Gestionar el acceso de los agentes a Agent for SCV

Las secciones de esta página describen cómo configurar y habilitar CXone Mpower Agent for SCV funciones para los agentes.

Configurar las opciones de inicio de sesión de agente

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.
  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.
  4. Haga clic en la pestaña Permisos.
  5. Haga clic en ACD.
  6. Active al menos uno de estos permisos para especificar las opciones que los agentes ven al iniciar sesión:
    • Definir número de teléfono: Solicita a los agentes que introduzcan un número de teléfono para iniciar sesión en La aplicación agente. Se encuentra en la sección Agent.
    • Definir ID de estación: Solicita que los agentes introduzcan un ID de estación cuando inician sesión en La aplicación agente. Se encuentra en la sección Agent.
    • Integrated Softphone: Permite a los agentes utilizar Integrated Softphone para manejan contactos en La aplicación agente. Se encuentra en la sección Agent.
  7. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Habilitar la habilidad telefónica saliente predeterminada para agentes con múltiples habilidades

Los agentes pueden establecer su habilidad telefónica saliente predeterminada en Agent for SCV. Debe habilitar esto para agentes con múltiples habilidades de voz saliente . Esos agentes deben tener el permiso de objeto personalizado UserSkillSettings asignado en Salesforce.

Hay dos formas de completar este proceso. Siga los pasos según cómo aparezca Configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. > Perfiles en su instancia Salesforce:

Para perfiles de vista clásica

Si Configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. > Perfiles en su instancia Salesforce aparece en la vista clásica, siga estos pasos.

  1. Inicie sesión en su organización Salesforce.
  2. Haga clic en Configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. en la esquina superior derecha en Salesforce. Inicie la aplicación de Configuración.
  3. Buscar Perfiles. Seleccione el resultado de búsqueda Perfiles.
  4. Seleccione el perfil que utiliza para los agentes.
  5. Hacer clicEditar.
  6. Desplácese hacia abajo hasta la sección Permisos de objetos personalizados. Junto a UserSkillSettings, habilite los permisos Leer, Crear, Editar, Eliminary Ver todos los registros.
  7. Haga clic en Guardar en el fondo.
  8. En ese mismo perfil, desplácese hacia abajo hasta la sección Seguridad a nivel de campo. Junto a UserSkillSettings, haga clic en Ver.
  9. Hacer clicEditar.
  10. Habilite Acceso de lectura y Acceso de edición para los siguientes campos:
    • ID de habilidad de teléfono de salida predeterminado
    • Usuario
  11. Hacer clicGuardar.

Para perfiles de diseño de configuración de objetos

Si la configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. > Perfiles en su instancia Salesforce utiliza el diseño de configuración de objetos, siga estos pasos.

  1. Inicie sesión en su organización Salesforce.
  2. Haga clic en Configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. en la esquina superior derecha en Salesforce. Inicie la aplicación de Configuración.
  3. Buscar Perfiles. Seleccione el resultado de búsqueda Perfiles.
  4. Seleccione el perfil que utiliza para los agentes.
  5. Haga clic en Configuración de objeto.
  6. Busque UserSkillSettings. Hacer clicEditar.
  7. Habilite los permisos Leer, Crear, Editar y Ver todos para UserSkillSettings.
  8. Hacer clicGuardar.
  9. En ese mismo perfil, haga clic en Permisos de campo.
  10. Busque UserSkillSettings. Hacer clicEditar.
  11. Habilite Lectura y Editar para los siguientes campos:
    • ID de habilidad de teléfono de salida predeterminado
    • Usuario
  12. Hacer clicGuardar.

Habilitar Integrated Softphone

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan Salesforce Agent.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hasta Salesforce Agent.

  6. Establezca Integrated Softphone como Activado.

  7. Seleccione el ajuste Integrated SoftphoneAceptar automáticamente para especificar si Integrated Softphone contesta las llamadas de sus agentes.

    • Habilitar no está seleccionado: la aceptación automática está desactivada.

    • Habilitar es seleccionado y la Configuración del agente no está seleccionado: la aceptación automática está activada.

    • Tanto Activar como Configuración de agente están seleccionados: la aceptación automática está activada de forma predeterminada, pero el agente puede activarla y desactivarla en La aplicación agente.

    También debe tener la Configuración predeterminada de presencia en Salesforce definida como Permitir que los agentes rechacen solicitudes de trabajo.

  8. Hacer clicGuardar.

Activar máscara

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agent sección. Active el permiso Enmascaramiento.

  6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar conferencias multipartes

Puede habilitar a los agentes para que mantengan conferencias con más de dos participantes adicionales.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hasta la sección Agent, y seleccione el permiso Conferencia multiparte Ver.

  6. Hacer clicGuardar.

Puede definir un límite para la cantidad de participantes que puede haber en una llamada de conferencia. Esto se configura en la pestaña Detalles de la configuración de su unidad de negocio (ACD > Configuración de ACD > Unidades de negocios > Número máximo de interlocutores en conferencia (incluyendo al agente)).

Activar silencio

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agent sección. Active el permiso Silenciar.

  6. Hacer clicGuardar.

Habilitar Noise Cancellation

El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta.

Siga estos pasos para habilitar Noise Cancellation para su sistema. Cuando esto se complete, aparecerán los controles para los agentes.Noise Cancellation

Activar grabación

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agent sección. Active el permiso Grabar contacto.

  6. Hacer clicGuardar.