Enrutamiento selecto

Enrutamiento selecto le permite usar la competencia del agente, atributos de enrutamientoo ambos en sus secuencias de comandos de llamadas para agregar o eliminar agentes dinámicamente del grupo disponible. Esto le permite administrar mejor el tiempo de espera de los contactos y asegurarse de que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna. En otras palabras, permite que su enrutamiento dé en el blanco.

Enrutamiento selecto con dominio de habilidades

Enrutamiento selecto con dominio de las habilidades requiere estos pasos:

Cómo funciona Enrutamiento selecto con dominio de habilidades

Cuando asigna agentes a una habilidad, también indica su competencia para esa habilidad. Por ejemplo, podría asignar agentes a una habilidad en español y establecer una competencia más alta o más baja en función de su fluidez en el idioma. Luego, para enrutamiento selecto, configuraría Studio acciones para ajustar el nivel de habilidad aceptable y expandir el grupo de agentes cuando los contactos esperan demasiado tiempo a un agente.

Classics, Inc. está experimentando un número de interacciones superior al previsto desde que la empresa ingresó al mercado italiano. La administradora, Marguerite Blakeney, desea utilizar enrutamiento selecto para evitar que el tiempo de espera de contacto exceda su SLACerrado Compromiso entre proveedor de servicios y cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Ella toma los siguientes pasos para hacerlo.

  • Marguerite revisa a sus agentes italianos para asegurarse de que tiene asignados correctamente sus niveles de competencia.
  • Ella saca algunos informes, como el Informe de desempeño de habilidades, para ayudarla a comprender qué habilidades están experimentando largos tiempos de espera para los contactos en cola.
  • Margarita y el desarrollador de ellaStudio revisa sus scripts de enrutamiento para cada habilidad que tiene largos tiempos de espera.
  • Para cada una de estas habilidades, configuran la acción REQAGENT para establecer el rango de competencia de habilidades para la interacción cuando ingresa inicialmente a la cola. Por ejemplo, para la acción REQAGENT en la habilidad Ficción, definen HighProficiency a 1 y LowProficiency a 5.
  • Una Music acción sigue a la acción REQAGENT y la configuran para que se reproduzca durante 90 segundos.
  • Después de la acción Music agregan una acción UpdateContact con HighProficiency definido a 1 y LowProficiency definido a 8.

Una vez implementado, el guión revisado amplía el grupo de agentes disponibles para realizar la interacción cuando el contacto ha estado esperando durante 90 segundos. Esto ayuda a garantizar que los contactos lleguen a un agente que pueda ayudarlos de manera satisfactoria y más rápida.

Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar enrutamiento selecto. Defina las mejores prácticas y los posibles impactos sobre la previsión por usar enrutamiento selecto con los rangos de competencia, los atributos de enrutamiento o ambos.

  • Si usa IEX WFM, revise la Guía de reglas de distribución.
  • Si utiliza WFM, revise la ayuda en línea.

Enrutamiento selecto con Routing atributos

Enrutamiento selecto con atributos de enrutamiento requiere estos pasos:

Cómo funciona Enrutamiento selecto con atributos Routing

Los atributos de enrutamiento le permiten crear y administrar características personalizadas para limitar o ampliar el grupo de posibles agentes disponibles dentro de una habilidad. En el ejemplo anterior, Marguerite asignó la competencia en función del conocimiento del libro de ficción del agente. También utiliza atributos de enrutamiento para definir el idioma del agente. Esta combinación la ayuda a garantizar la mejor experiencia para los clientes de Classics.

Datos clave sobre Enrutamiento selecto