Slots

Slots sind Schlüssel-/Wertpaare, die als Ihr Mpower-Agenten Speicher fungieren. Sie enthalten Daten, die aus verschiedenen Quellen stammen können, zum Beispiel aus Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von Kontakten oder aus Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.. Sie können Slots für Folgendes verwenden:

• Personalisieren Sie Interaktionen zwischen Mpower-Agents Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. Sie können beispielsweise den Namen des Kontakts mithilfe eines Formulars vor dem Chat extrahieren und dann während der Interaktion einen Slot verwenden, damit Mpower-Agenten der Kontakt beim Namen angerufen wird.
• Informationen erfassen, die an Datenbanken übergeben werden, entweder an andere CXone Mpower-Anwendungen oder an Drittanbieterprodukte. Sie können beispielsweise die geänderte Adresse eines Kontakts erfassen und den entsprechenden Kundendatensatz in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. aktualisieren.
• Informationen aus Datenbanken oder anderen Anwendungen oder Drittanbieterprodukten abrufen und an den Kontakt weitergeben. Wenn ein Kontakt zum Beispiel seinen Kontostand oder das Fälligkeitsdatum einer Rechnung überprüfen möchte, kann der Bot diese Informationen aus dem entsprechenden System abrufen und an den Kontakt senden.
• Erstellen Sie Zweige in den Mpower-Agenten Konversationen basierend auf den vom Kontakt bereitgestellten Informationen. Wenn der Kontakt beispielsweise einen Kontostand prüfen möchte, kann die Mpower-Agenten-Antwort unterschiedlich ausfallen, je nachdem, welches Konto der Kontakt prüfen möchte. Wenn Sie den Kontotyp extrahieren und in einem Slot speichern, können Sie den gespeicherten Wert als Bedingung verwenden, um zu bestimmen, welchen Zweig Mpower-Agenten nehmen soll.

Slots und Entitäten

Slots Entität, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. sind eng mit Entitäten Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Mpower-Agenten erfasst werden. in Ihren Mpower-Agenten Konfigurationen verknüpft. In der folgenden Tabelle sind diese Beziehung sowie die Unterschiede zwischen beiden Begriffen beschrieben.

Kriterien	Einheiten	Slots
Funktion	Definieren und extrahieren Sie bestimmte Informationen, die für die Konversation zwischen Mpower-Agenten und dem Kontakt relevant sind.	Speichern während einer Interaktion Informationen. Können als Bedingungen verwendet werden, um den Gesprächsablauf basierend auf den im Slot gespeicherten Informationen zu verzweigen. Kann als Variable in Mpower-Agenten Antworten verwendet werden, um den Slot-Wert in die Konversation einzufügen.
Quelle	Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts.	Äußerungen des Kontakts, vor der Interaktion angezeigte Formulare, Datenbanken, Drittanbieteranwendungen, andere CXone Mpower-Anwendungen, Studio-Skripte.
Beziehung	Erfordern Slots. Alle Entitäten haben Slots.	Erfordern keine Entitäten. Einige Slots enthalten Daten, die mithilfe von Entitäten aus Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts extrahiert wurden. Andere Slots enthalten Daten, die aus anderen Quellen abgerufen werden. Können als Bedingungen verwendet werden, um einen Gesprächsablauf zu verzweigen. Können den Verlauf des Gesprächs auf andere Weise beeinflussen.

