Los atributos de enrutamiento son un método enrutamiento de diana. Le permiten crear y administrar rasgos personalizados para limitar el grupo de agentes potenciales dentro de la ACD habilidad
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. Por ejemplo, los atributos de enrutamiento podrían ser los idiomas que habla un agente. Podrían ser licencias emitidas por el estado o certificaciones de productos que tienen los agentes.
Los atributos de enrutamiento se asignan directamente a los agentes en sus perfiles de usuario. A continuación, configúrelos en los scripts Studio para enrutar las interacciones a esos agentes.
Classics, Inc. se internacionaliza. Están contratando agentes que hablen Español, Alemán, Francés, y Italian. La administradora, Marguerite Blakeney, quiere dirigir las interacciones a los agentes en función del idioma. Sin embargo, quiere seguir utilizando sus habilidades ACD existentes.
Marguerite crea cinco atributos de enrutamiento. Tiene uno para cada uno de los nuevos idiomas y uno para English. Ella asigna los atributos a los agentes apropiados. Su desarrollador Studio construye un script de enrutamiento para ella. Usa la acción REQAGENT para asignar el idioma adecuado al poner la interacción en cola. Esto ayuda a garantizar que los contactos lleguen a un agente que pueda ayudarlos mejor.
Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar enrutamiento selecto. Defina las mejores prácticas y los posibles impactos sobre la previsión por usar enrutamiento selecto con los rangos de competencia, los atributos de enrutamiento o ambos.
- Si usa IEX WFM, revise la Guía de reglas de distribución.
- Si utiliza WFM, revise la ayuda en línea.
Datos clave sobre los atributos de enrutamiento
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Puede utilizar enrutamiento selecto con atributos de enrutamiento, con o sin ACD competencias de habilidades.
En el ejemplo anterior, Marguerite asignó idiomas utilizando la competencia de atributos de enrutamiento. También asigna competencia en habilidades
El nivel de experiencia de un agente en una habilidad ACD. Ayuda a determinar a qué agentes dirigir las interacciones para esa habilidad. en función del conocimiento del agente para una habilidad ACD en particular. Esta combinación la ayuda a garantizar la mejor experiencia para los clientes de Classics. - Puede configurar atributos de enrutamiento en las acciones Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback y CountAgents Studio.
- Puede asignar varios atributos de enrutamiento al mismo usuario.
- Puede asignar varios usuarios al mismo atributo de enrutamiento.
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Su script Studio puede hacer referencia a múltiples atributos de enrutamiento a la vez si usa entrega dinámica.
Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para ayudar a evitar esto, no use más de cinco atributos por acción de enrutamiento.
- Puedes tener tantos atributos de enrutamiento en tu abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower. de como desees. Pueden estar activos hasta 5.000 a la vez.
- No puede usar atributos de enrutamiento para klas interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..
- No puede configurar SLA Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. en los atributos de enrutamiento. Esto permanece en el nivel de habilidad ACD. Sin embargo, puedes combinar ACD habilidades y atributos para el enrutamiento en el mismo script.