Scripts digitales

Se usan los scripts digitales para los contactos en CXone Mpower en los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales, como redes sociales públicas y canales de mensajería, aplicaciones de mensajería directa que incluyen WhatsApp y chats basados en sitios web que incluyen Apple Messages for Business. CXone Mpower maneja las interacciones digitales de manera diferente a las interacciones tradicionales ACD. Estas diferencias afectan la gestión y el enrutamiento de los contactos digitales.

En CXone Mpower, Studio es el motor de gestión y enrutamiento de contactos. Digital Experience tiene un componente adicional que puede influir en lo que sucede con los contactos. Este componente, Automatización del Flujo de Trabajo (WFA), es un motor de reglas sin código. Con WFA, puede definir los criterios y lo que sucede cuando se cumplen los criterios. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan independientemente de los scripts Studio. Puede usar scripts y reglas WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos digitales.

Los scripts digitales tienen protección incorporada de búfer para protegerse contra ataques DDoS o publicaciones públicas virales en los canales de redes sociales. En caso de que ocurra uno de estos eventos, se colocan las solicitudes en un búfer para procesarlas cuando estén disponibles los recursos del sistema.

Comparación del Enrutamiento Digital y ACD Tradicional

El enrutamiento Digital es similar al enrutamiento ACD tradicional. Sin embargo, hay algunas diferencias clave:

• Puntos de contacto y habilidades ACD
• Rutas de enrutamiento de contactos
• Duración de la interacción y ciclos de descanso-vigilia de los scripts
• Terminación de scripts e ID de contacto

Además, los scripts digitales tienen un método de enrutamiento alternativo. Este método heredado utiliza Digital Experience colas de enrutamiento Determine a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. en lugar de scripts y ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. digitales.

Los siguientes diagramas comparan la ruta de una interacción telefónica tradicional ACD y una interacción de chat digital a través de CXone Mpower. Muestran ambas interacciones desde que el contacto inicia la conversación hasta que se asigna un agente y responde al contacto.

La siguiente imagen muestra un diagrama del enrutamiento de contactos entrantes para un canal ACD tradicional (teléfono). La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

La siguiente imagen muestra un diagrama de enrutamiento de un contacto digital mediante un script. La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

Puntos de contacto y habilidades ACD

Todos los contactos ACD digitales y tradicionales ingresan a CXone Mpower mediante los puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC). Un POC es la instancia específica de un canal que utilizan los contactos para comunicarse con su organización. se conectan CXone Mpower al número de teléfono, la dirección de correo electrónico, la ventana de chat o los contactos de la cuenta de redes sociales que usan al iniciar una interacción con su empresa.

Además de los detalles que conectan al POC con el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. con el que funciona, todos los POC también deben tener lo siguiente:

• Un Studio script: El script debe definir lo que sucede desde el momento en que el contacto inicia la interacción. Se puede definir el resto de la interacción en el mismo script o en subíndices llamados desde el script principal. Los POC ACD tradicionales necesitan de un script con un tipo de medio que coincida con el canal asignado al POC. Por ejemplo, un canal de voz debe tener un script con el tipo de medio telefónico. Los POC digitales no necesitan tener un tipo de medio específico de canal como lo hacen los POC ACD. Todos los scripts digitales utilizan el tipo de medio digital.
• Una habilidad ACD digital predeterminada: Para el canal, la ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. digital puede ser una habilidad predeterminada o genérica. Puede agregar lógica al script para refinar qué habilidad se asigna a los contactos. Por ejemplo, en los scripts telefónicos puede configurar un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. En los scripts digitales, puede hacer las preguntas de contacto con la acción Askcaller, luego use las respuestas para asignar una habilidad más adecuada.

Las POC digitales se crean en la página Digital > Punto de Contacto Digital en la aplicación ACD. La ayuda en línea para crear POC digitales se encuentra disponible en la página de configuración de cada canal. Puede encontrar enlaces a cada página de configuración en la página de ayuda de los Canales Digitales.