Slot-Datentypen und -Verhalten

Es gibt fünf Datentypen, die ein Slot enthalten kann. Jeder Typ verhält sich anders. Es gibt die folgenden Arten:

• Text:  Textslots enthalten Textinformationen. Dazu gehören auch numerische Zeichen, die nicht als Zahlen behandelt werden müssen, wie etwa Telefon- oder Kontonummern. Ein Textfeld kann das Mpower-Agenten-Verhalten einfach dadurch beeinflussen, dass es leer oder gefüllt ist. Der genaue Wert, den der Slot enthält, beeinflusst die Unterhaltung jedoch nicht.
• Zahl:  Zahlenfelder enthalten numerische Informationen, die als Zahlen und nicht als Text behandelt werden müssen. Dieser Slot-Typ kann das Mpower-Agenten-Verhalten beeinflussen. Der genaue Wert des Steckplatzes kann die Reaktion des BoMpower-Agenten t ändern. Sie können den Bereich akzeptierter Werte mithilfe eines oberen und unteren Grenzwerts festlegen. Wenn der Wert, der den Slot füllt, außerhalb dieser Grenzen liegt, ist das Mpower-Agenten-Verhalten anders. Sie müssen Ihren Mpower-Agenten so trainieren, dass er auf Werte reagiert, die innerhalb und außerhalb des definierten Bereichs liegen.
• Kategorisch:  Kategorische Slots enthalten einen definierten Satz von Textinformationen. Dieser Slot-Typ kann das Mpower-Agenten-Verhalten beeinflussen. Je nachdem, welcher der definierten den Platz füllt, kann Mpower-Agenten eine andere Antwort liefern.
• Boolesch:  Boolesche Slots enthalten wahre oder falsche Werte. Dieser Slot-Typ kann das Mpower-Agenten-Verhalten beeinflussen, je nachdem, ob er leer ist oder ob sein Wert true oder falseist.
• Beliebig:  Die beliebigen Werteslots können andere Wertetypen enthalten, darunter Listen oder JSON. Dieser Slot-Typ kann das Verhalten von Mpower-Agenten nicht beeinflussen.

Jeder Datentyp unterstützt unterschiedliche Optionen für die Konfiguration des Slot-Verhaltens. Das Slot-Verhalten definiert, wie Sie Slots in einem Dialog verwenden können:

• Dialogbeeinflussung: Alle Slot-Typen mit Ausnahme von "Beliebig" können den Dialog beeinflussen. Dies können Sie nutzen, um Verzweigungspfade in der Unterhaltung zu erstellen.
• Intent-Einschränkung: Sie können den Slot begrenzen, sodass Mpower-Agenten ihn nur ausfüllt, wenn der vorhergesagte Intent mit dem für den Slot konfigurierten übereinstimmt.
• Formularbeschränkung: Sie können den Slot so begrenzen, dass er nur mit Angaben aus einem bestimmten Formular ausgefüllt wird.

Auf einer anderen Hilfeseite finden Sie weitere Informationen zu den einzelnen Slot-Datentypen und ihrer Verwendung.

Methoden zum Ausfüllen von Slots

Slot-Füllmethoden sind die verschiedenen Möglichkeiten, wie Mpower-Agenten Werte in einem Slot speichert. Die Werte stammen aus verschiedenen Quellen. Wenn Sie einen Slot einrichten, wählen Sie die Methode zum Ausfüllen, die am besten zu der geplanten Verwendung des Slots in Unterhaltungen passt.

In Agent Builder gibt es fünf Methoden, um Slots auszufüllen. Diese werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

