Verwenden Sie Slots in Mpower-Agenten Antworten

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Verwenden Sie Slots als Variablen in Mpower-Agenten Antworten

Sie verwenden Slots als Variablen in Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. Antworten in Ihren Dialogen Mpower-Agenten-Storys, Regeln und Abläufe in Agent Builder. . Wenn Mpower-Agenten die Antwort auf den Kontakt anzeigt, ersetzt es die Variable durch den Wert des Slots.

Slots lassen sich in allenAntwortaktionen, denen Sie eigenen Text hinzufügen können, als Variablen verwenden.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Klicken Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Fallback auf den gewünschten Dialog.
Suchen Sie die Mpower-Agenten Aktion, der Sie eine Slot-Variable hinzufügen möchten, oder fügen Sie eine neue Mpower-Agenten Aktion hinzu.
Klicken Sie in der Aktion Mpower-Agenten in das Feld, in dem Sie die Slot-Variable hinzufügen möchten, und fügen Sie beliebigen anderen Text hinzu, der in der Antwort enthalten sein soll.
Geben Sie eine öffnende geschweifte Klammer ( { ) ein. In einem Drop-down-Menü wird eine Liste der verfügbaren Variablen angezeigt. Sie können fortfahren, den Slot-Namen zu tippen, oder einen Slot aus der Liste auswählen. Fügen Sie nach dem Namen eine schließende geschweifte Klammer ( } ) hinzu.

Im folgenden Bild werden zwei Slots als Variablen in der Notiz verwendet, die dem Live-Agenten angezeigt wird, wenn Mpower-Agenten eine Interaktion übergibt. Wenn der Live-Agent die Interaktion betrachtet, wird ihm möglicherweise eine Nachricht wie „Winnie Le Pooh braucht menschliche Hilfe“ angezeigt. Der Kontakt fragt nach seinem Kontoguthaben."

Bild anzeigen
Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Verwenden Sie Slots als Bedingungen in Mpower-Agenten Antworten

Sie können Slots als Bedingungen in Mpower-Agenten-Antworten verwenden. Auf diese Weise können Sie Mpower-Agenten Entscheidungen auf Grundlage von Kriterien treffen lassen, die während der Interaktion auftreten, beispielsweise aufgrund einer Aussage des Kontakts.

Sie können Slots auch als Bedingungen verwenden, um festzulegen, wann Mpower-Agenten einer bestimmten Regel Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern.folgen soll.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.
Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Klicken Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Fallback auf den gewünschten Dialog.
Bewegen Sie den Cursor über das Pluszeichen +auf der linken Seite, bis es sich in ein Robotersymbol ändert und das Aktionsmenü Mpower-Agenten erscheint.
Klicken Sie auf Slot-Bedingung.
Wählen Sie den Namen des Slots, den Sie als Bedingung in dieser Regel Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern., Story Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. oder Fallback Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt.-Lösung verwenden möchten.
Geben Sie den Wert ein, den der Steckplatz enthalten muss, damit Mpower-Agenten dem in diesem Dialog beschriebenen Pfad folgt.
Fügen Sie eine oder mehrere Mpower-Agenten-Aktionen hinzu, um zu definieren, was Ihr Mpower-Agenten tun soll, wenn der Wert des angegebenen Slots dem von Ihnen definierten Wert entspricht.
Klicken Sie auf Trainieren und inszenieren, um die aktualisierte Story, Regel oder Fallback-Version zu trainieren Mpower-Agents.