Configurar Agent Embedded Ajustes

Esta página describe las tareas que puedes completar en Configuración en CXone Mpower Agent Embedded. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios realizados en estos parámetros. Los recuerda aunque borre la caché y las cookies de su navegador.

Cambiar el volumen de llamada predeterminado

Esta configuración solo se aplica a Integrated Softphone.

1. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.
2. Seleccione Preferencias de inicio de sesión y voz desde el menú desplegable.
3. Ajuste el control deslizante de volumen debajo del softphone.
4. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios.

Configurar la aceptación automática para llamadas entrantes

Esta configuración solo se aplica a Integrated Softphone.

1. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.
2. Seleccione Preferencias de inicio de sesión y voz desde el menú desplegable.
3. Habilite Aceptar automáticamente para permitir Integrated Softphone para contestar llamadas entrantes.
4. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios.

Cambie su tono de llamada

Esta configuración solo se aplica a Integrated Softphone.

1. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.
2. Seleccione Preferencias de inicio de sesión y voz desde el menú desplegable.
3. Seleccione un Tono de llamada por Integrated Softphone del menú desplegable. Haga clic en Reproducir tono de llamada para escuchar una muestra de audio.
4. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios.

Configure su timbre secundario

Esta configuración solo se aplica a Integrated Softphone.

1. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.
2. Seleccione Preferencias de inicio de sesión y voz desde el menú desplegable.
3. Seleccione un Dispositivo secundario del menú desplegable para que sirva como respaldo para manejar las interacciones de voz. Haga clic en Reproducir tono de llamada para probar el timbre secundario.
4. Seleccione un número, 0-10, del menú desplegable Intervalo de segundos para especificar cuántos segundos desea que el sistema espere antes de reproducir un tono de llamada en su timbre secundario.
5. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios.

Habilitar Noise Cancellation

Cuando Noise Cancellation está habilitado, la Configuración incluye controles para reducir el ruido de fondo y los ecos en ambos lados de una llamada telefónica. Eliminar ruidos como otras voces, el tráfico o el tecleo hace que las llamadas sean más profesionales. También le permite concentrarse mejor en sus llamadas.

1. Asegúrese de que Noise Cancellation esté habilitado para su sistema. Su administrador puede ayudar con esto.

2. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.
3. Seleccione Preferencias de inicio de sesión y voz desde el menú desplegable.
4. Para activar Noise Cancellation para su lado de las llamadas, habilite el interruptor junto al ícono del micrófono . Ajuste el nivel de Sensibilidad.
5. Para activar Noise Cancellation para el lado de las llamadas del contacto, habilite el interruptor junto al ícono del altavoz . Ajuste el nivel de Sensibilidad.
6. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios.

Configurar sonidos de notificación

Puede activar la configuración para oír sonidos de notificación para diferentes eventos. Para escuchar estas notificaciones de audio, debe realizar una acción en Agent Embedded, como hacer clic en un ícono de menú o cambiar el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de su agente. Los navegadores requieren que interactúes con las aplicaciones web antes de permitir las notificaciones de audio de ellas. Si inicia Agent Embedded y recibe una nueva interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., pero aún no ha interactuado con La aplicación agente, no se produce ninguna notificación de audio.

1. Asegúrese de lo siguiente:
   • Su computadora no está configurada en No molestar.
   • Su navegador no está en modo incógnito.
   • Las notificaciones están habilitadas para su navegador en la configuración de su computadora.
   • Se permiten notificaciones para la Agent URL (https://cxagent.nicecxone.com/) en la configuración de su navegador. Puede utilizar estas instrucciones para Google Chrome o estas instrucciones para Microsoft Edge.
2. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.

3. Seleccione Notificaciones A/V desde el menú desplegable.

4. Busque la sección Notificaciones de audio.
   • Para oír una melodía cuando recibe un mensaje de otro agente, active Nuevo mensaje de agente.
   • Para oír una melodía cuando recibe una nueva llamada entrante, chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Nuevo contacto.
   • Para oír una melodía cuando recibe una respuesta a un nuevo chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Nueva respuesta de contacto.
   • Para oír una melodía cuando finaliza un chat o llamada, active Finalizar conversación o llamada.
5. En el menú desplegable situado junto a cada parámetro, seleccione el tono que desea escuchar para cada evento. Hay cuatro melodías que puede elegir. Haga clic en Escuchar para escuchar un ejemplo.