Methode zum Ausfüllen	Details
Aus dem System	System-Slots werden automatisch erstellt, wenn eine Interaktion beginnt, und während des Interaktionsverlaufs ausgefüllt. Diese System-Slots sind: Letzte Kundennachricht: Dieser Slot wird jedes Mal ausgefüllt, wenn ein Kontakt eine Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. sendet. Der Slot enthält immer die jeweils neueste Nachricht. Kontakt: Dieser Slot wird jedes Mal ausgefüllt, wenn eine neue Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. beginnt. Er enthält immer Daten über die gerade stattfindende Interaktion, zum Beispiel die Gesprächs-ID oder die Kanal-ID. Im CXone Mpower-System bezieht sich Kontakt auf die Interaktion, aber auch auf die Person, die an der Interaktion beteiligt ist. Dieser Wert kann benutzerdefinierte Felder für Digital Experience enthalten. Kunde: Dieser Slot wird immer dann gefüllt, wenn eine neue Interaktion beginnt. Er enthält immer Daten über den Kontakt, zum Beispiel seinen Namen oder seine Kunden-ID. Der Slot-Wert kann benutzerdefinierte Felder für Digital Experience enthalten. System-Slots können nicht bearbeitet werden, aber Sie können sie als Variablen in der Interaktion verwenden. Sie haben jedoch keinen Einfluss auf den Dialog. Weitere Informationen über System-Slots
Aus einer Entität	Ein Slot wird automatisch erstellt, wenn Sie eine Entität hinzufügen. Der Slot wird mit Daten ausgefüllt, die von der entsprechenden Entität Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Mpower-Agenten erfasst werden. während einer Interaktion extrahiert wurden. Entitätsbasierte Slots müssen konfiguriert werden, nachdem Sie die entsprechende Entität erstellt haben. So können Sie festlegen, wie der Slot funktioniert. Wenn Sie eine Entität löschen, wird auch der entsprechende Slot gelöscht. Sie können diese Slots als Variablen in derselben Interaktion oder in anderen Bereichen von Digital Experience verwenden. Entitätsbasierte Slots können beliebige der unterstützten Datentypen enthalten.
Aus einer Absicht	Absichtsbasierte Slots werden mit einem vordefinierten Wert ausgefüllt, wenn die angegebene Absicht während einer Interaktion erkannt wird. Sie können diese Slots erstellen und mit einem oder mehreren Werten und den sie auslösenden Absichten konfigurieren. Sie können diese Slots als Variablen in derselben Interaktion verwenden. Absichtsbasierte Slots können beliebige der unterstützten Datentypen enthalten. Wenn Sie zum Beispiel einem Kontakt vorschlagen, sich für einen Newsletter anzumelden, können Sie einen neuen Slot "Newsletter_Abo" erstellen und ihm zwei Absichten hinzufügen. Dann ordnen Sie die Absicht "Zustimmen" dem Wert Ja und die Absicht "Ablehnen" dem Wert Nein zu. Je nachdem, wie der Kontakt auf den Vorschlag antwortet, wird der Slot "Newsletter_Abo" mit dem einen oder dem anderen Wert ausgefüllt.
Aus einer Nachricht	Bei dieser Methode wird der Text aus der nächsten Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in den Slot eingetragen. Nachrichtenbasierte Slots können beliebige der unterstützten Datentypen enthalten.
Benutzerdefinierte Slots	Benutzerdefinierte Slots enthalten in der Regel Informationen auf der Grundlage von Geschäftslogik. Ein Beispiel sind Daten, die durch einen API-Aufruf aus Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder einer anderen Drittanbieteranwendung abgerufen werden. Verwenden Sie benutzerdefinierte Slots mit der Aktion „Slot füllen“ Mpower-Agenten Was der Bot tun kann, wenn er in einer Unterhaltung am Zug ist, z. B. eine Nachricht senden oder einen Slot ausfüllen. in Storys, Regeln oder Fallbacks oder in Flows. Sie können den Slot-Wert als Variable in mehreren Interaktionen zwischen Mpower-Agents und Kontakten oder in anderen Bereichen von Digital Experienceverwenden. Benutzerdefinierte Slots bleiben erhalten, bis sie manuell gelöscht werden. Sie können beliebige der unterstützten Datentypen enthalten. Sie könnten zum Beispiel ein Formular vor dem Chat verwenden, das nach der Kontonummer Ihres Kontakts fragt. Sie könnten dann den Kontostatus des Kontakts aus einem anderen System abrufen und Ihre Storys so gestalten, dass Mpower-Agenten immer versucht, alle überfälligen Beträge einzuziehen.

Beschränkung beim Ausfüllen von Slots

Sie können Slots so konfigurieren, dass sie nur mit Informationen aus bestimmten Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. oder Formularen ausgefüllt werden. Aufgrund der geltenden Einschränkungen füllt Mpower-Agenten diesen Platz nur, wenn die Absicht oder Form mit Ihrer Definition übereinstimmt.

