Gestionar el acceso de los agentes a Agent for SCV

Las secciones de esta página describen cómo configurar y habilitar CXone Mpower Agent for SCV funciones para los agentes.

Configurar las opciones de inicio de sesión de agente

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.
  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.
  4. Haga clic en la pestaña Permisos.
  5. Haga clic en ACD.
  6. Active al menos uno de estos permisos para especificar las opciones que los agentes ven al iniciar sesión:
    • Definir número de teléfono: Solicita a los agentes que introduzcan un número de teléfono para iniciar sesión en La aplicación agente. Se encuentra en la sección Agente.
    • Definir ID de estación: Solicita que los agentes introduzcan un ID de estación cuando inician sesión en La aplicación agente. Se encuentra en la sección Agente.
    • Integrated Softphone: Permite a los agentes utilizar Integrated Softphone para manejan contactos en La aplicación agente. Se encuentra en la sección Agente.
  7. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Habilitar la habilidad telefónica saliente predeterminada para agentes con múltiples habilidades

Los agentes pueden establecer su habilidad telefónica saliente predeterminada en Agent for SCV. Debe habilitar esto para agentes con múltiples habilidades de voz saliente . Esos agentes deben tener el permiso de objeto personalizado UserSkillSettings asignado en Salesforce.

Hay dos formas de completar este proceso. Siga los pasos según cómo aparezca Configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. > Perfiles en su instancia Salesforce:

Para perfiles de vista clásica

Si Configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. > Perfiles en su instancia Salesforce aparece en la vista clásica, siga estos pasos.

  1. Inicie sesión en su organización Salesforce.
  2. Haga clic en Configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. en la esquina superior derecha en Salesforce. Inicie la aplicación de Configuración.
  3. Buscar Perfiles. Seleccione el resultado de búsqueda Perfiles.
  4. Seleccione el perfil que utiliza para los agentes.
  5. Hacer clicEditar.
  6. Desplácese hacia abajo hasta la sección Permisos de objetos personalizados. Junto a UserSkillSettings, habilite los permisos Leer, Crear, Editar, Eliminary Ver todos los registros.
  7. Haga clic en Guardar en el fondo.
  8. En ese mismo perfil, desplácese hacia abajo hasta la sección Seguridad a nivel de campo. Junto a UserSkillSettings, haga clic en Ver.
  9. Hacer clicEditar.
  10. Habilite Acceso de lectura y Acceso de edición para los siguientes campos:
    • ID de habilidad de teléfono de salida predeterminado
    • Usuario
  11. Hacer clicGuardar.

Para perfiles de diseño de configuración de objetos

Si la configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. > Perfiles en su instancia Salesforce utiliza el diseño de configuración de objetos, siga estos pasos.

  1. Inicie sesión en su organización Salesforce.
  2. Haga clic en Configuración icono de un rayo dentro de un engranaje. en la esquina superior derecha en Salesforce. Inicie la aplicación de Configuración.
  3. Buscar Perfiles. Seleccione el resultado de búsqueda Perfiles.
  4. Seleccione el perfil que utiliza para los agentes.
  5. Haga clic en Configuración de objeto.
  6. Busque UserSkillSettings. Hacer clicEditar.
  7. Habilite los permisos Leer, Crear, Editary Ver todo para UserSkillSettings.
  8. Hacer clicGuardar.
  9. En ese mismo perfil, haga clic en Permisos de campo.
  10. Busque UserSkillSettings. Hacer clicEditar.
  11. Habilite Lectura y Editar para los siguientes campos:
    • ID de habilidad de teléfono de salida predeterminado
    • Usuario
  12. Hacer clicGuardar.

Habilitar Integrated Softphone

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan Salesforce Agent.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hasta Salesforce Agent.

  6. Establezca Integrated Softphone como Activado.

  7. Seleccione el ajuste Integrated SoftphoneAceptar automáticamente para especificar si Integrated Softphone contesta las llamadas de sus agentes.

    • Habilitar no está seleccionado: la aceptación automática está desactivada.

    • Habilitar es seleccionado y la Configuración del agente no está seleccionado: la aceptación automática está activada.

    • Tanto Activar como Configuración de agente están seleccionados: la aceptación automática está activada de forma predeterminada, pero el agente puede activarla y desactivarla en La aplicación agente.

    También debe tener la Configuración predeterminada de presencia en Salesforce definida como Permitir que los agentes rechacen solicitudes de trabajo.

  8. Hacer clicGuardar.

Activar máscara

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Enmascaramiento.

  6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar conferencias multipartes

Puede habilitar a los agentes para que mantengan conferencias con más de dos participantes adicionales.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hasta la sección Agente, y seleccione el permiso Conferencia multiparte Ver.

  6. Hacer clicGuardar.

Puede definir un límite para la cantidad de participantes que puede haber en una llamada de conferencia. Esto se configura en la pestaña Detalles de la configuración de su unidad de negocio (ACD > Configuración de ACD > Unidades de negocios > Número máximo de interlocutores en conferencia (incluyendo al agente)).

Activar silencio

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Silenciar.

  6. Hacer clicGuardar.

Habilitar Noise Cancellation

Noise Cancellation es una solución de voz que reduce el ruido de fondo y los ecos ya sea del lado del agente o del contacto en una interacción de voz o ambos. Esto ofrece a los agentes y contactos una interacción más profesional sin la distracción del ruido de otras voces, el tráfico, el teclado u otros sonidos. Esto se logra sin ningún tipo de latencia. Si bien Noise Cancellation funciona con cualquier tipo de auricular, los auriculares USB con cable son los que mejor se desempeñan.

Para activar Noise Cancellation en su sistema, debe:

  1. Ponerse en contacto con su Representante de cuenta y pedirles que activen Noise Cancellation para su sistema.

  2. Cuando su Representante de cuenta le da una lista de dominios, agréguelos a su lista de permitidos. Esto permite a su sistema acceder a la API Noise Cancellation.

Una vez que finalice estos pasos, los controles Noise Cancellation estarán habilitados para todos los agentes que utilicen Agent o Agent for Service Cloud Voice. Noise Cancellation no están disponibles actualmente para ninguna otra La aplicación del agente. Los controles de La aplicación del agente incluyen una casilla y un control deslizante para el agente y una casilla y un control deslizante para el contacto. Esto permite al agente controlar la activación y la intensidad de la reducción de ruido por separado para cada parte. El contacto no tiene ningún control de Noise Cancellation.

Si es un socio de CXone Mpower activando Noise Cancellation para sus clientes, puede hacerlo usando estos pasos:

  1. Inicie sesión en su cuenta activada mediante Tenant Management.

  2. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneTenant Management.

  3. Desplácese o busque el abonado del cliente. Haga clic en el abonado para abrirlo.

  4. Haga clic en la pestaña Aplicaciones y características.

  5. En la fila ACD, haga clic en Configurar Icono de un engranaje.

  6. Seleccione la casilla de Cancelación de ruido de Softphone integrado para agente de BYOT/SCV.

  7. Haga clic en Siguiente. Haga clic en Finalizar.

  8. Desplácese hacia arriba y Guarde el perfil del abonado.

Activar grabación

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Grabar contacto.

  6. Hacer clicGuardar.