Gestionar la configuración de entrega de contactos de Entrega dinámica

Esta página es específica para una estrategia de enrutamiento de entrega dinámica. Si su organización usa una estrategia de enrutamiento de entrega estática, puede buscar esta información en la ayuda en línea de entrega estática.

Entrega dinámica le permite crear una carga de trabajo única para cada equipo o agente. Lo que configure para un equipo queda anulado por cualquier cosa que configure a nivel de agente. Puede configurar un equipo para la gestión de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. únicos, en cada agente gestiona un contacto de un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a la vez, en tanto que un agente del equipo puede gestionar al mismo tiempo el contacto de voz más el contacto de chat.

Administrar Entrega dinámica Configuración del contacto a nivel de equipo

Permisos necesarios: Edición de equipos

Puede configurar sus ajustes de enrutamiento de entrega dinámica a nivel de equipo. Estos ajustes son válidos para todos los usuarios asignados al equipo, a menos que el usuario tenga una configuración distinta en su perfil que anule los ajustes del equipo.

Obtenga más información acerca de los campos en esta tarea

Campo	Detalles
Voz	Si los agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez o si las interacciones de voz están Desactivadas. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Personal Connection y mensajes de voz.
Chats, SMS, correos electrónicos, elementos de trabajo y digitales	El número de interacciones que puede gestionar un agente al mismo tiempo por canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. La cantidad máxima es: Charla: 12 Correos electrónicos: 25 Elementos de trabajo: 25 Digital: 50 Si utiliza la coincidencia integrada Digital Experience y : Chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta.. Correos electrónicos se aplica a todas las CXone Mpower interacciones de correo electrónico, ya sea que se enruten a través de la ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. El tiempo de espera de rechazo de SMS se aplica a todas las SMS Messaging interacciones, ya sea que se enruten a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital. El Tiempo de espera de rechazo digital se aplica a todas las demás interacciones digitales. Si utiliza Digital Experience y no tiene coincidencia integrada, Digital se aplica a todas las interacciones enrutadas a través de Digital Experience. ElChat y los Correos electrónicos solo se aplican a las interacciones que provienen de los canales heredados.
CONTACTO REQ	Desactiva el enrutamiento automático de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. no de voz o digitales. En su lugar, el agente presiona un botón +1 Contacto en La aplicación agente para agregar más interacciones. No pueden solicitar el tipo de interacción que reciben. Las reglas de ACDhabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. y aceleración determinan lo que reciben. El agente puede seguir solicitando interacciones hasta alcanzar el máximo o hasta que la cola esté vacía. Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. Esta función actualmente no es compatible con los canales Digital Experience ni con los CXone Mpower Agent aplicaciones. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Bloqueo de canales	Bloquea temporalmente a algún agente respecto del canal que está manipulando actualmente. Por ejemplo, si está configurado el agente para manipular 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz tiene un Total de Conteo de Contactos de 3, puede recibir una interacción de voz o dos de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando las interacciones del agente hayan terminado, el bloqueo finalizará. El agente podrá entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Enfoque automático	Cambia la vista del agente a la nueva interacción cuando se conecta por primera vez a la interfaz.
Total del conteo de contactos	El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si define Chats a 5, Correos electrónicos a 5, y Recuento total de contactos a 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en un momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos podrían ser contactos de chat y hasta cinco de ellos podrían ser contactos de correo electrónico.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo que desea editar.
Haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.
Si utiliza el enrutamiento externo Salesforce para enrutar chats y casos a sus agentes, configure el número predeterminado de Chats y Correos electrónicos en Desactivado. De lo contrario, vaya al siguiente paso.
Defina el número predeterminado de interacciones concurrentes para Chats y Correos electrónicos. Establezca la cantidad predeterminada de interacciones simultáneas máximas para SMS, Elementos de trabajo, y las interacciones Digitales que desea que los agentes del equipo manejen.
Habilite la opción Req. contacto para cambiar la experiencia que tienen los agentes en La aplicación agente según sea necesario. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.