Rutas de enrutamiento de contactos

El enrutamiento de los contactos tradicionales ACD y digitales sigue un camino similar. Los scripts del sistema hacen coincidir el contacto con el POC que utilizaron para comunicarse con su empresa. Posteriormente, los scripts del sistema asignan la habilidad ACD predeterminada que se define en el POC al contacto y llaman al script que se define en el POC. El script personalizado se encarga de la gestión del contacto.

Una de las Studio acciones Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. que utilizan tanto los scripts tradicionales ACD como digitales es Reqagent. Esta acción tiene una versión digital que funciona con scripts digitales. Ambas versiones de Reqagent solicitan un agente que coincida con los criterios especificados para manejar la interacción. Los criterios incluyen la habilidad ACD o digital ACD y la competencia El nivel de experiencia de un agente en una habilidad ACD. Ayuda a determinar a qué agentes dirigir las interacciones para esa habilidad. del agente en dicha habilidad.

Lo que sucede después de que se solicita un agente difiere entre el enrutamiento tradicional ACD y el enrutamiento digital:

• Enrutamiento ACD tradicional: Se coloca el contacto en una cola. Cuando un agente responde a la interacción, se activa la acción Onanswer en el script asignado al POC. El agente está manejando activamente la interacción en este punto del script. Aquí es donde pueden presentarse cosas como pantallas emergentes Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. o el inicio de una aplicación de agent assist Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto..
• Enrutamiento digital: Se coloca al contacto en una cola. Cuando un agente tiene disponibilidad, se asigna el contacto al agente y se activa la acción Onassignment en el script asignado al POC. La interacción está esperando en la bandeja de entrada del agente. El agente no necesariamente está manejando la interacción. En este punto del script pueden aparecer pantallas emergentes o iniciarse aplicaciones de agent assit.

Después de Onanswer o Onassignment, hay muchas posibilidades de lo que puede suceder tanto en los scripts tradicionales ACD como en los digitales. El flujo de enrutamiento depende de las necesidades específicas de su organización.

Duración de la interacción y ciclos de suspensión-activación del script

Las interacciones tradicionales ACD normalmente duran minutos u horas. Los scripts que enrutan estas interacciones se ejecutan activamente durante la interacción.

Las interacciones digitales pueden durar minutos, horas, días, semanas o incluso meses. Para lograr esto y preservar los recursos del sistema, los scripts digitales "se suspenden" cuando no están activos. Se despiertan automáticamente cuando hay una acción que deben realizar y luego vuelven a suspenderse.

Por ejemplo, después de que la acciónAskcaller (digital)  solicita información al contacto, el script entra en suspensión. Cuando responde el contacto, se activa el script y realiza la siguiente acción, luego se vuelve a suspender. Este ciclo de suspensión-vigilia se repite tantas veces como sea necesario hasta que se complete la interacción.

Ocurre automáticamente el ciclo de sueño-vigilia de los scripts digitales. No necesita hacer nada en su script para que esto suceda. Tampoco se puede evitar. Este ciclo está diseñado para preservar eficientemente los recursos del sistema. Al limitar la cantidad de scripts en la memoria activa en cualquier punto, la cantidad total de contactos digitales CXone Mpower puede manejar aumentos concurrentes.

El agente no tiene que estar asignado al contacto durante toda la interacción. Al quitar los agentes de los contactos se elimina el contacto de la bandeja de entrada del agente, dejando el contacto en CXone Mpower en un estado posterior al contacto. La siguiente vez que el contacto envíe un mensaje, se le asignará un agente. Puede ser el mismo agente o uno diferente. Quitar la asignación puede ocurrir de tres maneras:

• Los agentes pueden quitarse de la asignación a sí mismos.
• El administrador Digital Experience puede crear reglas WFA para quitar automáticamente la asignación de agentes.
• Si sus agentes utilizan Agent, el administrador Agent puede configurar una cantidad de tiempo después del cual se quita automáticamente la asignación de los contactos respecto del agente si no responden.

