Ticket-Suche

Verwenden Sie die Ticket-Suche Anwendung unter Interactions Hub, um nach über CRM Ticketing importierten Tickets zu suchen.

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie über die CRM Ticketing-Lizenz verfügen und Suche und Wiedergabe > Suche> Tickets suchen Tickets suchen aktiviert haben.

Weitere Informationen finden Sie unter CRM Ticketing.

Im Ergebnisse der Ticketsuche können Sie:

Nach Freitext suchen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieInteractions Hub.
  2. Wählen Sie die Registerkarte Tickets-Suche.

  3. Geben Sie im Suchfeld freien Text ein, um ein Ticket zu finden.

  4. Klicken Sie auf Suche. Passende Tickets werden auf der Seite Suchergebnisse angezeigt.

  • Für die Suche nach Ticketfeldern in der Freitextsuche:
    • In den Feldern „zugewiesener Agentenname“, „zugewiesener Teamname“, „Agent für die erste Antwort“, „Team für die erste Antwort“ und „Betreff“ können Sie einen Teil des Wortes (zwei oder mehr Zeichen) eingeben, nach dem Sie suchen.
    • Bei den Feldern „ID“ und „Externe Ticket-ID“ müssen Sie nach dem exakten Text suchen, der alle Buchstaben und Zahlen enthält.

  • Suche nach einer genauen Übereinstimmung: Setzen Sie ein Wort oder eine Phrase in einfache Anführungszeichen.

  • Alle Wörter in die Suche einschließen: Setzen Sie UND oder ein Leerzeichen zwischen jedes Wort, das Sie einschließen möchten.

  • Begriffe kombinieren: Setzen Sie ODER zwischen jedes Wort in der Suche.

  • Wörter ausschließen: Verwenden Sie NOT oder ein Minuszeichen, um Wörter auszuschließen.

  • Begriffe gruppieren: Wenn Sie mehr als einen Operatortyp verwenden, setzen Sie Klammern um die Wörter, die Sie gruppieren möchten, wie z. B. AND und OR.

  • Nach Platzhaltern oder unbekannten Wörtern suchen: Setzen Sie ein Sternchen in das Wort oder die Phrase, um einen Platzhalter einzufügen.

  • Verwendung von Sonderzeichen: Diese Zeichen und Symbole dürfen in Ihrem Suchbegriff nur in einfachen Anführungszeichen vorkommen:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

Suchen durch Definieren einer Abfrage

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen Sie Interactions Hub.

  2. Wählen Sie die Registerkarte Tickets-Suche.

  3. Verwenden Sie das Suchfeld, um nach einem Ticket per ID, Name oder Text zu suchen.

  4. Sie können auf +Kriterien hinzufügen klicken, um zusätzliche Kriterien zur Definition der Suche hinzuzufügen.

  5. Verfeinern Sie Ihre Suche anhand ausgewählter Kriterien weiter, indem Sie die zusätzlichen Filterverwenden.

  6. Klicken Sie auf Suche. Passende Tickets werden auf der Seite Suchergebnisse angezeigt.

  • Ticket-ID

  • Externe ID

  • Agentenkriterien:

    • Zugewiesener Agent – Name des zugewiesenen Agenten
    • Zugewiesenes Team – Teamname des zugewiesenen Agenten
    • First Reply Agent – Der Agent, der die erste Antwort auf das Ticket gegeben hat
    • First Reply Team – Das Team des Agenten, der die erste Antwort auf das Ticket gegeben hat
    • Zugewiesene Agentengruppen - Die Gruppen, zu denen der zugewiesene Agent gehört
    • First Reply Agent Groups - Die Gruppen des Agenten, der die erste Antwort auf das Ticket gegeben hat
  • Zeitkriterien:
    • Startzeit – Wann das Ticket erstmals erstellt wurde
    • Schließzeitpunkt – Wann das Ticket in der Quellplattform als geschlossen markiert wurde
    • Aktualisierungszeitpunkt – Der Zeitpunkt, zu dem zuletzt Änderungen am Ticket vorgenommen wurden
    • Lösungszeitpunkt – Wann das Ticket zum ersten Mal gelöst wurde
  • Richtung
  • Priorität
  • Status
  • Verhaltensmetriken Diese sind nur für Benutzer mit einer Kundenzufriedenheitslizenz unter den Analytics Enlighten-Modellen verfügbar. Auf jedes Kriterium können Filter angewendet werden:
    • Loyalität anerkennen
    • Aktives Zuhören
    • Seien Sie einfühlsam
    • Vertrauen aufbauen
    • Eigenverantwortung demonstrieren
    • Effektive Fragen
    • Unangemessene Handlung
    • Selbstbedienung fördern
    • Erwartungen festlegen

    Sie können diese Verhaltenskriterien filtern, indem Sie einen Wert aus der Filter-Dropdown-Liste auswählen: Stark negativ (rot), Mäßig negativ (orange), Neutral (grau), Mäßig positiv (hellblau) und Stark positiv (dunkelblau). Sie können mehrere Filter pro Kriterium auswählen.

  • Sentiment, dies ist nur für Benutzer mit einer Quality Management Advanced-Lizenz verfügbar.
    • Agentenstimmung

    • Kundenstimmung

    Sie können die Stimmung von Agenten und Kunden filtern, indem Sie aus der Filter-Dropdown-Liste eine Stimmungsebene auswählen. Zu den verfügbaren Stimmungsfiltern gehören: Positiv, Negativ, Neutral und Gemischt. Sie können mehrere Filter pro Kriterium auswählen.

    • Enlighten-Stimmung

    Dies ist das von CXone Mpower KI generierte Maß für die Kundenstimmung, basierend auf einem prädiktiven Net Promoter Score. Sie können die Enlightenment-Stimmung filtern, indem Sie aus der Filter-Dropdown-Liste eine Stimmungsebene auswählen. Zu den verfügbaren Stimmungsfiltern gehören: Stark negativ (rot), Mäßig negativ (orange), Neutral (grau), Mäßig positiv (hellblau) und Stark positiv (dunkelblau). Sie können mehrere Filter pro Kriterium auswählen.

  • QM-Kategorie, diese ist nur für Benutzer mit einer Quality ManagementAdvanced-Lizenz verfügbar. Sie können nach QM-Kategorien filtern :

    • Die Auswahl der QM-Kategorien erfolgt aus der definierten Filterliste. Es können mehrere Filter ausgewählt werden.

    • Verwenden Sie das Suchfeld im Dropdown-Menü, um Kategorien zu suchen.