Actualmente, Req Contact no es compatible con los canales Digital Experience ni con los CXone Mpower Agent aplicaciones.
Habilite Bloqueo de canal si desea que los agentes puedan manejar diferentes tipos de interacciones pero solo se concentren en interacciones con un solo canal a la vez. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Habilite la opción Enfoque automático para cambiar la experiencia que tienen los agentes en La aplicación agente según sea necesario.
Defina el Recuento total de contactos en el número máximo de interacciones de cualquier tipo que desea que los agentes del equipo gestionen simultáneamente.
Si desea que algún agente del equipo tenga configuraciones diferentes, puede modificarlas estableciendo los campos en la sección Valores predeterminados del equipo en Desactivado para ese agente. Después, ingrese un valor nuevo para la configuración. La configuración a nivel de agente anula la configuración a nivel de equipo. Alternativamente, puede configurar esos ajustes en el perfil de Usuario ACD.
Hacer clicGuardar.

Administrar Entrega dinámica Configuración del contacto a nivel de usuario

Permisos necesarios:ACD Edición de usuarios

Cualquier ajuste de contactos que configure para un agente anulará los ajustes que configuró a nivel de equipo.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Tiempo de espera de rechazo de contacto: teléfono, correo de voz, chat, SMS, correo electrónico, elemento de trabajo, y digital	El número de segundos que el agente puede estar inactivo en una interacción activa antes de los tiempos de interacción y transferencias a otro agente. Si deja alguno de estos en blanco, el perfil hereda el valor predeterminado del sistema de 45 segundos. Los valores de los tiempos de espera de rechazo deben estar entre15 y300 segundos. Si Digital Experience está habilitado para su inquilino Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower.: Tiempo de espera de rechazo de chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta.. ElTiempo de espera para rechazar correo electrónico se aplica a todas las CXone Mpower interacciones de correo electrónico, ya sea que se enruten a través de ACD o de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. ElTiempo de espera de rechazo de SMS se aplica a todas las SMS Messaging interacciones, ya sea que se enruten a través de ACD o de la bandeja de entrada digital. El Tiempo de espera de rechazo digital se aplica a todas las demás interacciones digitales. También debe habilitar la casilla de verificación Presentar agente con Aceptar/Rechazar en elcola de enrutamiento.
Patrón de marcación	El patrón de marcación predeterminado asignado al usuario. Un patrón de marcación especifica la forma en que se marca cada llamada. Por ejemplo, un patrón de marcado puede especificar que cada llamada debe comenzar con '1'. Los agentes no necesitan marcar un '1' antes de cada llamada, porque el sistema lo antepone automáticamente al número marcado.
Número de teléfono Tiempo de espera	La cantidad de tiempo que la ruta de voz de un agente permanece conectada. Este campo se establece en Predeterminado, el que utiliza el valor especificado en la configuración de la unidad de negocio. El cambio de este valor anula la configuración de nivel de unidad de negocio para este usuario.
Umbral de voz del agente	El nivel de volumen de la voz del agente. Esta configuración ayuda a distinguir con precisión la voz del agente del ruido de fondo. El rango del umbral se basa en una unidad de volumen personalizada calculada por el analizador de frecuencia. Los usuarios con los permisos adecuados pueden cambiar este valor por sí mismos a través de la configuración de ajuste Umbral de voz en MAX.
Suprimir timbre - Conexión personal	Cuando el agente usa una habilidad Personal Connection ACD, esta configuración evita que escuche un sonido de timbre antes de que el sistema responda la llamada. En cambio, el agente escucha primero el audio cuando recibe la llamada respondida de la red. Esta configuración anula la configuración de habilidad Tratar progreso como timbre .
Chats simultáneas máximas	Disponible solo en un entorno de manipulación de un solo contacto. Especifica el número máximo de chats en los que el usuario puede participar simultáneamente. Es el Valor predeterminado del equipo, la cantidad máxima de chats permitidos para el equipo al que pertenece el usuario o un número entre 1 y 12.
