Administrar colas de enrutamiento

Antes del lanzamiento del verano de 2023, se enrutaba principalmente a los contactos digitales mediante colas de enrutamiento Digital Experience. Estas colas de enrutamiento utilizan criterios de filtrado en lugar de scripts para determinar los tipos de interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. que ingresan a cada cola y prioridad de enrutamiento. Las colas de enrutamiento todavía se utilizan para gestionar interacciones salientes. De lo contrario, todas las colas de enrutamiento existentes deberían migrarse a habilidades digitales. Si aún necesita administrar colas de enrutamiento existentes, hay algunas cosas importantes que debe recordar:

• Cree y agregue filtros a las colas de enrutamiento en la configuración de Digital Experience. CXone Mpower sincroniza las colas con la lista de habilidades de ACD.
• No se pueden asignar usuarios a una cola de enrutamiento. En su lugar, busque la cola en la lista de habilidades ACD y asigne usuarios allí, o vaya a la configuración del perfil del usuario y agregue la habilidad al usuario.
• No puede tener una habilidad con el mismo nombre que una habilidad o cola de enrutamiento existente. El nombre que asigne a su habilidad o cola de enrutamiento es el mismo que aparecerá en la lista de habilidades de ACD.
• Si el mensaje coincide con más de una cola, Digital Experience lo enruta en función de la prioridad.
• Si la Interacción no coincide con ninguna regla para ninguna cola, se enruta a la cola de respaldo.
• Si no hay ninguna cola de respaldo configurada, la interacción pasa a la lista de trabajos pendientes.

Si también administra canales que no sonDigital Experience (como voz entrante o saliente, SMS, correo electrónico o chat), probablemente haya configurado ACDhabilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. para enrutar las interacciones en esos canales. Las colas de enrutamiento son similares a las habilidades digitales. Sin embargo, hay algunas cosas importantes para recordar:

• Cree y agregue filtros a las colas de enrutamiento en la configuración de Digital Experience. CXone Mpower sincroniza las colas con la lista de habilidades de ACD.
• No puede asignar usuarios a una cola de enrutamiento; en cambio, busque la cola en la lista de habilidades de ACD y asigne usuarios allí, o vaya a la configuración del perfil de usuario y agregue la habilidad al usuario.
• No puede tener una habilidad con el mismo nombre que una habilidad o cola de enrutamiento existente. El nombre que asigne a su habilidad o cola de enrutamiento es el mismo que aparecerá en la lista de habilidades de ACD.

Configurar los ajustes generales de cola de enrutamiento

En la configuración de enrutamiento general, puede configurar las opciones de enrutamiento que se aplican a todos suscanales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

El enrutamiento Digital funciona así:

1. Un mensaje entra Digital Experience desde un canal compatible.
2. Digital Experience compara el mensaje con las reglas de filtrado para todas las colas y lo enruta a la mejor coincidencia.
3. Si el mensaje coincide con más de una cola, Digital Experience lo enruta en función de la prioridad.
4. Si la Interacción no coincide con ninguna regla para ninguna cola, se enruta a la cola de respaldo.
5. Si no hay ninguna cola de respaldo configurada, la interacción pasa a la lista de trabajos pendientes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Enrutamiento.

3. Configurar el predeterminadoDigital Experience comportamiento de enrutamiento en elPriorizar el enrutamiento yRespaldo de enrutamiento los campos.

   Obtenga más información sobre algunos de los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Priorizar el enrutamiento	Seleccione cómo desea que Digital Experience priorice las interacciones al asignarlas a los agentes. Puedes elegir entreDe lo más antiguo a lo más nuevoo De lo más nuevo a lo más antiguo. La prioridad asignada afiltros de cola de enrutamiento anula la prioridad global que configure aquí.
   Respaldo de enrutamiento	Seleccione la cola de enrutamiento Un equivalente Digital Experience de una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto. a la que quiere que se enruten las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. cuando no cumplen con ninguna regla de filtro. Si selecciona Sin cola, las interacciones que no coinciden con ningún filtro pasan a la lista de trabajos pendientes y es posible que no se gestionen de la forma deseada. Si la lista no contiene colas de enrutamiento, no puede configurar esta opción.

4. Configure cómo quiere que Digital Experience asigne interacciones a agentes en los campos Agente preferido: ruta al agente preferido, y Agente preferido: tiempo de reserva. Si forma parte del programa de versión controlada, ahora puede configurar esto a nivel de habilidad cuando crea una habilidad digital. Es posible que ya no pueda ver estos ajustes globales.