Se activa la acción Onunassignment después de que se quita la asignación al agente de un contacto. Crea una nueva rama del script donde puede agregar lógica para lo que desea que suceda después de quitar la asignación.

Terminación de Scripts e IDs de contacto

Cada secuencia de comandos debe tener una acción que señale la finalización de la secuencia de comandos. Estas acciones de conclusión son una acción necesaria para todos los scripts. Realizan un trabajo de limpieza importante que se necesita para finalizar por completo cada interacción e ID de contacto, como finalizar procesos en segundo plano y registrar información en las bases de datos.

En los scripts ACD tradicionales, están disponibles varias acciones de finalización. La que utilice depende del tipo de medio de los scripts. Todas las acciones de conclusión tradicionales ACD finalizan el script. También se termina el ID de contacto cambiando el estado del contacto a Completo. Una vez que se finaliza el ID de contacto, se activa la acción Onrelease del evento para realizar cualquier tarea posterior a la interacción que pueda ser necesaria, como copiar datos sobre el contacto a su aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

En los scripts digitales, la única acción de finalización admitida es End. Sin embargo, en los scripts digitales, End únicamente termina el script. No termina la interacción ni el contacto. Hay varias formas en que se puede terminar la interacción y el contacto:

• Los agentes pueden cerrar el contacto desde La aplicación agente.
• El administrador de Digital Experience puede crear reglas de Automatización del Flujo de Trabajo en CXone Mpower para cerrar automáticamente el contacto dadas las condiciones especificadas.
• Puede usar la acción Update Digital Contact Status para actualizar el estado del contacto a Cerrado.
• Los clientes pueden finalizar la interacción. Solo se admite esta opción para los canales de chat en vivo.

Después de que se haya cancelado un ID de contacto digital, puede activarse la acción del evento Onrelease para realizar cualquier tarea posterior a la interacción requerida.

Digital Enrutamiento con colas de enrutamiento

Antes del lanzamiento del verano de 2023, se enrutaba principalmente a los contactos digitales mediante colas de enrutamiento digital. Este método requiere habilidades digitales ACD pero no Studio scripts. El canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digital que se crea en CXone Mpower funciona como canal y punto de contacto. Esto significa que el contacto entra a CXone Mpower directamente a través del canal y lo manejan las reglas de cola de enrutamiento. Las reglas de la cola de enrutamiento asignan contactos a habilidades ACD mediante reglas de filtrado, que se crean en la página de Colas de Enrutamiento.

Todavía esta disponible este método de enrutamiento en CXone Mpower. Sin embargo, no es el método preferido para enrutar contactos. Es más fácil crear y solucionar problemas del flujo de trabajo de enrutamiento utilizando la interfaz visual de un script Studio. Al enrutar con colas de enrutamiento, puede ser un desafío hacer un seguimiento de las muchas reglas necesarias para enrutar los contactos.

Solo puede usar un método de enrutamiento para cada POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.. Cuando se asigna un script Studio a un POC, ya no funcionan las colas de enrutamiento para los contactos entrantes que van al POC. Para enrutar contactos usando colas de enrutamiento, debe configurar reglas de enrutamiento y filtros en CXone Mpower.

La siguiente imagen muestra un diagrama de enrutamiento de un contacto digital mediante Digital Experience colas de enrutamiento. La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

Interacciones salientes Digital

El enrutamiento saliente digital se basa en colas de enrutamiento y reglas de automatización del flujo de trabajo (WFA). Las interacciones salientes no se enrutan mediante Studio scripts y digital habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes..