Das ist hilfreich, wenn Sie Slot-Werte nur unter bestimmten Umständen speichern wollen. Beispiel: Sie haben einen Slot, der den Namen des Kontakts enthält. Sie verwenden diesen Slot, um das Konto des Kontakts zu aktualisieren. Der Name für das Konto muss ein vollständiger, rechtsgültiger Name sein. Sie möchten sicherstellen, dass dieser Slot nicht in anderen Fällen verwendet wird, in denen Mpower-Agenten möglicherweise den Namen eines Kontakts erfasst. Zu diesem Zweck fügen Sie Beschränkungen hinzu, um den Slot auf das Formular und die Absicht zu begrenzen, in denen der vollständige, rechtsgültige Name des Kontakts abgefragt wird. Wenn Sie den Vornamen des Kontakts verwenden möchten, um die Unterhaltung zu personalisieren, können Sie einen zweiten Slot erstellen, der den Vornamen des Kontakts enthält und diesen aus einer anderen Absicht bzw. einem anderen Formular abruft.

Slot-Variablen

Sie können Slots als Variablen in den Nachrichten verwenden, die Ihr Mpower-Agenten an Kontakte sendet. So können Sie zum Beispiel:

• Erfassen Sie den Vornamen des Kontakts und lassen Sie Mpower-Agenten ihn zur Begrüßung des Kontakts verwenden.
• Lassen Sie die Mpower-Agenten Informationen oder Auswahlen bestätigen, indem Sie die Informationen dem Kontakt gegenüber wiederholen.
• Übergeben Sie Daten an Ihr CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-System, um Kontaktdatensätze zu aktualisieren.

Um eine Variable hinzuzufügen, verwenden Sie diese Syntax: {slot_name}. Wenn der Slot ein verschachteltes JSON-Objekt enthält, können Sie mithilfe der Punktnotation auf die Werte im Objekt zugreifen: {slotName.parameter}.

Der im Slot enthaltene Wert ersetzt die Variable, wenn Mpower-Agenten die Nachricht sendet. Sie müssen dafür sorgen, dass der Slot den richtigen Wert abruft, bevor Sie ihn als Variable in der Interaktion verwenden.

Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Ihr Mpower-Agenten den Kontakt mit seinem Vornamen begrüßt, benötigen Sie einen Platz für den Vornamen und eine Möglichkeit, den Platz auszufüllen, beispielsweise ein Pre-Chat-Formular. Wenn der Slot contact_firstName heißt, würden Sie diesen Namen in die Begrüßungsnachricht eingeben, die Mpower-Agentengesendet wird:Hello {contact_firstName}!

Slots als Bedingungen für die Verzweigung des Gesprächsablaufs

Sie können Slots Entität, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. in Geschichten Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. verwenden, um Bedingungen zu erstellen, die erfüllt sein müssen, bevor Mpower-Agenten diesen Pfad einschlagen kann. Auf diese Weise können Sie Gesprächsabläufe erstellen, die sich aufgrund bestimmter Kriterien verzweigen. Die Kriterien basieren auf dem Wert, den der angegebene Slot enthält, wenn die Unterhaltung den Verzweigungspunkt erreicht.

Sie können Entitäten Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Mpower-Agenten erfasst werden. und ihre entsprechenden Slots, die in der Nachricht des Kontakts erscheinen, als Bedingung verwenden oder die Aktion „Slot-Bedingung“ Mpower-Agenten nutzen, um andere Slots als Bedingungen zu verwenden. In beiden Fällen müssen Sie für jeden möglichen Pfad, den der nehmen könnte, eine Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.AbsichtMpower-Agenten erstellen. Dadurch wird dem Mpower-Agenten beigebracht, wie er basierend auf dem im Steckplatz gespeicherten spezifischen Wert reagieren soll.