   Obtenga más información sobre algunos de los campos en este paso.

   Antes de configurar los ajustes del agente preferido, es útil comprender que hay dos tipos de asignados:

   • Asignado a la bandeja de entrada: El agente que actualmente tiene el caso en su bandeja de entrada digital.
   • Propietario cesionario: El último agente al que se le ha asignado caso. Las métricas de informes muestran datos para el caso bajo este agente.

   Campo	Detalles
   Agente preferido: ruta al agente preferido	Seleccione Por caso si desea que Digital Experience dirija las interacciones al último agente encargado de manejar el caso La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., el propietario asignado. Seleccione Por cliente si desea que Digital Experience dirija las interacciones al último agente que interactuó con el cliente, el asignado en la bandeja de entrada. Seleccione Desactivado si no quiere que Digital Experience enrute a los agentes preferidos.
   Agente preferido: tiempo de reserva	Ingrese la cantidad de tiempo que desea que Digital Experience espere antes de enviar un contacto a otro agente si el agente preferido no está disponible. El valor máximo es 315360000 segundos, o aproximadamente 10 años. En la lista desplegable, seleccione: Bloqueado incluso si el agente está desconectado si quiere que Digital Experience espere la cantidad de tiempo especificada incluso si el agente preferido está fuera de línea. Bloqueado solo si el agente está disponible si quiere que Digital Experience espere la cantidad de tiempo especificada solo si el agente preferido está disponible. Sugerencia: Todos los casos nuevos entrantes se asignan a una cola y sus subcolas, independientemente de que los agentes correspondientes estén en línea o no. Digital Experience coincide con caso según filtros, no según agentes. Para evitar enrutar caso a colas sin agentes en línea, puede crear un filtro de enrutamiento para enrutar caso solo a ciertas colas durante períodos de tiempo específicos. También puedes configurar horarios comerciales para tus canales.

5. Especifique la cantidad de días de inactividad permitidos antes de que se cierre un contacto en Tiempo de espera de inactividad del contacto. La inactividad se define como la ausencia de mensajes enviados por el contacto o agente para una interacción. Debe introducir un valor entre 1 y 90 días. 30 días es el valor predeterminado para el máximo de días de inactividad permitidos. Esto se aplicará a todas las colas de enrutamiento. Si desea establecer una configuración diferente de tiempo de espera de inactividad para diferentes colas, puede configurar una tarea de automatización de flujo de trabajo para hacerlo.

6. Seleccione el estado predeterminado que deseeDigital Experience para asignar a los mensajes cuando los agentes envían respuestas a los contactos desde elTipo de respuesta predeterminado la lista desplegable.

7. Hacer clicGuardar.

Configurar filtros para colas y subcolas

Los filtros proporcionan las reglas que le indican a Digital Experience cómo enrutar interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a las bandejas de entrada digitales Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. de los agentes. Cuando entran interacciones, el sistema los compara con las reglas de cada cola Un equivalente Digital Experience de una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto., comenzando con la primera cola de la lista. Continúa hasta que encuentra una coincidencia. Si una cola de enrutamiento tiene subcolas, Digital Experience compara las interacciones con las reglas de filtrado de cada subcola hasta que encuentra una coincidencia.

Si una interacción coincide con las reglas de más de una cola de enrutamiento, Digital Experience utiliza la cola con la prioridad más alta de la lista. Por ejemplo,Mowgli quiere que las quejas de Facebook sobre gatos de la jungla vayan a la cola de TheJungleFB y no a la cola de quejas generales, por lo que se asegura de que la cola de TheJungleFB esté más arriba en la lista de prioridades.

Una cola debe tener al menos un filtro. Los agentes en la cola deben tenerpermisos para los canales que enrutan mensajes a la cola.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Busque la cola o subcola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en elFiltros Enlace.
4. Hacer clic en Agregar filtro de cola de enrutamiento.
5. Introduzca un Nombre de filtro.
6. En el menú desplegable Prioridad de casos filtrados, seleccione la prioridad que deben tener los casos si se incluyen en este filtro. Cuanto menor sea el número, menor será la prioridad (0 es el número más pequeño, por lo que es la prioridad más baja). Esto anula la configuración de enrutamiento general Priorizar el enrutamiento.
7. Hacer clicGuardar.
8. Seleccione un Tipo de condición desde el menú desplegable. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado. La página siguiente le permitirá configurar los criterios para la condición. Después de configurar una condición, puede agregar más.
   Obtenga más información sobre la configuración adicional para cada tipo de condición

