwendungen in CXone Mpower zusammen verwenden. Um dies einzurichten, müssen Sie eine Agent Assist-Aktion für jede Anwendung, die Sie in das Skript integrieren, in Ihr Skript einbeziehen, wie im folgenden Beispielskript zu sehen. Wenn Sie zum Beispiel RTIG und AutoSummary verwenden, benötigen Sie zwei Agent Assist-Aktionen.
Beim Integrieren von mehr als einer Agentenassistenten-Anwendung müssen Sie sicherstellen, dass das korrekte Konfigurationsprofil für die jeweilige Anwendung verwendet wird. Konfigurationsprofile werden in Agent Assist Hub erstellt. Sie sind für die jeweilige Agentenassistenten-Anwendung spezifisch und enthalten Einstellungen für eine Gruppe von Agenten, die diese Anwendung verwenden. Bei einigen Anwendungen können Sie ein Profil für alle Agenten verwenden. Bei anderen müssen Sie mehrere Profile haben.
Wenn Sie ein Konfigurationsprofil für jede Agentenassistenten-Anwendung haben, ist keine spezielle Konfiguration erforderlich. Weisen Sie ein Konfigurationsprofil für jede Anwendung einer der Agent Assist-Aktionen zu und richten Sie dann das Skript wie für die jeweilige Anwendung erforderlich ein.
Wenn eine oder mehrere Ihrer Agentenassistenten-Anwendungen mehrere Konfigurationsprofile hat, benötigen Sie eine SNIPPET-Aktion mit Code, um zu bestimmen, welches Profil zugewiesen werden soll. Der Snippet-Code für mehrere Konfigurationsprofile liefert ein Beispiel, das Sie befolgen können.
Snippet-Code für mehrere Konfigurationsprofile
Wenn Sie mehr als ein Konfigurationsprofil für Ihre Agent-Assist-Anwendung haben, können Sie die Variablenersetzung mit der Skriptlogik verwenden, um das entsprechende Profil an die AGENT ASSIST-Aktion zu übergeben. Dazu muss Ihr Skript eine SNIPPET-Aktion vor der AGENT ASSIST-Aktion enthalten, wie im folgenden Skriptbeispiel gezeigt.
Konfigurieren Sie die AGENT ASSIST-Aktion mit der Skriptlogik zur Auswahl des Profils.
Verwenden von SWITCH-Anweisungen zur Auswahl eines Profils
Der folgende Beispielcode veranschaulicht die Auswahl eines RTIG-Profils auf Basis des ACD-Skills. Wenn Sie in Ihrer Organisation anstelle von Skills ein anderes Element für Ihre Agent-Assist-Anwendung verwenden, ersetzen Sie die Variable __skill durch den entsprechenden Wert. In diesem Beispiel werden SWITCH-Anweisungen verwendet. Je nach der spezifischen Situation können jedoch auch andere Entscheidungsanweisungen geeignet sein.
ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }
DEFAULT {
ASSIGN RTIGProfile = 1
ASSIGN TookDefault = "True"
}
}
SWITCH RTIGProfile
{
CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}In diesem Snippet-Code ist der aktuelle ACD-Skill der Variablen RTIGSkillID zugewiesen. Diese Variable wird von der ersten SWITCH-Anweisung ausgewertet. Der entsprechende CASE bestimmt, welche Profilnummer der Variablen RTIGProfile zugewiesen wird. Die nächste SWITCH-Anweisung ersetzt die Nummer durch den vollständigen Namen des Profils.
Sie können die beiden SWITCH-Anweisungen kombinieren, um in jeder CASE-Anweisung den vollständigen Profilnamen zuzuweisen. Mit zwei SWITCH-Anweisungen ist es jedoch einfacher, die Profile zu ändern, die einem Team oder einer Agentengruppe zugewiesen sind. Dies kann insbesondere dann hilfreich sein, wenn Sie zahlreiche ACD-Skills haben. Wenn Sie beispielsweise mehrere RTIG-Profile haben, die für unterschiedliche RTIG-Verhaltensweisen oder Phrasenwarnungen vorgesehen sind, und Sie regelmäßig zwischen diesen Profilen wechseln, lässt sich der Name in einer CASE-Anweisung einfacher ändern als in der CASE für jeden zugehörigen Skill.
Die Eigenschaft assistLaunchConfigName der AGENT ASSIST-Aktion muss mit dem Namen des Profils konfiguriert werden. Sie können den Namen übergeben, indem Sie die Eigenschaft mit der Variablen RTIGProfile in geschweiften Klammern {RTIGProfile} konfigurieren.
Konfigurationsprofil einer AGENT ASSIST-Aktion zuweisen
- Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.
-
auf „Editor öffnen“ Agent Assist. -
Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen
neben dem Agent Assist App oder Profil, das Sie diesem Skript zuweisen möchten.Eine Alternative zur Verwendung des Häkchens besteht darin, eine Variable zu erstellen in Ihrem Studio Skript. Verwenden Sie die Variable, um den App- oder Profilnamen an die Eigenschaft Startkonfigurationsnamen zuweisen der Aktion AGENT ASSIST zu übergeben.
- Klicken Sie auf Close (Schließen).
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