Configurar notificaciones emergentes

Puede activar los parámetros para ver notificaciones emergentes para diferentes eventos.

1. Asegúrese de lo siguiente:
   • Su computadora no está configurada en No molestar.
   • Su navegador no está en modo incógnito.
   • Las notificaciones están habilitadas para su navegador en la configuración de su computadora.
   • Se permiten notificaciones para la Agent URL (https://cxagent.nicecxone.com/) en la configuración de su navegador. Puede utilizar estas instrucciones para Google Chrome o estas instrucciones para Microsoft Edge.
2. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.

3. Seleccione Notificaciones A/V desde el menú desplegable.

4. Busque la sección de Notificaciones visuales.
   • Para ver una notificación emergente cuando recibe un mensaje de otro agente, active Nuevo mensaje de agente.
   • Para ver una notificación emergente cuando reciba una nueva llamada entrante, chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Contacto nuevo.
   • Para ver una notificación emergente cuando recibe una respuesta a un nuevo chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Nueva respuesta de contacto.
   • Para ver una notificación emergente cuando finaliza un chat o llamada, active Finalizar conversación o llamada.

Cambiar dónde se abre la pantalla

Los administradores pueden configurar pantallas emergentes Una ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento como conectarse a un contacto. de varias maneras. Una de ellas son las Studio acciones Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música..

Hay dos configuraciones de agente que le permiten determinar si la pantalla se abre dentro o fuera Agent Embedded:

• Panel abierto en el navegador: General es para ventanas emergentes que utilizan cualquier Studio acción distinta de PAGE.

• Panel abierto en el navegador: solo acción de página es para ventanas emergentes que usan la acción PAGE Studio.

Comuníquese con su administrador para saber qué configuración debe utilizar. También puedes probar a habilitar y deshabilitar la configuración hasta que las ventanas emergentes funcionen como deseas.

Dependiendo de cómo su administrador haya configurado las pantallas emergentes, seguir los pasos a continuación puede no cambiar dónde se abren. Algunas pantallas emergentes siempre se abren en una nueva pestaña o ventana del navegador.

1. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.

2. Seleccione Pantalla y teclado de la lista desplegable.

3. Si aparece la pantalla no utilice la acción PAGE Studio:

   • Habilite Panel abierto en el navegador: General para que se muestren en una pestaña del navegador externo.

   • Deshabilitar Panel abierto en el navegador: General para que se muestren en ventanas emergentes dentro de Agent Embedded.

4. Si aparece la pantalla, utilice la acción PAGE Studio:

   • Habilite Abrir panel en el navegador: solo acción de página para que se muestren en una pestaña del navegador externo.

   • Deshabilite Panel abierto en el navegador: solo acción de página para que se muestren en ventanas emergentes dentro de Agent Embedded.

5. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios.

Habilitar la expansión automática para nuevas interacciones

Puede configurar Agent for Salesforce para que se expanda si recibe una nueva interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. mientras La aplicación agente está minimizado. Esto se aplica a llamadas, interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. mensajes de voz y elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. Actualmente sólo está disponible para Agent for Salesforce.

1. En Agent for Salesforce, haga clic en Más > Configuración.

2. Seleccione Pantalla y teclado de la lista desplegable.

   • Para que Agent for Salesforce se expanda cuando reciba nuevas interacciones, active Habilitar expansión automática del agente.

   • Para que Agent for Salesforce permanezca minimizado cuando reciba nuevas interacciones, desactive Habilitar expansión automática del agente.

3. Agent for Salesforce guarda automáticamente sus cambios.

Cambiar el orden de clasificación del correo electrónico

Puede cambiar el orden en que aparecen los correos electrónicos según cuándo se enviaron.

1. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.

2. Seleccione Pantalla y teclado de la lista desplegable.

3. En Orden de clasificación de mensajes de correo electrónico, seleccione cómo desea ordenar los correos electrónicos:
   • Del más antiguo al más nuevo (predeterminado): Los correos electrónicos más antiguos del hilo aparecen en la parte superior.
   • Del más nuevo al más antiguo: Los correos electrónicos más nuevos en el hilo aparecen en la parte superior.
4. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios.

Seleccionar Enviar o No Enviar con la tecla Intro

Puede elegir cómo se comporta la tecla Intro de su teclado cuando escribe mensajes.