   Campo	Detalles
   Regla de canales incluidos	Incluye los canales seleccionados en el filtro. La página siguiente muestra la lista de canales entre los que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea incluir en el filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de etiquetas incluidas	Incluye las etiquetas seleccionadas en el filtro. La página siguiente muestra la lista de etiquetas entre las que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea incluir en el filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de etiquetas excluidas	Excluye las etiquetas seleccionadas del filtro. La página siguiente muestra la lista de etiquetas entre las que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea excluir del filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de sentimientos incluidos	Incluye los sentimientos seleccionados en el filtro. La página siguiente le permite seleccionar casillas de verificación para qué opinión o opiniones desea incluir en el filtro. Puede elegir cualquier combinación de Negativo, Neutro o Positivo.
   Regla de idiomas del navegador del cliente incluida	Incluye los idiomas del navegador del cliente seleccionado en el filtro. La página siguiente le permite seleccionar las casillas de verificación para los idiomas del navegador del cliente que desea incluir en el filtro. Marque los idiomas deseados, luego desplácese hasta la parte inferior y haga clic enGuardar. Tenga en cuenta que las casillas de verificación no aparecen en orden alfabético. Solo marque las casillas que el agente asignado a la cola de enrutamiento pueda administrar.
   Regla de valores de origen incluidos	Incluye los valores de origen especificados (de donde provino la interacción) en el filtro. La página siguiente le permite ingresar cualquier URL desde la que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas.
   Campos personalizados de la tarjeta de cliente	Incluye valores de campos personalizados específicos de un tarjeta de cliente en el filtro Según el campo personalizado, la página siguiente le permite ingresar valores en un campo de texto o seleccionar valores de un menú desplegable. En los campos de texto, puede separar varias entradas con comas.
   Campos personalizados de casos	Incluye valores de campos personalizados específicos de un caso en el filtro Según el campo personalizado, la página siguiente le permite ingresar valores en un campo de texto o seleccionar valores de un menú desplegable. En los campos de texto, puede separar varias entradas con comas.
   Regla de seguidores de Twitter	Incluye casos de X en el filtro según la cantidad de seguidores que tiene el autor. Por ejemplo, puede crear una cola con reglas de filtro que otorgue prioridad de manejo a las menciones negativas de su organización por parte de X usuarios con una gran cantidad de seguidores (influenciadores). La siguiente página le permite configurar los criterios sobre cuántos seguidores debe tener la cuenta X para ser incluida en el filtro. Seleccione un operador del campo desplegable e ingrese un número en el cuadro de texto, luego haga clic en Guardar.
   Regla de temas incluidos	Incluye ciertos temas asignados a casos a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). La página siguiente le permite ingresar cualquier tema del que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas. Esto le permite automatizar el enrutamiento de casos según el tema.
   Regla de temas excluidos	Excluye ciertos temas asignados a casos a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). La página siguiente le permite ingresar cualquier tema que desee excluir. Separe varias entradas con comas. Esto le permite automatizar el enrutamiento de casos según el tema.
   Regla personalizada	Incluye un punto final de URL para validar datos contra otra fuente. La siguiente página le permite ingresar un punto final de URL. Utilice el enlace de documentación en el portal de administración para crear este tipo de regla personalizada o hable con su gerente de cuenta. Por ejemplo, puede configurar una regla personalizada que valide los números de pedido mencionados en los mensajes de Facebook contra su base de datos de pedidos para ayudar a determinar si un comentario negativo es real o fraudulento.
   Regla de fecha y hora	Rutascasos basado en la configuración de fecha y hora. La siguiente página le permite establecer los siguientes criterios: Incluir o excluir Día de la semana o rango de fechas Hasta tres franjas horarias Por ejemplo, podría configurar tres colas con las mismas reglas de filtro excepto por la fecha y la hora. Esto le permitiría enrutar los casos de un canal a diferentes agentes según el turno en el que trabajan.
   Incluir basado en ID de publicación	Incluye todos los casos del ID de publicación especificado. El ID de publicación se basa en la plataforma externa a la que hace referencia. La página siguiente le permite ingresar cualquier ID de publicación desde la que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas.
   Excluir en función de los ID de publicación	Excluye cualquier caso del ID de publicación especificado. El ID de publicación se basa en la plataforma externa a la que hace referencia. La página siguiente le permite ingresar cualquier ID de publicación de la que desee excluir contenido. Separe varias entradas con comas.

