Fallback und Sicherheitsnetze

Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. können bei der Interaktion mit Mpower-Agents Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann.manchmal frustriert sein. Ein Mpower-Agenten kann möglicherweise nicht verstehen, was der Kontakt möchte. Oder es liegen technische Probleme vor, die dazu führen, dass die Antwort von Mpower-Agenten zu lange dauert. Agent Builder bietet zwei Möglichkeiten, wie Sie Ihr Mpower-Agents so konfigurieren können, dass es mit Situationen umgeht, die zu Frustration führen könnten. Diese Optionen sind:

• Fallback: Mit Fallback können Sie einem Mpower-Agenten sagen, wie er reagieren soll, wenn er sich nicht sicher ist, wie er vorgehen soll. Sie können zwei Arten von Fallback einrichten: 
  • NLU-Fallback: Der Mpower-Agenten verwendet diese Option, wenn er die Nachricht Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen.des Kontakts nicht versteht.
  • Aktions-Fallback: Der Mpower-Agenten verwendet diese Option, wenn er nicht sicher ist, welche Aktion als Nächstes ausgeführt werden soll.
• Sicherheitsnetz: Ein Sicherheitsnetz verhindert, dass Probleme wie langsame Reaktionszeiten des Mpower-Agenten negative Auswirkungen auf Ihr SLA Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. oder Ihr Kundenerlebnis haben. Zur Einrichtung des Sicherheitsnetzes wird eine digitale Workflow-Automatisierung verwendet.

Der Fallback wird ausgelöst, wenn die Mpower-Agenten Zuverlässigkeit der Absichtsvorhersage niedriger ist als die von Ihnen konfigurierteZuverlässigkeitsschwelle Misst, wie zuversichtlich ein Bot hinsichtlich der nächsten Aktion ist, die er ausführen sollte. Der Standardwert liegt bei 40 % (0,4), so dass bei jedem Wert darunter ein Fallback ausgelöst wird. für die Aktion oder NLU. Ein Sicherheitsnetz wird durch den festgelegten Auslöser der Workflow-Automatisierung ausgelöst.

Das Konfigurieren eines Fallbacks und eines Sicherheitsnetzes ist ein wichtiger Teil der Einrichtung Ihres Mpower-Agenten. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass mögliche Ursachen für eine Frustration des Kontakts schnell und effizient beseitigt werden.