Einrichten von NLU- und Aktion-Fallback

Es gibt zwei Arten von Fallback. NLU und Action Fallback sind für den Fall gedacht, dass Ihr Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. nicht versteht, was der Kontakt meint, oder nicht sicher ist, was als Nächstes zu tun ist. Ein dritter Fallback-Typ ist für Rich Messages Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeitenvorgesehen und wird verwendet, wenn der Kanal den gesendeten Rich Content nicht unterstützt.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Konfigurieren von NLU-Fallback

NLU-Fallback wird ausgelöst, wenn eine Mpower-Agenten ein Intent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.-Vorhersagevertrauensniveau aufweist, das niedriger ist als der NLU-Vertrauensschwellenwert Misst die Zuverlässigkeit der Bot-Vorhersage einer Absicht. Eine Konfidenz unter dem Schwellenwert löst den Fallback aus.. Sie können zwischen einem einfachen und einem erweiterten Fallback wählen und festlegen, was Mpower-Agenten tun soll. Bei einem erweiterten Fallback wird der Kunde aufgefordert, die Absicht zu bestätigen. Wenn die Absicht bestätigt wird, wird das Gespräch fortgesetzt. Wenn nicht, geht Mpower-Agenten zur Fallback-Nachricht über. Beim einfachen Fallback wird die Konversation sofort in die Fallback-Nachricht verschoben.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Klicken Sie auf der Registerkarte Fallback auf NLU.
Klicken Sie auf den Kippschalter, um entweder Basic oder Advancedauszuwählen.
Wenn Sie Basic fallback gewählt haben:
Bild anzeigen
1. Um einen benutzerdefinierten Wert für die NLU-Konfidenzschwellezu verwenden, geben Sie diesen Wert in das Feld ein. Dadurch wird das Mindestvertrauensniveau festgelegt, das Mpower-Agenten aufweisen muss, um eine Absicht basierend auf der Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt.eines Kontakts vorherzusagen.
2. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
3. Wenn Ihr Mpower-Agenten die Regel Übergabe Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. verwenden soll, wenn es sie immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Pluszeichen + und wählen Sie Übergabeaus.
Wenn Sie Erweitertes Fallback ausgewählt haben
:Bild anzeigen
1. Wenn in Schritt 1 der Kippschalter aktiviert ist und der Kunde die Absicht bestätigt, wird die Nachricht der Absicht hinzugefügt. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten. Sie können auch den Text und den Zweck der Schaltflächen ändern.
2. Klicken Sie unter Schritt 2 auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
3. Wenn Ihr Mpower-Agenten die Handover-Aktion Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. verwenden soll und es die Aktion immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Pluszeichen + und wählen Sie Handoveraus.
Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Konfigurieren von Aktion-Fallback

Der Aktions-Fallback wird ausgelöst, wenn die Konfidenzstufe für die Beantwortung einer Kontaktnachricht Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. unter dem Konfidenzschwellenwert Misst, wie zuversichtlich ein Bot hinsichtlich der nächsten Aktion ist, die er ausführen sollte. Der Standardwert liegt bei 40 % (0,4), so dass bei jedem Wert darunter ein Fallback ausgelöst wird.liegt. Es definiert, was Mpower-Agenten tun soll, wenn es sich nicht sicher ist, welche Aktion ausgeführt werden soll.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Klicken Sie auf der Registerkarte Fallback auf Aktion.
Bild anzeigen
Um einen benutzerdefinierten Wert für die Konfidenzschwelle für Aktionenzu verwenden, geben Sie diesen Wert in das Feld ein.
Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
Wenn Sie möchten, dass Mpower-Agenten die Regel Handover Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. verwendet, wenn es sie immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Symbol + und wählen Sie Handover.
Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.