Quality Management (QM) bietet flexible Tools, mit denen Sie die Leistung Ihrer Agenten überwachen und verbessern können.
Mithilfe von QM können Sie Bewertungsformulare und -pläne erstellen. Anschließend können Sie die Pläne übernehmen und Agenteninteraktionen zur Auswertung verteilen. Auf Grundlage der Bewertungsergebnisse können Sie dann Coaching-Sitzungen für Mitarbeiter gestalten, um deren Fähigkeiten zu verbessern. Es ist wichtig zu beachten, dass in einigen Bereichen von Quality Management zwar Bewertungen basierend auf bestimmten Zeitrahmen angezeigt werden, es jedoch keine definierten Regeln dafür gibt, wie lange Bewertungen aufbewahrt werden müssen.
Qualitätsmanagement-Ergebnismetrik
Qualitätsmanager möchten Agenten mithilfe derselben Berechnung beurteilen, die ihre Organisation für die Leistungsbeurteilung verwendet. Selbst der geringste Unterschied bei einer Berechnung kann das Ergebnis beeinflussen.
Mit der Quality Management Score-Metrik können Sie Qualitätsbewertungen in jedem Teil von Quality Managementsehen. Das System verwendet die erreichten oder verdienten Punkte, wenn mehr als eine Bewertung in der Gesamtsumme ist. Quality Management Score-Metriken können entweder als Durchschnitt der Prozentwerte oder als Durchschnitt der tatsächlichen Werte berechnet werden.
Die von Ihnen gewählte Formel bestimmt, wie die Durchschnittspunktzahl den Benutzern auf der Seite „Qualitätsleistung“ in My Zoneangezeigt wird. Jede Option entspricht einer bestimmten Bewertungsformel, die unten beschrieben wird:
So berechnen Sie den Durchschnitt der Prozentwerte:
Schritt 1
Schritt 2
Schrittweise Berechnung des Durchschnitts der Prozentwerte für jeden Agenten basierend auf zwei Auswertungen:
| Agent | Wertungspunktzahl | Prozentzahl |
|---|---|---|
| Sanity-Qualitätssicherung | 3 5 x 100 | 60 % |
| 8 10 x 100 | 80 % | |
| Xavior | 3 4 x 100 | 75 % |
| 5 10 x 100 | 50 % | |
| Vijay | 3 3 x 100 | 100 % |
| 3 10 x 100 | 30 % |
Sanity-Qualitätssicherung
Bewertungsergebnisse: 60,0 %, 80,0 %
Schritt 1: Summe der Punktzahlen = 60,0 + 80,0 = 140,0
Schritt 2: Anzahl der Bewertungen = 2
Schritt 3: Durchschnittliche Punktzahl = 140,0 2 = 70,0 %
Xavior
Bewertungsergebnisse: 75,0 %, 50,0 %
Schritt 1: Summe der Punktzahlen = 75,0 + 50,0 = 125,0
Schritt 2: Anzahl der Bewertungen = 2
Schritt 3: Durchschnittliche Punktzahl = 125,0 2 = 62,5 %
Vijay
Bewertungsergebnisse: 70,0 %, 60,0 %
Schritt 1: Summe der Punktzahlen = 70,0 + 60,0 = 130,0
Schritt 2: Anzahl der Bewertungen = 2
Schritt 3: Durchschnittliche Punktzahl = 130,0 2 = 65,0 %
Individuelle Durchschnittspunktzahlen:
Sanity-QA: 70,0 %
Xavior: 62,5 %
Vijay: 65,0 %
Summe der Punkte: 70,0 + 62,5 + 65,0 = 197,5
Anzahl der Bewertungen: 6
197,5 Summe der Punktzahlen / 3 Agenten = 65,83 % Durchschnittspunktzahl aller drei Agenten: Sanity QA, Xavior und Vijay.
Bild anzeigen
So berechnen Sie das Ergebnis des Durchschnitts der Werte:
Schrittweise Berechnung des Durchschnittswerts für jeden Agenten anhand zweier Auswertungen:
Sanity QA – 3 mal 5, 8 mal 10
Gesamtpunktzahl = 3 + 8 = 11
Gesamtpunktzahl aller Bewertungen = 5 + 10 = 15
Der durchschnittliche Rohwert beträgt = 11 /15 x 100 = 73,3333
Xavior – 3 mal 4, 5 mal 10
Gesamtpunktzahl = 3 + 5 = 8
Gesamtpunktzahl aller Bewertungen = 4 + 10 = 14
Der durchschnittliche Rohwert beträgt = 8 /14 x 100 = 57,1429
Vijay – 3 mal 3, 3 mal 10
Gesamtpunktzahl = 3 + 3 = 6
Gesamtpunktzahl aller Bewertungen = 3 + 10 = 13
Der durchschnittliche Rohwert beträgt = 6 /13 x 100 = 46,1538
Maximal erreichbare Punkte 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 Maximal erreichbare Punkte x 100 = Gesamtpunktzahl des Teams
= 25 / 42 x 100 = 0,5952
Standardmäßig verwenden vorgefertigte Berichte und Quality Management Widgets auf dem Dashboard die Formel Durchschnitt der Werte.
Je nach Lizenz bietet QM zusätzliche Funktionen:
QM Advanced bietet Ihnen weitere Einblicke in die Leistung der Agenten, indem es Kategorien zur Analyse aller Sprach- und Textinteraktionen verwendet. Diese Einsichten sollen zur Verbesserung der Effektivität des Coachings und der Prozesse zur Qualitätssicherung beitragen.
QM Premium bietet Ihnen weitere Einblicke in die Metriken zum Agentenverhalten, indem es die Verhaltensleistungsindikatoren für alle Interaktionen bereitstellt. Diese Einsichten sollen zur Verbesserung der Effektivität des Coachings und der Prozesse zur Qualitätssicherung beitragen.
Hier ist ein kurzer Workflow für die ersten Schritte.
Das Festlegen von Kategorien ist nur für Benutzer von Quality Management Advanced verfügbar.
Weitere Informationen zu Quality Management Advanced finden Sie in der CXone MpowerQM Erweiterten Übersicht auf dieser Seite.
CXone Mpower Quality Management für CRM Ticketing
CXone MpowerQuality Management für CRM Ticketing bietet eine Ticketsuchfunktion, mit der Sie ausschließlich nach Tickets suchen können. So finden Sie die benötigten Informationen einfacher und schneller. Weitere Informationen finden Sie unter CRM Ticketing.
Sobald der Status eines Tickets auf „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aktualisiert wurde, wird es auf der Ticketsuchseite angezeigt. Sie können alle mit dem Ticket verbundenen Interaktionen sowie vom Agenten und System generierte Kommentare innerhalb des Tickets anzeigen, wodurch Sie Ihre Tickets effizienter verfolgen und verwalten können.
Für weitere Informationen. Siehe Kalibrieren der Bewertung eines Tickets.
Für weitere Informationen. Siehe Ticket auswerten.
Für weitere Informationen. Siehe MyZone für QM-Ticket-Bewerter.
Für weitere Informationen. Siehe Qualitätsplaner für Tickets.