Ergebnisse der Ticketsuche

Suchergebnisfelder anpassen

Sie können die Felder anpassen, die in den Suchergebnissen angezeigt werden.

Verwenden Sie das Dropdown-Menü Spalten auswählen.

Sie können beliebig viele Spalten hinzufügen. Wenn Sie die empfohlene Anzahl von Spalten übersteigen, die gemäß Ihren Computereinstellungen berechnet wird, wird eine Warnung angezeigt.
Ändern Sie die Reihenfolge der Spalten per Ziehen und Ablegen der Spaltentitel (mit Ausnahme der Spalte Typ, die ganz links fixiert ist).

Die Anzeigeeinstellungen werden pro Benutzer gespeichert.

Was können Sie in den Ticket-Suchergebnissen sehen?

Spalte	Beschreibung
Ticket-ID	Die einem Ticket zugewiesene eindeutige ID.
Zugewiesener Agent	Name des zugewiesenen Agenten. Wenn für ein Ticket mehrere Agenten vorhanden sind, hat dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet.
Zugewiesenes Team	Teamname des zugewiesenen Agenten.
Zugewiesene Agentengruppen	Die Gruppen, zu denen der zugewiesene Agent gehört.
Agentenstimmung	Allgemeine Gefühlslage des Agenten im Segment, die aus Wörtern oder Ausdrücken abgeleitet wird (positiv, negativ, gemischt, neutral). Das Raster zeigt das zuletzt analysierte Segment auf dem Ticket an. Mehrere Stimmungen werden als Zahl neben dem Symbol angezeigt. Alle Stimmungen, zu denen Analysedaten im Ticket vorliegen, werden im Tooltip in chronologischer Reihenfolge angezeigt: die ältesten oben und die neuesten unten. Nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management Advanced.
Verhaltensmetriken	Diese Spalten werden gruppiert, um Verhaltensmetrikenzu messen: Treue anerkennen Aktives Zuhören Empathisch sein Beziehung aufbauen Zuständigkeit demonstrieren Effektive Befragung Unangemessene Aktion Selfservice fördern Erwartungen festlegen Verhaltenspunkte werden als Symbole angezeigt. Das Raster zeigt das zuletzt analysierte Segment auf dem Ticket an. Mehrere Stimmungen werden als Zahl neben dem Symbol angezeigt. Tooltips zeigen die Punktzahl pro Ticketsegment an. Siehe Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten". Nur für Benutzer mit Quality Management Advanced- und Enlighten CSAT-Lizenzen verfügbar.
First Reply-Agentengruppen	Die Gruppen des Agenten, der die erste Antwort auf das Ticket gegeben hat.
CSAT %	Das Ergebnis der Kundenzufriedenheit (CSAT) für die primäre Frage in der Umfrage. Die wichtigste Frage ist die nach der Zufriedenheit des Contact Centers. Die QuickInfo zeigt den Namen, die Punktzahl und den Kanal für diese Umfrage an. Die Bewertung ist nicht verfügbar, wenn der Kunde nicht auf die primäre Frage geantwortet hat. Sie können die Umfragebeantwortung einsehen, indem Sie auf den CSAT %-Wert klicken. Nur verfügbar für Benutzer mit Feedback Management.
Geschlossen	Der Zeitpunkt, zu dem das Ticket geschlossen wurde.
Kundenstimmung	Allgemeine Gefühlslage des Kunden im Segment, die aus Wörtern oder Ausdrücken abgeleitet wird (positiv, negativ, gemischt, neutral). Nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management Advanced.
Richtung	Symbole, die anzeigen, ob das Ticket eingehend, ausgehend oder intern ist.
Externe Ticket-ID	Die ID eines Tickets, wie im CRM-System definiert.
Enlighten-Stimmung	Dies ist das von CXone Mpower KI generierte Maß für die allgemeine Stimmung auf dem Ticket, basierend auf einem prädiktiven Net Promoter Score (stark positiv, mäßig positiv, neutral, mäßig negativ oder stark negativ). Nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management Advanced.
Erster Kanal	Der erste Kanal, der zum Öffnen des Tickets verwendet wurde.
Agent mit erster Antwort	Der Agent, der als Erster auf das Ticket geantwortet hat.
Erste Antwort – Team	Das Team des Agenten, der als Erster auf das Ticket geantwortet hat.
Erste Lösung	Das Ticket wurde zum ersten Mal als gelöst markiert.
Priorität	Die dem Ticket zugewiesene Priorität.
QM-Kategorie	Die definierten QM-Kategorien stehen über die definierte Filterliste zur Verfügung. Es können mehrere Filter ausgewählt werden. Nur für Benutzer mit Quality Management Advanced-Lizenz verfügbar.
Startzeit	Uhrzeit und Datum des Ticketbeginns.
Status	Tickettypstatus,
Gesamtlösungszeit	Die Gesamtzeit, die zur Lösung des Tickets benötigt wurde.
Aktualisierungszeit	Der Zeitpunkt der letzten Aktualisierung des Tickets.