Correo electrónico máximo límite Auto-Parking	Disponible solo en un entorno de manipulación de un solo contacto. Especifica el número máximo de correos electrónicos que el usuario puede tener en su bandeja de entrada al mismo tiempo. Es el Valor predeterminado del equipo, la cantidad máxima de correos electrónicos permitidos para el equipo al que pertenece el usuario o un número entre 1 y 25.
Manejo de contactos: voz, chats, SMS, correos electrónicos, elementos de trabajoy digitales	Disponible solo en un entorno entrega dinámica. Especifica el número máximo de contactos simultáneos que el usuario puede manejar. Los contactos de voz máximos permitidos es 1 (incluyendo el teléfono y el correo de voz), chats, 12; correos electrónicos, 25 y elementos de trabajo, 25 y digitales, 50. Si utiliza la coincidencia integrada Digital Experience y : Chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta.. Correos electrónicos se aplica a todas las CXone Mpower interacciones de correo electrónico, ya sea que se enruten a través de ACD o de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. SMS se aplica a todas las interacciones SMS Messaging, ya sea que se envíen a través de ACD o de la bandeja de entrada digital. Digital se aplica a todas las demás interacciones digitales. Si utiliza Digital Experience y no tiene coincidencia integrada, Digital se aplica a todas las interacciones enrutadas a través de Digital Experience. Chat y Correos electrónicos solo se aplican a las interacciones que provienen de los canales heredados.
Solicitud de contacto	Disponible solo en un entorno entrega dinámica. Permite al usuario solicitar manualmente un contacto digital adicional (sin voz), si el estado actual es Trabajando. Esta función actualmente no es compatible con los canales Digital Experience ni con los CXone Mpower Agent aplicaciones. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Bloqueo de canales	Bloquea temporalmente a algún agente respecto del canal que está manipulando actualmente. Por ejemplo, si está configurado el agente para manipular 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz tiene un Total de Conteo de Contactos de 3, puede recibir una interacción de voz o dos de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando las interacciones del agente hayan terminado, el bloqueo finalizará. El agente podrá entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Enfoque automático de contacto	Disponible solo en un entrega dinámica. Fuerza a MAX a establecer el foco activo en el contacto más nuevo después de que el contacto se conecta en la interfaz.
Notificaciones de análisis	Ya no se usa.
Clave de la API de Google Analytics	Ya no se usa.
Previsualización de lanzamiento de MAX	Habilita la versión preliminar de MAX la agente de la unidad de negocio para el periodo de prueba de 28 días antes del lanzamiento oficial de la nueva versión. Esta función solo está disponible cuando la habilita su CXone Mpower Representante de cuenta. Para más información, vea Tareas de configuración.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD .
Vaya a ACDUsuarios.
Haga clic en el perfil de usuario ACD que desea editar.
Haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.
Hacer clicEditar.
Para personalizar la configuración individual del agente, borre laEquipo predeterminado caja.
Establezca el número máximo predeterminado de Chats, SMS, Correos electrónicos, Elementos de trabajo, e interacciones Digitales que desea que el agente maneje. No es compatible el SMS para MAX.
Habilite la opción Solicitar contacto según sea necesario. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.

Actualmente, la función Solicitar contacto no es compatible con los canales Digital Experience ni con los CXone Mpower Agent aplicaciones.
Habilite Bloqueo de canal si desea que los agentes puedan manejar diferentes tipos de interacciones pero que se concentren en interacciones con un solo canal a la vez. Si sus agentes utilizan Agent for Service Cloud Voice, no habilite esta opción. Es para digital channelsy Agent for SCV solo admite canales de voz. Al habilitarlo se generan problemas con Agent for SCV.
Habilite la opción Enfoque automático de contactos según sea necesario.
Selecciona elRecuento total de contactos al número máximo de contactos que desea que el agente maneje simultáneamente.
Haga clic en Hecho.