9. Si agregó varios filtros, use las flechas hacia arriba o hacia abajo para ordenarlos. Al igual que con las colas, los casos entrantes se comparan con el primer filtro de la lista, luego con el siguiente, y así sucesivamente. Por lo tanto, el filtro en la parte superior debe ser el más específico y el filtro en la parte inferior debe ser el más amplio.

Agregar subcolas a una cola de enrutamiento

Puede utilizar subcolas para crear enrutamiento especializado dentro decolas de enrutamiento Un equivalente Digital Experience de una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto.. Las sub-colas se pueden asignar a más de una cola. Por ejemplo, si tiene diferentes equipos que gestionan productos específicos o que hablan diferentes idiomas, podría utilizar subcolas para dirigir a los agentes a cada producto o idioma. Luego, podría asignar la subcola a cada cola de enrutamiento donde necesite agentes con esa especialidad. Mowgli usa subcolas por sus canales de JungleFB basados en la fuente y en el tema.

Puede asignar un peso a cada subcola. El peso ayudaDigital Experience priorizar el envío de casos a esa subcola. Cuanto mayor sea el número, más probable será que los casos se asignen a la subcola. Si una subcola se asigna a más de una cola de enrutamiento, puede tener diferentes pesos en cada cola de enrutamiento.

Las colas de enrutamiento no pueden tener usuarios y subcolas asignados. Debe eliminar cualquier usuario asignado en ACD antes de agregar una subcola a una cola de enrutamiento.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Haga clic en Subcolas junto a la cola de enrutamiento que desea agregar.

4. Haga clic en Agregar subcolas.

5. Active las casillas junto a las subcolas que desee agregar al cola de enrutamiento.

6. Hacer clicGuardar.

7. Asigne un peso a cada subcola para especificar cómo desea priorizarlas dentro de la cola. Las subcolas con un valor de peso más alto recibirán más interacciones que las subcolas con un valor de peso más bajo. Mowgli usa pesos para priorizar las mismas sub-colas de manera diferente según la cola en la que se encuentren.

8. Hacer clicGuardar.

Editar colas y subcolas de enrutamiento

Puede editar una cola para cambiar su nombre o su prioridad, agregar usuarios o ajustar las capacidades de los agentes.

Cambiar el nombre de la cola

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Haga clic en Editar junto a la cola o subcola de enrutamiento que desea cambiar.
4. Cambie o ingrese un Nombre nuevo para la cola de enrutamiento. Verifique que los nombres de las colas de enrutamiento no coincidan con otras colas o habilidades.
5. Hacer clicGuardar.

Cambiar la prioridad de la cola

Puede editar una cola para cambiar su número de pedido, lo que cambia su prioridad. La prioridad determina a qué cola se enruta un mensaje si cumple los criterios para más de una cola. La cola que está más cerca de la parte superior tiene mayor prioridad.

En la página Colas de enrutamiento, puede usar las flechas en la columna Orden para subir o bajar la prioridad de la cola. Para cambiar la prioridad de una cola en más de una posición a la vez, haga clic en Editar e ingrese un número en el campo Orden de clasificación.

Agregar usuarios a una cola de enrutamiento

Cada cola de enrutamiento muestra una lista de usuarios que están asignados a la cola de enrutamiento. Esta lista no se puede editar desde esta página. En su lugar, siga los pasos para agregar habilidades a un usuario O agregar usuarios a una habilidad. Después de guardar los cambios, aparecerán aquí también.

Puede ver los usuarios asignados a una cola de enrutamiento haciendo clic en Editar > Ver usuarios asignados.

Tenga en cuenta que no puede agregar subcolas a una cola de enrutamiento que tiene usuarios asignados. En su lugar, debe agregar usuarios a la subcola.

Permitir que los agentes acepten o rechacen contactos

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Haga clic en Editar junto a la cola o subcola de enrutamiento que desea cambiar.

4. En Presentar agente con Aceptar/Rechazar, puede marcar o desmarcar la casilla de verificación Activado. Cuando se activa, ofrece al agente la opción de aceptar o rechazar los contactos entrantes. El Tiempo de espera de rechazo de contacto se puede establecer en el Perfil de usuario de ACD en la pestaña Configuración de contactos.

5. Hacer clicGuardar.