Tickets ansehen

Um ein Ticket anzuzeigen, klicken Sie in der Tabelle mit den Suchergebnissen auf das Symbol Play Screenshot des Kontaktsymbols für die Wiedergabe .

Ticket anzeigen wird in einem separaten Fenster geöffnet.

Auf der Registerkarte Konversation wird eine Abschrift der Aktionen und Interaktionen im Zusammenhang mit dem Ticket angezeigt. Dies umfasst alle unterstützten Kanäle, die während der Lebensdauer des Tickets vom Anfang bis zur Lösung verwendet werden. Jede Interaktion erscheint mit ihrem Zeitstempel im Transkript.

Textbasierte Interaktionen aus Chat-Messaging-Apps, E-Mails und Live-Chats werden transkribiert.
Aufzeichnungen eingehender oder ausgehender Anrufe werden als Audiowiedergabebalken in das Transkript eingebettet, wobei die Teilnehmer und die Anrufdauer aufgeführt werden. Sie können die Wiedergabegeschwindigkeit steuern und die Aufnahme vor- und zurückspulen.
Aktivieren Sie Kommentare anzeigen, um alle internen Kommentare, Änderungen des Ticketstatus und Bearbeitungsnotizen anzuzeigen, die der Agent zum Ticket hinzugefügt hat.

Die Registerkarte Ticketinformationen bietet zusätzliche Informationen und einen Link zum Ticket im ursprünglichen CRM.

Auslösende Informationen wie Betreff, Suche, Beschreibung und Erstellungsdatum des Tickets.
Der Agent hat Informationen wie Tickettyp, Prioritätsstufe und Tags hinzugefügt.
Bearbeitungsinformationen, einschließlich des Zeitpunkts der letzten Aktualisierung des Tickets vor dem Import in CXone Mpower und der wichtigsten Antwortzeiten für Zeitpunkt der ersten Antwort, Zeitpunkt der ersten Lösung und Zeitpunkt der letzten Lösung des Tickets.

Die Registerkarte Metriken bietet Analysen zu den Ticketinformationen. Diese werden aus dem integrierten CRM gemeldet und umfassen:

Anzahl der Antworten auf das Ticket.
Der Zeitpunkt der ersten Antwort wird in der Antwortzeitdauer angezeigt.
Die Zeiten für Dauer der ersten Lösung und Dauer der endgültigen Lösung auf dem Ticket.
Gesamte Wartezeitdauer, die der Anrufer während der gesamten Lösungszeit des Tickets in die Warteschleife gelegt wurde.

Auswerten und Kalibrieren von Tickets

Sie können aus der Suchergebnistabelle heraus eine Bewertung Benutzer können abhängig von den Datenbeschränkungen Mitarbeiter-Interaktionen bewerten. oder Zusammenarbeit initiieren.

Aktualisieren Sie im Popup-Fenster die Felder und klicken Sie auf Senden.

Die Fenster Bewertung und Kalibrierung öffnen sich neben dem Fenster Ticketansicht und ermöglichen so eine einfache Anzeige nebeneinander.