HILFE-CENTER

Português Français (Canada) 简体中文中國傳統的 Nederlands English Français (France) Deutsch 日本 한국인 Español

Verwenden Sie diese Permanent-URL, wenn Sie Lesezeichen im Browser setzen oder einen Link zu dieser Seite erstellen. Selbst wenn sich der Pfad zu dieser Seite in Zukunft ändern sollte, ändert sich diese URL nicht.

Kein Permalink verfügbar

Für diese Seite ist kein Permalink verfügbar. Klicken Sie auf die Feedback-Schaltfläche, um eine E-Mail zu senden und einen Permalink anzufordern. Geben Sie in der E-Mail den Titel dieser Seite an.

Slot-Typen und Beispiele

Slots sind Schlüssel-/Wertpaare, die als Ihr Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. Speicher fungieren. Sie können sie verwenden, um Interaktionen zwischen Mpower-Agents und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.zu personalisieren. Sie können sie auch in anderen Bereichen von Digital Experience verwenden.

Auf dieser Seite werden die verschiedenen Slot-Typen ausführlich beschrieben.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Text-Slots

Text-Slots
Beschreibung	Textslots enthalten Textinformationen. Dazu gehören auch numerische Zeichen, die nicht als Zahlen behandelt werden müssen, wie etwa Telefon- oder Kontonummern. Ein Textfeld kann das Mpower-Agenten-Verhalten einfach dadurch beeinflussen, dass es leer oder gefüllt ist. Der genaue Wert, den der Slot enthält, beeinflusst die Unterhaltung jedoch nicht. Sie können die Informationen als Variable in einer Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. verwenden. Mithilfe zusätzlicher Skripts können Sie die Informationen zu Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. hinzufügen oder den Wert des Slots verwenden, um zusätzliche Daten aus Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.abzurufen.
Verwenden	Text-Slots können: Die Ausfüllmethoden "Aus einer Entität", "Aus einer Absicht" oder "Aus einer Nachricht" verwenden. Benutzerdefinierte Slots sein. In Formularen verwendet werden. Das Verhalten des Bots beeinflussen. Durch Absichten oder Formulare eingeschränkt sein. Behält je nach der von Mpower-Agenten vorhergesagten Absicht einen anderen Wert. Die Werte können Absichten zugeordnet werden.
Dialog-Einfluss	Wenn Sie Dialog beeinflussen auf Einsetzen, kann sich Ihr Mpower-Agenten je nach Inhalt des Slots unterschiedlich verhalten. Wenn Mpower-Agenten den Kontakt beispielsweise auffordert, den Bürostandort anzugeben, kann es unterschiedlich reagieren, je nachdem, ob der Kontakt dies tut. Sie kann für das Büro in Phoenix nicht anders handeln als für das Büro in Prag. Wenn Sie möchten, dass die Mpower-Agenten-Aktionen basierend auf dem Inhalt des Slots geändert werden, müssen Sie einen benutzerdefinierten Text-Slot erstellen. Außerdem ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich.
Beispiele	Der Mpower-Agenten könnte nach dem Vornamen des Kontakts fragen und Sie könnten diesen Wert dann als Variable in anderen Mpower-Agenten-Aktionen während der Konversation verwenden. Die Mpower-Agenten Aussage: "In welchem Büro arbeiten Sie?" können Sie je nach Standort über etwas berichten. Sie können beispielsweise diese Anweisung hinzufügen, um zu sehen, wie viele Benutzer nach Büro Hilfe beim Zurücksetzen von Passwörtern benötigen. Bei der Terminvereinbarung Mpower-Agenten könnte es heißen: „Ich kann Ihnen jetzt Ihre neuen Patientenformulare zusenden, wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse angeben.“ Die E-Mail-Adresse könnte dann an einen automatischen Auftrag zum Versenden der Formulare weitergegeben werden. Ein Kundendienst Mpower-Agenten könnte sagen: „Kann ich bitte Ihre Kontonummer haben?“ Der Slot könnte einen API-Aufruf an Ihr CRM auslösen, der den Wert des Slots übergibt und dann den Kontostatus auf der Grundlage der Kontonummer zurückgibt. Diese Informationen könnten dann an Mpower-Agentenoder einen Live-Agenten weitergegeben werden. Der Mpower-Agentenkönnte auch fragen: „Wie möchten Sie, dass wir Sie nennen?“. Diese Informationen können in einen benutzerdefinierten Textslot extrahiert, während des gesamten Gesprächs verwendet und in der Kundenakte für andere Arten von Interaktionen gespeichert werden. In jedem Beispiel könnte Mpower-Agenten mit einer anderen Aktion reagieren, je nachdem, ob der Slot-Wert ausgefüllt wurde. Um auf den Inhalt des Slots einzuwirken, wäre eine separate Konfiguration erforderlich.