Puedes crear habilidades de salida digital. Sin embargo, también debe crear una regla WFA y asignar una habilidad digital a la interacción como parte de la regla. Esto garantiza que cuando el contacto responde, el mensaje se envía a un agente. Las respuestas no se envían a los agentes sin una regla de WFA que asigne una habilidad a la interacción.

Automatización de flujo de trabajo

Automatización del Flujo de Trabajo (WFA) es un motor de reglas en Digital Experience. Las reglas de WFA definen los criterios para ciertas tareas. Cuando se cumplen esos criterios con los contactos digitales, Digital Experience realiza la tarea definida.

Puede usar WFA junto con los scripts Studio para gestionar contactos e interacciones. WFA y Studio trabajan de forma independiente, pero en paralelo. Hay algunas tareas que se pueden hacer en ambos lugares. Debe decidir cómo desea realizar esas tareas para que se administren en un solo lugar y no en ambos. Por ejemplo, si tiene una regla WFA que finaliza un contacto y agrega datos a su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., no es necesario configurar la acción Onrelease en su script para agregar datos a su CRM.

Uno de los comportamientos más importantes que debe definir en WFA es finalizar los contactos. En los scripts digitales, la acción End no termina el contacto. Solo termina el script. Usted debe configurar reglas en WFA para definir cuando Digital Experience debe terminar los contactos. También puede configurar reglas WFA para manejar contactos que abandonaron la conversación.

Toma de decisiones previa a la cola

Es útil poder determinar el motivo por el que un contacto se puso en contacto con su organización. Esto le permite asignar una nueva ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. al contacto, lo que hace que sea más probable que el agente que maneja la interacción pueda atender las necesidades del contacto. Cuanto más específicas sean sus habilidades, más específicas podrá hacer las asignaciones de los agentes y reducirá la necesidad de transferir los contactos a diferentes agentes.

En un script telefónico tradicional, puede crear un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. que usa la acción Menu. En el menú, puede ofrecer al contacto una serie de opciones y asignarle una habilidad ACD adecuada dependiendo de la opción que elija.

En los scripts digitales, no puede crear un IVR de la misma manera, pero puede determinar de otras maneras las necesidades del contacto. Por ejemplo, usted puede:

• Crea menús de opciones usando opciones de medios enriquecidos.
• Use la Askcaller (digital) acción (página de ayuda de la acción en Studio).
• Usar un agente virtual que está capacitado para responder preguntas simples y realizar una clasificación al comienzo de una interacción.
• Usar Guide en el sitio web de su empresa.

Pantallas emergentes en interacciones digitales

En las interacciones tradicionales ACD, hay dos opciones para configurar las ventanas emergentes:

• En el nivel de ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes..
• Usando la POPURL acción o la RUNAPP acción (en Studio, POPURL acción o la RUNAPP acción).

En las interacciones digitales, no funciona configurar pantallas emergentes en el nivel de habilidad ACD, por lo que debe usar las acciones.

Studio Acciones para Scripts Digitales

Para ver una lista de las acciones admitidas en los scripts digitales, vaya a la página StudioAcciones. Abra el filtro por tipo de medio de script y seleccione la opción Digital .

Scripts básicos de entrada Digital

Los scriptsDigital pueden variar ampliamente en su diseño, al igual que los scripts para otros tipos de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario.. Un script de entrada digital muy básico tiene las siguientes acciones:

• Una BEGIN acción conectada a una REQAGENTacción, que le permite definir lo que sucede antes de que el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se asigne a un agente.
• Una ONASSIGNMENTacción, que reemplaza la ONANSWER acción utilizada para otros tipos de medios. Se activa cuando la interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. se entrega a un agente.
• Una ONUNASSIGNMENT acciónque le permite definir lo que sucede cuando un agente cancela su asignación de una interacción.
• Una ONRELEASEacciónque procesa el final de la interacción. Digital Las interacciones no requieren acciones de terminación adicionales.

La siguiente imagen muestra un script básico digital.

Descargar el guión digital básico.