1. En Agent Embedded, haga clic en Más > Configuración.

2. Seleccione Pantalla y teclado de la lista desplegable.

3. En la lista desplegable Enviar con Intro seleccione una de las siguientes opciones:

   • Todos los canales: Enviar todos los mensajes con la tecla Intro.

   • Todos los canales excepto correo electrónico: Enviar todos los mensajes excepto correo electrónico: con la tecla Intro. Al escribir correos electrónicos, la tecla Intro inicia una nueva línea.

   • Ningún canal: No envíe mensajes con la tecla Intro. En cambio, Intro inicia una nueva línea.

4. Agent Embedded guarda automáticamente los cambios.

Ver Accesos directos de teclado compatibles

Configuración muestra los accesos directos de teclado que puede usar en Agent Embedded. Vaya a Más > Configuración, y seleccione Pantalla y teclado de la lista desplegable. Desplácese por la tabla de la sección Accesos directos de teclado. Hay 49 accesos directos compatibles. Son compatibles con los sistemas operativos MacOS y Windows y los navegadores Edge y Chrome.

Ver información

La página de la Información en Configuración muestra detalles sobre su sesión actual, incluyendo:

• Estado de la red: El rendimiento de la conexión entre Agent Embedded y CXone Mpower Plataforma. Si la conexión es deficiente, aparecerá un icono de advertencia junto a Configuración . Cuando se resuelve el problema de conexión, aparece un mensaje emergente. Indica que ya puede interactuar con los contactos en tiempo real.

  Con una conexión de red fuerte, Agent Embedded se actualiza cada 5-10 segundos. Con una conexión normal, se actualiza cada 10-15 segundos.

  Ver imagen

  

• Datos telemétricos: Si usa ChromeOS, esta sección muestra el nombre del procesador de su dispositivo, el uso de la CPU y el uso de la memoria. Lo debe activar.

• Información general: Información sobre usted (nombre de agente, nombre de usuario mostrado, ID de agente, etc.) y su instancia de Agent Embedded (Versión, ID de sesión, ID de llamada, etc.).

• Enrutamiento de la interacción: Información sobre cómo se le enrutan los contactos. Esto incluye el número máximo de contactos que puede manejar a la vez, su método de enrutamiento (estático o dinámico/omni), si puede solicitar interacciones y si Agent Embedded se enfoca automáticamente en las interacciones entrantes.

• Configuración de inicio de sesión: En la lista desplegable Nivel de registro, puede seleccionar el nivel de los datos de registro de la consola que desea que se pasen de Agent Embedded al Soporte técnico de CXone Mpower para ayudar en la solución de problemas. Esto controla los registros que se muestran en tiempo real. Al seleccionar un nivel de registro superior se incluyen todos los registros de nivel inferior. Por ejemplo, si selecciona Información como nivel de registro, también se incluirán los registros de los niveles Depuración y Seguimiento.

  Obtenga más información sobre los niveles de registro

  Nivel de registro	Detalles
  Traza (más baja)	Muestra la ruta que tomó el código para llegar a un punto determinado. Estos registros son útiles para depurar flujos complejos o comprender la pila de llamadas.
  Depuración (baja)	Muestra información de depuración detallada. Los desarrolladores utilizan esto para registrar variables, estados o pasos durante el desarrollo.
  Información (Mediana)	Muestra mensajes informativos generales como el progreso o el estado de la aplicación.
  Advertencia (Alta)	Señala problemas potenciales no críticos que no detienen la aplicación.
  Error (Mayor)	Indica problemas graves o fallas que pueden afectar la funcionalidad.
  Fatal (más alto)	Representa un error crítico que provoca el bloqueo de la aplicación. Estos se utilizan a menudo en bibliotecas de registro; no son nativos de la consola en los navegadores.

Esta página es útil para verificar la información de la sesión y la solución de problemas. Su administrador podría pedirle que visite esta página para compartir estos datos. Para hacerlo, haga clic en Más > Configuración y seleccione InformaciónInformación desde el menú desplegable.

Ver asignaciones de habilidades

La página Asignaciones de habilidades en Configuración muestra las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. a las que está asignado actualmente. Utilice la barra de búsqueda en la parte superior para buscar una habilidad específica. Haga clic en Filtro para filtrar por Tipo de medio, como:

• Conversación

• Digital

• Correo electrónico

• Voz

• Correo de voz

Para navegar hasta la página Habilidades de agentes, haga clic en Más > Configuración y seleccione Habilidades de agentesHabilidades de agentes desde el menú desplegable.