Zahlen-Slots

Zahlen-Slots
Beschreibung	Zahlenfelder enthalten numerische Informationen, die als Zahlen und nicht als Text behandelt werden müssen. Dieser Slot-Typ kann das Mpower-Agenten-Verhalten beeinflussen. Der genaue Wert des Steckplatzes kann die Reaktion des BoMpower-Agenten t ändern. Sie können den Bereich akzeptierter Werte mithilfe eines oberen und unteren Grenzwerts festlegen. Wenn der Wert, der den Slot füllt, außerhalb dieser Grenzen liegt, ist das Mpower-Agenten-Verhalten anders. Sie müssen Ihren Mpower-Agenten so trainieren, dass er auf Werte reagiert, die innerhalb und außerhalb des definierten Bereichs liegen.
Verwenden	Zahlen-Slots können: Die Ausfüllmethoden "Aus einer Entität" oder "Aus einer Absicht" verwenden. Benutzerdefinierte Slots sein. Zulässige Mindest- und Höchstwerte haben. Werte außerhalb dieses Bereichs lösen ein anderes Verhalten aus als Mpower-Agenten. In Formularen verwendet werden. Beeinflussen Sie das Mpower-Agenten Verhalten. Durch Absichten oder Formulare eingeschränkt sein. Behält je nach der von Mpower-Agenten vorhergesagten Absicht einen anderen Wert. Die Werte können Absichten zugeordnet werden.
Dialog-Einfluss	Wenn Sie Dialog beeinflussen auf Einsetzen, kann sich das Mpower-Agenten-Verhalten je nach Wert im Slot ändern: Werte, die unter dem Minimum liegen, werden wie das Minimum behandelt. Werte, die über dem Höchstwert liegen, werden als Höchstwert behandelt. Mit anderen Worten: Wenn Sie Min. Wert auf 1 und Max. Wert auf 5setzen, kann sich Mpower-Agenten für jeden der Werte 1, 2, 3, 4und 5unterschiedlich verhalten.
Beispiele	Bei einer medizinischen Triage Mpower-Agenten könnte gefragt werden: „Wie hoch ist die Temperatur des Patienten?“ Der Slot kann mit einem Mindestwert von 97 und einem Höchstwert von 100 eingestellt werden. Die Mpower-Agenten kann bei Patienten mit sehr niedriger Temperatur (97 Grad oder weniger), normaler Temperatur (97,1 bis 99 Grad) oder hoher Temperatur (100 Grad oder mehr) unterschiedlich reagieren. Bei einer Restaurantreservierung Mpower-Agenten könnte man fragen: „Wie viele Personen sind in Ihrer Gruppe?“ Der Slot kann mit einem Mindestwert von 1 und einem Höchstwert von 8 festgelegt werden. Der Mpower-Agenten kann auf jede Zahl in diesem Bereich anders reagieren, indem er Gruppen mit weniger als vier Personen beispielsweise einen Tisch anbietet, Gruppen mit vier bis sieben Personen eine Sitznische und Gruppen mit acht oder mehr Personen eine Reservierung ablehnt. Eine Bank Mpower-Agenten könnte Kontakten je nach Gesamtwert ihrer Konten unterschiedliche Anreize bieten. Die Kontowerte werden aus dem internen System der Bank gezogen und in einem benutzerdefinierten Slot gespeichert. Sie können einen benutzerdefinierten Nummernslot erstellen, der mit dem überfälligen Saldo des Kontos des Kontakts gefüllt wird. Der Mpower-Agenten könnte dann versuchen, den Restbetrag einzuziehen oder den Anruf weiterzuleiten Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten., damit ein Live-Agent dies tun kann. Für die letzten beiden Beispiele ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich, um die Informationen aus Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.- oder Kontosystem abzurufen.

Kategorische Slots

kategorische Slots
Beschreibung	Kategorische Slots enthalten einen definierten Satz von Textinformationen. Dieser Slot-Typ kann das Mpower-Agenten-Verhalten beeinflussen. Je nachdem, welcher der definierten den Platz füllt, kann Mpower-Agenten eine andere Antwort liefern. Der Mpower-Agenten würde dem Kontakt diese Werte normalerweise als Auswahlmöglichkeiten bereitstellen. Der Standardwert Sonstige wird automatisch zu den von Ihnen definierten Werten hinzugefügt.
Verwenden	Kategorische Slots können: Die Ausfüllmethoden "Aus einer Entität" oder "Aus einer Absicht" verwenden. Benutzerdefinierte Slots sein. In Formularen verwendet werden. Beeinflussen Sie das Mpower-Agenten Verhalten. Durch Absichten oder Formulare eingeschränkt sein. Behält je nach der von Mpower-Agenten vorhergesagten Absicht einen anderen Wert. Die Werte können Absichten zugeordnet werden.
Dialog-Einfluss	Wenn Sie Dialog beeinflussen auf Einsetzen, kann sich das Mpower-Agenten-Verhalten je nach Wert im Slot ändern. Alle nicht im Feld Werte angegebenen Werte werden als Sonstige behandelt.
Beispiele	Ein Mitarbeiter, der Bestellungen aufnimmt Mpower-Agenten, könnte fragen: „Möchten Sie eine kleine, mittlere, große oder extragroße Pizza?“ Nachdem der Kontakt einen dieser Werte eingegeben hat, kann Mpower-Agenten je nach Größe unterschiedlich reagieren. Wenn der Kontakt „Einzelperson“ oder einen anderen Wert eingibt, der nicht in der Liste enthalten ist, kann Mpower-Agenten vor dem Fortfahren eine Korrektur anfordern. Ein Mpower-Agenten, der für Hotelreservierungen verwendet wird, könnte fragen: „Möchten Sie ein Raucher- oder Nichtraucherzimmer?“ und leiten dann die Antwort des Kontakts an das Reservierungssystem weiter. In einer Umfrage Mpower-Agenten könnte der Kontakt gebeten werden, seine Erfahrung als ausgezeichnet, gut, mittelmäßig oder schlecht zu bewerten. Eine befriedigende oder schlechte Antwort könnte dann eine Anfrage nach weiteren Informationen auslösen, die in einem Textfeld gespeichert werden könnten. Eine Reservierung Mpower-Agenten kann einem Kontakt mehrere freie Essenszeiten anbieten. Die verfügbaren Zeiten werden aus einer internen Kalenderressource gezogen und in einem benutzerdefinierten Slot gespeichert.

