Entrega dinámica

Entrega dinámica es el método de Routing recomendado. Le brinda un control más granular sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento y ofrece opciones de enrutamiento a nivel de interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., equipo, agente y habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. Por ejemplo, puede tener un agente que puede gestionar una sola interacción por vez y otro que puede gestionar varios chats, correos electrónicos y elementos de trabajoCerrado Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. durante una llamada telefónica.

Las interacciones en una ruta de entorno entrega dinámica se basan en el tiempo que los agentes han estado disponibles y el nivel de competencia configurado de los agentes en la habilidad.Si ha habilitado AI Routing, también considera qué agente tiene más probabilidades de ayudarlo a alcanzar los objetivos relacionados con su métrica objetivo. Puede limitar el grupo de agentes configurando enrutamiento selecto, uno o más atributos de enrutamientoo una combinación de estos.

Cuando utiliza entrega dinámica, también puede utilizar la coincidencia integrada para garantizar que los niveles de prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de las interacciones de voz y digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. se comparen correctamente para que la interacción con las rutas de mayor prioridad se dirija primero. Para las interacciones Digital Experience , se aplica de forma más intuitiva los ajustes de umbral de contacto seleccionados a nivel de usuario y de equipo. Sin coincidencia integrada, todos los canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. están limitados por el umbral de contacto Digital. Con la coincidencia integrada, los chats digitales están limitados por la configuración de Chats, los correos electrónicos digitales por la configuración de Correos electrónicos etc. El umbral de contactoDigital sólo se aplica a los canales de redes sociales y otros canales digitales que no están representados en ninguna otra parte de la configuración. La coincidencia integrada está habilitada para los sistemas nuevos de forma predeterminada. Para configurar un sistema existente para utilizar la coincidencia integrada, comuníquese con su CXone Mpower Representante de cuenta.

Datos clave sobre Entrega dinámica

  • La alternativa a entrega dinámica es entrega estática. entrega estática es el método de enrutamiento heredado. Para obtener más información sobre qué características y funcionalidades se admiten en la entrega dinámica y estática, consulte la tabla de características admitidas del enrutamiento de CXone Mpower.

  • Entrega dinámica es compatible con MAX, Salesforce Agent, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated.

  • Se necesita Entrega dinámica si su organización utiliza Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated.

  • Entrega dinámica no es compatible con Advanced Chat v1. Solo es compatible con Advanced Chat v2 en MAX, pero sin navegación conjunta.

  • Cuando activa entrega dinámica, algunos de los ajustes que utilizaba en entrega estática ya no están disponibles. Esto incluye la configuración de la habilidad ACD de correo electrónicoCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Interrumpible, la configuración de la habilidad Estacionamiento de correo electrónicoACD , y la configuración de ACDEstacionamiento automático de correos electrónicosdel equipo y del usuario.

  • Entrega dinámica ofrece dos opciones para la entrega de contactos:

    • Entrega automática: El agente recibe un contacto de voz más tantos contactos digitales de chat, correo electrónico o elementos de trabajo como usted permita. El ritmo de entrega es de aproximadamente 15 segundos. Esta opción no tiene equilibrio de carga. Si el agente rechaza un contacto, sigue recibiendo solicitudes hasta que la cola se vacía o alcanza el umbral de interacción configurado.

    • Entrega de solicitudes al agente: El agente recibe un contacto de voz más un contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. Puede hacer clic en el botón +1 contacto para aceptar otro contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. No pueden elegir qué tipo de contacto se entregará. Se basa en la configuración de prioridad y aceleración de la habilidad ACD. El agente puede seguir agregando interacciones hasta alcanzar el umbral de interacción configurado.

  • Puede habilitar Bloqueo de canal para cambiar de una metodología omnicanal de tipo Y a una metodología omnicanal de tipo O. Por ejemplo:

    • Con el Bloqueo de canal apagado, un agente configurado con un Recuento total de contactos de 3 puede recibir una interacción de voz y dos de chat al mismo tiempo.

    • Con el Bloqueo de canal encendido, un agente con un Recuento total de contactos de 3 puede recibir una interacción de voz OR dos de chat, pero no al mismo tiempo. Cuando hayan terminado las interaccioones dle agente en ese canal, podrán recibir interacciones desde cualquier canal configurado.

      Un agente con un bloqueo de canal puede no alcanzar el Recuento total de contactos. De lo contrario, se limitan a la capacidad del canal al que estén bloqueados actualmente.

  • Todos los agentes pueden elevar contactos a un canal diferente.

  • El estado de agente Rechazado tiene reglas diferentes para entrega dinámica. Cuando un agente Disponible rechaza un contacto de cualquier tipo, entra en estado Rechazado. Cuando un agente Trabajando rechaza una interacción digital o permite que se agote el tiempo de espera, no entra en estado Rechazado. Si utiliza la entrega automática, el agente recibe solicitudes hasta que alcanza el número máximo de interacciones, deja de estar disponible o la cola se vacía. Si un agente está conectado al tramo de agenteCerrado La conexión de audio a CXone Mpower para llamadas y mensajes de voz., no puede rechazar un contacto.

  • A efectos de informes, entrega dinámica realiza un seguimiento del tiempo de enfoque del agente para cada interacción. Aunque un agente puede ver varias interacciones digitales a la vez, sólo una de ellas puede recibir tiempo de enfoque. CXone Mpower determina la interacción en enfoque según:

    • Dónde está el cursor del agente.

    • Qué parte de la interfaz de aplicación de agente está activa.

  • Entrega dinámica se informa en las siguientes métricas:

    • Tiempo concurrente

    • Tiempo de agente

    • Índice de productividad

    • Las elevaciones

    • Elevado

    • ContactID primario

Modo seguro

Si se detecta un problema importante, su sistema CXone Mpower ingresa al modo seguro con funcionalidad limitada. El modo seguro aún enruta las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a los agentes, pero evita un mayor impacto en los usuarios y el sistema. Se enciende y se apaga automáticamente. Mientras esté en modo seguro, estas configuraciones de enrutamiento aún se aplican:

Losatributos de enrutamiento y los rangos de diana no se aplican actualmente en el modo seguro.

Si su sistema está en América del Norte y utiliza entrega dinámica, el modo seguro ya está activado. Para no participar, póngase en contacto con su CXone Mpower Representante de cuenta.