AI Routing

CXone Mpower AI Routing es una solución de enrutamiento avanzada que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para optimizar las interacciones. Utiliza una amplia gama de datos para predecir las mejores conexiones entre los contactos y los agentes. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia del contacto, así como la eficiencia.

AI Routing sigue este proceso:

Usted elige un KPI Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes. como la métrica de destino más importante para una habilidad ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. determinada. Por ejemplo, podría elegir el tiempo medio de manejo.
AI Routing genera un modelo para la métrica de destino. Predice el mejor resultado al encontrar patrones en los datos del agente, la experiencia del cliente (CX) y el contacto.
Cuando un contacto ingresa CXone Mpower, se empareja con el mejor agente posible para cumplir con la métrica objetivo.

Datos clave sobre AI Routing

Puede configurar AI Routing para cualquier ACD habilidad de voz entrante.
Los datos y modelos que utiliza AI Routing se actualizan periódicamente para mantener la precisión y adaptarlos a los comportamientos cambiantes de los contactos.
AI Routing aprende constantemente de los comentarios y las interacciones previas. Esto ayuda a mejorar las decisiones de enrutamiento.
Los informes prediseñados muestran el impacto de AI Routing sobre los KPI y ofrecen información sobre las tendencias en el tiempo.
Cuando elige una métrica de enfoque para su habilidad, selecciona también el peso. La configuración del peso determina la intensidad con que AI Routing favorece a los agentes con probabilidades de satisfacer su KPI respecto de aquellos que se han infrautilizado.
Puede usar configuraciones de alternancia A/B para medir el impacto de las decisiones de enrutamiento. Esto le permite evaluar las mejoras de los KPI con precisión.
Si se agota el tiempo de AI Routing, la ACD de CXone Mpower utiliza la metodología de enrutamiento predeterminada.
Debe tener la entrega dinámica activada para usar AI Routing.
Puede usar AI Routing con enrutamiento selecto. Consulte la sección Metodologías de enrutamiento de esta página para obtener más información.
AI Routing utiliza el Modelo de comunicación de proceso.

Metodologías de enrutamiento

AI Routing funciona sin problemas con enrutamiento basado en atributos y con enrutamiento selecto. El enrutamiento basado en atributos le permite limitar el grupo de agentes potenciales en función del atributo de agente que elija. AI Routing considera y utiliza el proceso de toma de decisiones de los atributos de enrutamiento.

Dependiendo de la configuración del enrutamiento selecto, el grupo de agentes de AI Routing puede disminuir. No obstante, AI Routing todavía puede emparejar contactos con los mejores agentes disponibles de ese grupo reducido.

Margarita Blakeney, administradora de Classics, Inc., desea mejorar el AHT El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción. de su empresa. Para hacerlo, sigue estos pasos usando enrutamiento selecto y AI Routing juntos:

Margarita analiza a sus agentes para asegurarse de que ha asignado correctamente sus niveles de competencia.
Ella extrae algunos informes, como el Informe de desempeño de habilidades, para ayudarla a comprender qué habilidades de llamadas entrantes ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. tienen un AHT alto.
Marguerite y su desarrollador Studio revisan sus scripts de enrutamiento para cada habilidad ACD que tenga un AHT alto.
Para cada una de estas ACD habilidades, utilizan la REQAGENT acción para establecer el rango de competencia de la habilidad ACD para la interacción cuando ingresa inicialmente a la cola. Por ejemplo, para la acción REQAGENT de la habilidad Ficción ACD, establecen Alto nivel de competencia en 1 y Bajo nivel de competencia en 5.
Marguerite configura AI Routing para esas habilidades de voz entrante ACD.

Marguerite ahora puede obtener el AI Routing Informe resumido. Este informe la ayuda a comprender la diferencia en los resultados de llamadas cuando se usa AI Routing y cuando no se usa.

Fuentes de datos

AI Routing utiliza muchas fuentes de datos para hacer predicciones precisas y tomar las mejores decisiones de enrutamiento. Éstos incluyen:

Datos de CX: Interacciones de contacto históricas, como transcripciones de llamadas, registros de chat y comentarios de clientes. Estos datos se analizan para detectar patrones y tendencias.
Datos del agente: Habilidades del agente ACD, métricas de rendimiento, disponibilidad y patrones de enrutamiento históricos. Esto se usa para emparejar los contactos con los agentes más adecuados.
Datos de clientes: perfiles, preferencias e interacciones pasadas de los contactos. Se usa para personalizar las decisiones de enrutamiento y mejorar el KPI seleccionado.

Junto con estos datos, AI Routing utiliza algoritmos que aprenden y depuran constantemente los modelos de enrutamiento.