Boolesche Slots

Boolesche Slots
Beschreibung	Boolesche Slots enthalten wahre oder falsche Werte. Dieser Slot-Typ kann das Mpower-Agenten-Verhalten beeinflussen, je nachdem, ob er leer ist oder ob sein Wert true oder falseist.
Verwenden	Boolesche-Slots können: Die Ausfüllmethoden "Aus einer Entität" oder "Aus einer Absicht" verwenden. Benutzerdefinierte Slots sein. In Formularen verwendet werden. Beeinflussen Sie das Mpower-Agenten Verhalten. Durch Absichten oder Formulare eingeschränkt sein. Behält je nach der von Mpower-Agenten vorhergesagten Absicht einen anderen Wert. Die Werte können Absichten zugeordnet werden.
Dialog-Einfluss	Wenn Sie Dialog beeinflussen auf Einsetzen, kann sich das Mpower-Agenten-Verhalten ändern, je nachdem, ob der Slot auf Wahr, auf Falschoder Leergesetzt ist. Ein leerer Steckplatz gilt nicht automatisch als falscher Wert. Sie können Ihrem Mpower-Agenten beibringen, „Ja“ als wahr und „Nein“ als falsch zu erkennen.
Beispiele	Ein Mitarbeiter, der Bestellungen entgegennimmt, könnte fragen: „Haben Sie heute Coupons? Mpower-Agenten“ Eine Antwort mit Falsch kann dazu führen, dass die Bestellung Mpower-Agenten abgeschlossen wird, während eine Antwort mit Richtig möglicherweise eine Übergabe Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. zur Bearbeitung des Rabatts erfordert. Anstatt einen kategorischen Slot zu verwenden, könnte eine Hotelreservierung Mpower-Agenten fragen: „Möchten Sie ein Raucherzimmer?“ und behandeln dann eine falsche Antwort als Anfrage für ein Nichtraucherzimmer. Wenn der Kontakt nicht antwortet, könnte Mpower-Agenten erklären, dass eine Präferenz erforderlich ist, um mit der Reservierung fortzufahren. Ein technischer Support Mpower-Agenten könnte fragen: „Haben Sie versucht, Ihr System neu zu starten?“ Es könnte dann den Kontakt auffordern, neu zu starten, wenn die Antwort Trueist, oder mit dem nächsten Schritt fortzufahren, wenn die Antwort False ist.

Slots für beliebige Werte

Slots für beliebige Werte
Beschreibung	Die beliebigen Werteslots können andere Wertetypen enthalten, darunter Listen oder JSON. Dieser Slot-Typ kann das Verhalten von Mpower-Agenten nicht beeinflussen. Slots für beliebige Werte können eine gute Wahl sein, wenn Sie Daten vom Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. abfragen, die Sie in anderen Systemen verwenden möchten.
Herkunft	Kann ein benutzerdefinierter Slot oder eine Entität Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Mpower-Agenten erfasst werden. sein, die aus der Nachricht eines Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. extrahiert wurde.
Dialog-Einfluss	Slots vom Typ Beliebig können nicht verwendet werden, um den Dialog zwischen Mpower-Agenten und Kontakt zu beeinflussen.
Beispiele	Möglicherweise möchten Sie, dass ein Kundendienst Mpower-Agenten Daten zu den Konfektionsgrößen des Kontakts sammelt. Sie könnten einen Textslot verwenden, aber Sie wissen nicht mit Sicherheit, wie der Kontakt die Größe angeben wird, da weltweit unterschiedliche Größensysteme verwendet werden. Ein Alle Slot könnte die Informationen auf jede Art und Weise speichern, in der der Kontakt sie ausdrückt.